Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana

Carlos Ramos Rosas
Resumen

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son variables que las empresas MYPE deben tener en cuenta para alcanzar un alto nivel de competitividad. El presente artículo se planteó como objetivo general determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana (Perú) durante el 2019. El diseño y el enfoque de la investigación corresponden al tipo de investigación cuantitativa–no experimental y descriptiva–correlativa. De una población infinita de clientes que acuden a los restaurantes ubicados en el distrito de Sullana, se tomó una muestra de 384 clientes, a quienes se les aplicó una encuesta cuyos resultados se presentan a continuación. En relación con la calidad del servicio, el 68.3 % considera estar totalmente satisfecho. Con respecto a la satisfacción de los clientes, el 69 % está totalmente satisfecho; el 45.8 % concuerda en que los establecimientos del distrito cuentan con equipos modernos, instalaciones y materiales atractivos, así como con personal de apariencia pulcra; el 41.1 % está totalmente satisfecho con la capacidad de respuesta; por otro lado, el 57.8 % de los clientes está satisfecho con el servicio de seguridad brindado dentro de las instalaciones. Finalmente, se concluye que la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Métricas

Cargando métricas ...

Detalles del artículo

Cómo citar
Ramos Rosas, C. D. (2021). Gestión de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana. Revista Tecnológica - ESPOL, 33(3), 230–241. https://doi.org/10.37815/rte.v33n3.773
Sección
Artículos
Biografía del autor

Carlos Ramos Rosas, Universidad Católica los Angeles de Chimbote

Licenciado en Administración de Empresas con Maestría en Gestión Pública. Docente Tutor Investigador de la Escuela Profesional de Administración de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote- Filial Sullana. Asesor de los talleres de titulación de la carrera profesional de Administración de Empresas. Asesor de instituciones públicas y empresas privadas en temas de contratación pública y creación empresas.

Citas

Coronel, C. (2016). Calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro comercial Mega Plaza Lima; 2016. [Tesis de Grado, Universidad Señor de Sipán]. http://repositorio.uss.edu.pe//handle/20.500.12802/2707

Coronel, J., Basantes, R., & Vinueza, A. (2019). Un estudio de la calidad del servicio en restaurantes de mariscos (Ecuador). Espacios, 40(7), 9-19.

Gastromakers, Cultura Gastronómica. (9 de julio de 2018). Clasificación de los restaurantes. https://www.gastromakers.com/2018/07/09/clasificacion-de-los-restaurantes-2/

Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), (2018, junio 22). Negocios de restaurantes aumentó 3,04 % abril de 2018 y creció por décimo tercer mes consecutivo. https://www.inei.gob.pe/prensa/noticias/negocios-de-restaurantes-aumento-304-abril-de-2018-y-crecio-por-decimo-tercer-mes-consecutivo-10812/

Jiménez, C. (2016). Análisis de los Procesos de Producion y Servicio al Cliente del Restaurante Pizza al Passo, en Ricaurte Cundinamarca [Tesis de Grado, Universidad de Cundinamarca]. https://docplayer.es/73956330-Analisis-de-los-procesos-de-producion-y-servicio-al-cliente-del-restaurante-pizza-al-passo-en-ricaurte-cundinamarca-2016.html

Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: Del marketing a la estrategia. Ediciones Díaz de Santos. https://elibro.net/es/ereader/uladech/52840?page=78.

Lescano, M. (2017). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la Microempresa Comercial Lescano, Distrito Comas, AÑO 2017 [Tesis de Grado, Universidad César Vallejo]. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/16610

López, D. (2018). Calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. [Tesis de Grado, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil]. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9867

Pintado Alberca, D. (2018). Caracterización de la calidad del servicio al cliente y rentabilidad en las Mypes en el sector servicio, rubro restaurantes del distrito de Pampas de Hospital – Tumbes, 2017. [Tesis de Grado, Universidad Católica los Ángeles de Chimbote]. http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/3942

Rodríguez, G., & Venturo, S. (2007). Ampay Perú 357 listas para entender cómo somos los peruanos. Aguilar.

Tarí Guilló, J. J. (2000). Calidad total: Fuente de ventaja competitiva. Publicaciones Universidad de Alicante. https://biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf

Vera, J., & Trujillo, A. (2017). Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (EMCASER). Innovar, 27(63), 43-60. https://doi.org/10.15446/innovar.v26n63.60665