https://doi.org/10.37815/rte.v33n1.801

Artículos originales

Modelo
de Mantenimiento Centrado en Confiabilidad para Plataformas de
Telecomunicaciones y Transmisión de Datos

Maintenance Model Centered on Reliability towards Telecommunication
Platforms and Data Transmission

Juan José Oliveira Maurera1 https://orcid.org/0000-0002-84745872

César Omar Estaba
Hernández1

1 Universidad de Oriente, Maturín, Venezuela

[email-masked]

[email-masked]

Enviado:
2021/01/19

Aceptado:        2021/04/28

Publicado:
2021/06/30

Resumen

El objetivo de esta investigación fue concebir un cuerpo
teórico y práctico para resemantizar el modelo
de mantenimiento centrado en confiabilidad para su aplicación en plataformas de
telecomunicaciones y transmisión de datos, lo que permite un nuevo enfoque
metodológico para la gestión del mantenimiento en este tipo de infraestructura.
Se trata de una propuesta innovadora en dos grandes aspectos: en primer lugar,
en lo relativo a la adaptación del modelo de mantenimiento generado y su
aplicabilidad en cualquier entorno tecnológico de telecomunicaciones y
transmisión de datos, y, en segundo lugar, respecto de la manera en que esta
propuesta se reinterpreta mediante un marco conceptual particular ampliamente
probado para su aplicación inédita en otros contextos tecno-productivos. En
cuanto al diseño operativo, se desarrolló una integración de la Metodología de
Mantenimiento Centrado en Confiabilidad (MCC) y el Control Objetives for Information and Related Technology (COBIT). Como
principal producto se generó un programa de mantenimiento con base en un nuevo
esquema operativo denominado Metodología de Mantenimiento Confiable para
Plataformas de Telecomunicaciones (MCPT), lo que constituye una herramienta
innovadora para la prevención y el control de fallos en procesos de
mantenimiento

Sumario: 1 Introducción, 2
Metodología, 3 Propuesta, 4 Discusión, 5 Conclusiones.

Como citar: Oliveira, J. J.,
& Estaba, C. (2021). Modelo de Mantenimiento Centrado en Confiabilidad
para Plataformas de Telecomunicaciones y Transmisión de Datos. Revista
Tecnológica - Espol, 33(1), 49-70.
http://www.rte.espol.edu.ec/index.php/tecnologica/article/view/801

.

Palabras clave: Modelo
de mantenimiento, mantenimiento centrado en confiabilidad, COBIT, telecomunicaciones,
transmisión de datos.

Abstract

The
objective of this research is to conceive a theoretical and practical body to resemanticize the maintenance model focused on
reliability towards its application in telecommunication platforms and data
transmission allowing a new methodological approach for the maintenance
management of this type of infrastructure. It is an innovative proposal in two
main aspects; firstly, regarding the adaptation of the maintenance model
generated and its applicability to any telecommunications and data transmission
technological environment, and secondly, the way in which it is reinterpreted
through a particular conceptual framework widely tested for its unprecedented
application in other techno-productive contexts. Regarding the operational
design, integration of the Reliability Centered
Maintenance Methodology (MCC) and the Control Objectives for Information and
Related Technology (COBIT) was developed. The main product is a maintenance
program based on a new operating scheme called Reliable Maintenance Methodology
for Telecommunication Platforms (MCPT), representing an innovative tool for the
prevention and control of failures in maintenance processes.

Keywords: Maintenance model, maintenance focused on reliability,
COBIT, telecommunications, data transmission.

1.    Introducción

Históricamente, las
diversas necesidades del ser humano han impulsado la creación de entidades y
estructuras destinadas a dar respuesta a esas exigencias. Muchas de las
actividades que realizan las personas requieren del apoyo de terceros para
poder llevarse a cabo de manera apropiada. Es coherente afirmar, entonces, que,
a medida que aumenta el número de individuos, de igual manera crece la cantidad
de organizaciones dispuestas a satisfacer sus necesidades.

Los desarrollos
científicos van de la mano de la evolución social, económica, cultural,
política y logística de la población; en este sentido, se presentan
investigaciones y propuestas que van destinadas a la generación de nuevas
estructuras o paradigmas científicos, que, a su vez, representan el soporte
formal de las actividades llanas del mundo y sus habitantes.

El presente trabajo
de investigación es, precisamente, un ejemplo de un proceso de generación de
herramientas científicas para la atención de escenarios carentes o desprovistos
de modelos formales que evalúen y mejoren sus estructuras, funcionamiento y desempeño.
Esta investigación empleó la resemantización como
guía para orientar y conducir su proceso de desarrollo y obtención de
resultados. Tal como lo define Zecchetto (2011), resemantizar es un vocablo que “se refiere a la
operación semiótica de transformar el sentido de una realidad conocida o
aceptada para renovarla o para hacer una transposición de modelo, creando una
entidad distinta, pero con alguna conexión referencial con aquélla, de modo que
esta última asume un nuevo significado que la primera no tenía” (p. 127).

La decisión de
trabajar sobre la resemantización a partir de
los conceptos principales del modelo de mantenimiento centrado en confiabilidad
para plataformas tecnológicas de telecomunicaciones y transmisión de datos se
tomó debido a que las estructuras preestablecidas de estas no están diseñadas
para tales sistemas.

La investigación
estableció los elementos teóricos y prácticos para configurar la gestión de
telecomunicaciones y transmisión de datos sustentada  en el modelo de mantenimiento centrado en
confiabilidad; esta arriesgada propuesta investigativa incorporó fundamentos de
los sistemas mecánicos en los elementos característicos de sistemas abstractos;
satisfaciendo así la necesidad científica que existe en el tratamiento y aseguramiento
de la continuidad de los procesos relacionados con el manejo de la información
y comunicación. En un pasado reciente, pero en otra área de conocimiento, Wither (2014) también planteó un plan de auditoría para un
modelo de aerolínea doméstica con base en un análisis de riesgo y tomando como
referencia el esquema operativo COBIT 5, lo cual confirmó las ventajas de
combinar herramientas tan disímiles para obtener mejores resultados.

Según Orbe (2017),
la transmisión de datos en informática es, como su nombre lo indica, la
transferencia de datos por un canal de comunicación. La naturaleza de los datos
puede ser de tipo público o privado. La transmisión de datos en ambiente
público es lo que se conoce, tradicionalmente, como internet, es decir, un
proceso de transmisión de datos compartidos por un gran número de personas sin
restricciones, salvo excepciones por políticas de países o culturas.

La telecomunicación
es toda transmisión, emisión o recepción de signos, señales, textos escritos,
imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza generadas por hilo,
radioelectricidad, medios ópticos u otros medios electromagnéticos afines,
inventados o por inventarse (La Ley Orgánica de Telecomunicaciones de
Venezuela, 2011). Esto deja en evidencia la multiplicidad de aplicaciones que
tienen las telecomunicaciones, entre las cuales la transmisión de datos es una
de las que mayor propagación y uso ha tenido en los últimos años, debido a la
ubicuidad que posee esta, hoy por hoy, en los diferentes ámbitos de la vida.

Es así como, a
nivel mundial, con algunas excepciones, entidades financieras, servicios
gubernamentales de gestión pública, instituciones educativas, tiendas,
servicios públicos y sistemas de entretenimiento, entre otros tantos, funcionan
y desarrollan sus actividades rutinarias en el internet. Lo que empezó, hace ya
casi 40 años, como un encargo del Departamento de Defensa de los Estados Unidos
(DOD), es decir, la construcción de una red de computadoras para utilizarla
como medio de comunicación entre las diferentes instituciones académicas y
estatales de ese país; hoy en día, es una herramienta usada por más de 4.021
millones de personas, nada menos que el 53 % de la población mundial.

Con cifras como las
que se acaban de referenciar, es evidente que las plataformas tecnológicas de
funcionamiento del internet y transmisión de datos crecen y se hacen más
complejas cada día, generando un reto de operatividad y mantenimiento enorme.
Por supuesto, este escenario demanda la incorporación de métodos y herramientas
que ayuden a optimizar estas tareas para mejorar los resultados de estos
sistemas.

La presencia y el
impacto de plataformas de telecomunicaciones para la transmisión de datos en
América Latina son un hecho significativo. Muy a pesar de que la mayoría de las
economías de la región están por debajo de los niveles primermundistas y su
media de velocidad de conexión a la web es una de las más bajas del mundo,
estos países han venido trasladando al internet una parte importante de las
actividades y tareas cotidianas y transaccionales de su población. Por ejemplo,
en México, Brasil y Chile, se ha dado un lugar preponderante y especial a las
TIC como herramienta de apoyo a la gestión pública, lo que los ha obligado a
plantear una modernización tecnológica en forma transversal.

De acuerdo con los
niveles de tráfico que maneja la Comisión Nacional de Telecomunicaciones
(CONATEL), Venezuela es uno de los países latinoamericanos que más ha incrementado
el uso de transmisión de datos a nivel privado y de internet. Desde hace
algunos años, ha incursionado en el mercado del gobierno electrónico al
implementar la automatización de los procesos de gobierno, como parte de las
estrategias de bienestar al ciudadano. Hoy en día, a pesar de la crisis que
atraviesa el país, y al margen de las deficiencias en reinversión,
mantenimiento y actualización de las plataformas tecnológicas, el gobierno
electrónico en Venezuela sigue estando vigente y operativo. Sin embargo, estas
plataformas electrónicas se han convertido en el verdugo del ciudadano común
que busca realizar algún proceso, pues el bajo rendimiento tecnológico de estas
lo dificulta.

Una falla que
derive en la caída o interrupción inesperada del servicio, con la recurrencia
que se ha tornado regular en el país, genera un impacto negativo para un número
importante de personas, y su desenvolvimiento cotidiano en el mundo, provocando
no solo malestar e incomodidad en los usuarios, sino también consecuencias más
severas, dependiendo del contexto en el que se esté empleando.

En este mismo orden
de ideas, el mantenimiento empieza a perfilarse como la piedra angular que
falta en esta ecuación. Rivas (2017) propuso un modelo teórico para un sistema
de gestión de mantenimiento basado en los principios de la gerencia de
proyectos, buscando, con ello, reinventar la administración del mantenimiento
con el objetivo de obtener su mayor provecho. Los modelos de mantenimiento
anteriores se diseñaron en un momento en que los sistemas críticos que había
que atender eran de otra naturaleza, por lo que se volvieron obsoletos para los
nuevos tipos de plataformas tecnológicas de transmisión de datos, tan disímiles
en sus variables, parámetros de entrada y funcionamiento (García, 2015; Bravo,
2016).

El actual modelo de
mantenimiento centrado en confiabilidad, como herramienta de ingeniería, está
concebido, según Mora (2009), para ser aplicado a sistemas mecánicos con
naturalezas físicas muy distintas a las plataformas de transmisión de datos.
Las variables que este modelo contempla son variables físicas clásicas, como
presión, temperatura, corrosión, vibración y lubricación, entre otras.

Es evidente que,
para atender y dar soporte a las nuevas plataformas de transmisión de datos, es
ineludible reinventar el modelo de mantenimiento de confiablidad a fin de que
se acople a estas, y, de este modo, se puedan generar resultados válidos y
aplicables. Muy a pesar de que se hayan realizado algunos análisis y aportes en
este sentido, estos han venido a atender casos puntuales y de manera
circunstancial, dejando aún un vacío en cuanto a la existencia de una
estructura metodológica y operativa que se establezca como perdurable y que, al
mismo tiempo, sea flexible y pertinente para plataformas de esta índole.

Los problemas de
mantenimiento y reinversión afectan considerablemente la mayoría de los
servicios públicos y privados que se ofrecen en el país. Y, aunque también se
les puede atribuir otras causas internas y externas, es indudable que no se han
seguido protocolos apropiados de mantenimiento de equipos y servicios en áreas
fundamentales que inciden directamente en la calidad de vida del venezolano,
como, por ejemplo, el sistema eléctrico nacional, la distribución de agua
potable, el suministro de gas doméstico y combustible y los servicios de
conexión de voz y datos, entre otros.

Las
telecomunicaciones impactan directa o indirectamente en todos los sectores
productivos de una nación y, por consiguiente, afectan la calidad de vida de
sus habitantes; por ello, hay que tomar en cuenta todos los elementos que han
impedido el normal desarrollo de este importante sector: desinversión,
politización, escasa capacidad técnica y operativa, legislación, control de
precios de servicios y acceso a financiamientos y divisas, entre otros; razones
que hacen necesario establecer nuevas políticas operacionales que garanticen la
continuidad de los servicios de telecomunicación y transmisión de datos.

Por todo lo aquí
descrito y expuesto, se hace inminente tomar acciones concretas de cara a
atender esta grave situación. En este sentido, se propuso la puesta en marcha
de esta investigación para generar una resemantización
del modelo de mantenimiento centrado en confiabilidad que derive en una
estructura metodológica que combine lo teórico y lo práctico, y que pueda ser
aplicada a cualquier medio o sistema de telecomunicación y transmisión de
datos, convirtiéndola así en una herramienta innovadora de gran proyección para
la prevención y el control de fallos en los sistemas.

2.    Metodología

El presente
trabajo está enmarcado dentro de la modalidad Investigación proyectiva, puesto
que esta permite una posible solución o mejora a la situación presente en el
mantenimiento de plataformas de telecomunicaciones y transmisión de datos,
mediante la puesta en marcha de procesos de búsqueda y pesquisa conforme con
las características actuales de este tipo de tecnologías.

En relación con la Investigación proyectiva,
Hurtado (2007) expresa lo siguiente: “este tipo de investigación propone
soluciones a una situación determinada a partir de un proceso de indagación.
Implica explorar, describir, explicar y proponer alternativas de cambio, más no
necesariamente ejecutar la propuesta”.

El
nivel de la investigación, según Arias (2006), se refiere al grado de
profundidad con que se aborda un objeto o fenómeno. En esta investigación se enmarca dentro del nivel comprensivo, debido a que esta
presenta una explicación para distintos aspectos dentro de las plataformas de
telecomunicaciones y transmisión de datos, además de que permite entender,
proveer, pronosticar, exponer, diseñar, construir y formular una propuesta de
solución a la problemática planteada.

De
igual forma, se trabajó utilizando como población referencial al personal de la
Unidad de Mantenimiento y Operaciones de Transmisión y Datos de Compañía
Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela (CANTV)-Monagas; y, más específicamente,
con los trabajadores adscritos a este departamento que laboran de forma directa
con los procesos de gestión de la plataforma tecnológica. En consecuencia, esta
población referencial estuvo constituida por 12 individuos, conformados de la
siguiente manera: dos (2) supervisores, dos (2) técnicos especialistas y ocho
(8) técnicos de mantenimiento integral; además, considerando que dicho
estamento es pequeño, se tomó un tipo de muestreo opinático de la totalidad de
esta población, lo que permitió obtener la información requerida para alcanzar
los objetivos propuestos.

Para
la ejecución de este trabajo, tomando en cuenta que no existen antecedentes de
este tipo de investigación, se estableció un esquema metodológico inédito, que
permitió cubrir a cabalidad todas y cada una de las metas y los objetivos trazados.
En tal sentido, con la integración de la Metodología de Mantenimiento Centrado
en Confiabilidad (MCC) (Villacrés, 2016) y el Control objetives for informations and related technology (COBIT)
(Balladares, 2017), se lograron alcanzar los objetivos específicos establecidos
en esta investigación. Esta fusión respondió a las necesidades funcionales de
la investigación, como el diseño de un marco operativo que orientara las
actividades desarrolladas. La metodología MCC fue seleccionada debido a que
constituye una herramienta que facilita que un equipo multidisciplinario
optimice la confiabilidad operacional de un sistema cuyo funcionamiento se
desarrolla bajo condiciones de trabajo definidas, estableciendo las actividades
más efectivas de mantenimiento en función de la criticidad de los activos
pertenecientes a dicho sistema.

De
igual forma, COBIT, al tratarse de una metodología de auditoría informática e
infraestructura tecnológica de gran escala y a todo nivel, aporta puentes entre
los riesgos, los controles y los aspectos técnicos de un determinado negocio.
Las fases resultantes de esta integración metodológica se presentan bajo la
siguiente denominación:  I. Identificación
de parámetros, II. Estudio de infraestructura, III. Análisis de fallos y
criticidad, IV. Diseño del plan y V. Reconceptualización. A continuación, una
breve descripción de cada una de ellas.

Fase I: Identificación de parámetros

Consistió
en establecer una base conceptual para un marco de trabajo que integre los
elementos característicos de una filosofía de mantenimiento con políticas
aceptadas para la gestión de plataformas de telecomunicación. Buscó proveer un
esquema operativo integral que ayude a las empresas a alcanzar los objetivos relacionados
con el mantenimiento de estructuras de telecomunicación y transmisión de datos.
En esta fase se presentaron las siguientes actividades: estudio de la base
conceptual metodológica, diagnóstico del entorno tecnológico, comparación
contextual, identificación de elementos pertinentes, adaptación de recursos,
definición de requerimientos y construcción metodológica.

Fase II: Estudio de infraestructura

Mediante
diversas inspecciones de campo y una profunda revisión documental, se
estableció un diagnóstico generalizado del contexto actual de las
infraestructuras tecnológicas estudiadas.
Se evaluaron los recursos disponibles y los nuevos requerimientos para
optimizar el desempeño de las plataformas de transmisión de datos manteniendo
el equilibrio entre la generación de beneficios y la minimización de los
niveles de riesgos. En esta fase se presentaron las siguientes actividades:
estudio del entorno, revisión de aspectos legales, análisis de recursos
disponibles y definición de requerimientos.

Fase III: Análisis de fallos y criticidad

Se
determinaron todos los tipos de fallos y sus modos en las infraestructuras
estudiadas; un ´fallo´ es la incapacidad de un ítem para cumplir alguna de sus
funciones, mientras que un ´fallo funcional´ es aquel que impide al sistema en
su conjunto cumplir su función principal. Finalmente, un ´fallo técnico´ es
aquel que, sin impedir al sistema cumplir su función principal, supone un
funcionamiento anormal de una parte de este. Una vez determinados todos los
fallos que se pueden presentar, se deben estudiar sus respectivos modos de
fallo, lo que posibilita identificar las causas primarias de estos o las
circunstancias en las que se produce un fallo específico.

Cada
fallo, funcional o técnico, puede presentar múltiples modos de fallo; cada uno
de estos puede tener a su vez múltiples causas, y estas, por su parte, otras,
hasta llegar a lo que se denomina ̀causas raíceś. Por lo tanto, fue
importante definir con qué grado de profundidad se iban a abordar los modos de
fallo para determinar si el estudio era viable o, técnicamente, factible. El
siguiente paso fue determinar los efectos de cada modo de fallo para, luego,
clasificarlos según la gravedad de las consecuencias. Esta fase incluye las
siguientes actividades: determinación de fallos funcionales y técnicos,
determinación de modos de fallos y análisis de criticidad.

Fase IV: Diseño del plan

Determinados
ya los modos de fallo del sistema que se analizaron, y clasificados estos modos
según su criticidad, el siguiente paso fue determinar las medidas preventivas
que permitieran evitar el fallo o, al menos, minimizar sus efectos. Definidas
las medidas preventivas, lo siguiente fue agrupar estas medidas por tipos
(tareas de mantenimiento, mejoras, procedimientos de operación, procedimientos
de mantenimiento y formación), lo que facilitó su posterior implementación. En
esta fase se presentaron las siguientes actividades: establecimiento, revisión
y agrupación de medidas preventivas, identificación de mejoras prácticas y
definición de un plan de acción.

Fase V: Reconceptualización

Una
vez identificadas las mejoras prácticas, estas debieron estructurarse en nuevos
esquemas operativos, que incluyeron la optimización de los procesos, la
adecuación del entorno y la formación continua del personal involucrado. Como
un proceso de reflexión crítica, se evaluaron los resultados obtenidos, a
partir de los cambios establecidos y recomendados, para lograr la adecuación y
la redimensión técnica y operativa del mantenimiento centrado en confiabilidad
como un apoyo de control en plataformas tecnológicas. En esta fase se
desarrollaron las siguientes actividades: planificación de actividades de
formación, definición de nuevos esquemas operativos, integración del plan de
mantenimiento, análisis costo-beneficio, aplicación del plan, presentación de
resultados, evaluación de la propuesta metodológica y la adecuación técnica y
operativa del mantenimiento centrado en confiabilidad.

3.    Propuesta

Este trabajo de investigación pretende sentar las bases para una resemantización de las filosofías de mantenimiento
aplicado a plataformas de telecomunicación; llama la atención que, a pesar de
todos los avances científicos y tecnológicos en esta era de la informática, aún
no existan políticas estandarizadas para el mantenimiento formal de este tipo
de plataformas. Quizás, precisamente por los súbitos cambios ocurridos en las
últimas décadas en esta área del conocimiento, los entendidos no se han
percatado de la trascendencia y la necesidad de contar con elementos probados
para la ejecución efectiva de planes de mantenimiento en sistemas de
telecomunicaciones y trasmisión de datos. A pesar de todas las consecuencias
que pudiera generar una interrupción en el servicio de transmisión de datos, no
se han desarrollados planes para el tratamiento de los datos en estos nuevos
escenarios o esquemas de operación, claves para garantizar la calidad del
servicio.

Probablemente lo anterior ocurre porque el tráfico y manejo de
información son procesos intangibles, que, muchas veces resultan “invisibles”,
a diferencia de las operaciones productivas con dispositivos o maquinarias
físicamente establecidas que han acompañado tradicionalmente a la industria, lo
que ha requerido la implementación de una gerencia de mantenimiento apropiada
dentro de las instalaciones donde operan.

Fase I: Identificación de parámetros

Para intentar lograr esta adaptación del modelo de mantenimiento  ̶ normalmente utilizado en equipos y maquinarias
̶ al contexto de la trasmisión de datos, se utilizó el concepto de resemantización para dar un nuevo sentido a la
configuración en este tipo de sistemas, es decir, redefinir el significado del
mantenimiento, en este caso particular, centrado en confiabilidad, como una
nueva propuesta que pretende reformular, reproducir y redimensionar las
posibilidades de mantenimiento a plataformas de telecomunicaciones existentes
en la actualidad, lo cual genera una opción de trabajo que garantiza un mayor
control del servicio bajo un esquema de trabajo versátil, indispensable y de
gran proyección en cualquier tipo de organización.

La resemantización, en sí misma, no es
una propuesta nueva; lo innovador radica en el contexto específico donde se
quiere aplicar. El ser humano por su propia naturaleza siempre ha buscado la
forma de reinventar sus recursos para sacarles el mayor provecho posible; la
reinterpretación de todas las habilidades, culturas, ideas, herramientas ha
sido clave en la evolución y adaptación del ser humano.

En tal sentido, la resemantización del
modelo de mantenimiento centrado en confiabilidad, para dar respuesta a las
exigencias de una nueva estructura operativa en el manejo de la información
enmarcada en distintos contextos tecnológicos, permite dar un nuevo efecto al
mantenimiento que supera a los procedimientos
ya existente en este campo; transformar o readaptar el sentido del
mantenimiento industrial en nuevas plataformas representa un gran aporte porque
permite aprovechar todas las técnicas comúnmente utilizadas en la gestión de
mantenimiento del control de procesos, equipos y dispositivos dedicados para la
trasmisión de datos; mediante esta reutilización de esquemas funcionales se
genera un nuevo enfoque metodológico “revolucionario” para desarrollar planes
innovadores de mantenimiento en este tipo de escenarios.

A continuación, se presenta información recabada en la revisión técnica y
documental de datos contenidos en diversas fuentes físicas y electrónicas de la
empresa CANTV y, en general, del proceso de trasmisión de datos en Venezuela.

Una característica relevante de las tecnologías en telecomunicaciones es
la convergencia entre las diferentes redes de transmisión fija y móvil y de voz
y datos. En la actualidad, la integración de estas redes de banda ancha es
indispensable para atender los variados servicios que los usuarios demandan
para sus smartphones, aplicaciones móviles y para acceder a múltiples
servicios e información en áreas como salud, transporte, logística, finanzas,
entretenimiento, seguridad, gobierno, comunicación y casi todas las industrias
y servicios. Esto representa un importante promotor del desarrollo social y
económico del país.

En general, la industria de las Telecomunicaciones y Tecnología de la
Información (TIC) es uno de los pilares fundamentales del desarrollo económico
y social de un país. El sector de las TIC pone a disposición de los usuarios
una gran cantidad de servicios de gran demanda, lo que ha impulsado el
surgimiento de un elevado número de empresas relacionadas con las operadoras de
estos servicios.  Las empresas que
prestan servicios de tecnología de información y comunicaciones para su
sostenibilidad deben procurar la competitividad, la productividad y la calidad
de sus servicios, pero, adicionalmente, deben considerar que la generación y
consolidación de ventajas competitivas, al interior de una empresa, guarda una
estrecha vinculación con las condiciones del entorno.

La inversión en tecnología, que es una de las bases fundamentales del
crecimiento y desarrollo de un país, es muy inferior a la mínima necesaria, y,
sobre todo, en aquella destinada a la capacitación del recurso humano del
sector. Es importante destacar que no es suficiente tener la provisión de
infraestructura de TIC para el acceso a la información, sino que también es
indispensable tener las condiciones y competencias específicas que permitan
aprovechar la oportunidad que brinda ese conocimiento para la creación de valor
por parte de las empresas y los organismos. En el caso venezolano, tanto la
infraestructura como el talento humano han quedado rezagados por todos los
problemas políticos y socioeconómicos que afectan a este país actualmente.

Hoy día se dispone de varias formas de conexión a internet, desde un
lugar fijo o desde dispositivos móviles. En el primer caso, la conexión más
habitual es Asimetric Digital Suscriber
Line (ADSL), transmitida a través de la red telefónica con una velocidad de
hasta 2 Mbps; este tipo de conexión en el país se denomina Acceso Banda Ancha
(ABA), y es un servicio prestado por la CANTV. Existen versiones mejoradas de
esta tecnología, como ADSL2 y ADSL2+, con capacidad de suministro de televisión
y video de alta calidad, y con velocidades de transmisión de hasta 24 Mbps,
evitando con ello las interferencias o el ruido y disminuyendo los efectos de
la atenuación.

Para disponer de un mayor ancho de banda, se presenta un gran obstáculo:
la distancia entre el cliente y el equipo terminal. Para contrarrestar esta
dificultad surgen alternativas, como las opciones de red con cable coaxial y
fibra óptica. En particular, la disponibilidad de fibra óptica tiene un impacto
negativo directo en los parámetros de calidad del servicio derivados de
variables, como la latencia o el retardo en el tráfico.

Es importante comprender este último concepto de la latencia o del
retardo como el tiempo que toma un paquete de información en llegar a su
destino y regresar; así como la confiabilidad en la disponibilidad del enlace,
entendida como la proporción de transmisiones de datos fallidas y proporción de
accesos con éxito, juegan un papel fundamental en la calidad del servicio. En
el segundo caso, el de la conexión móvil establecida mediante equipos móviles
smartphones se dispone de conexión a Internet con tecnología 2G o de segunda
generación, con velocidades que alcanzan hasta 232 Kbps y soportan protocolos
Global System for Mobile Communications (GSM), Code Division Multiple Access (CDMA),
Time Division Multiple
Access (TDMA), General Packet Radio Service (GPRS). Como una mejora de las redes 2G en la tasa
de transferencia de datos, se ha introducido la tecnología Enhanced
Data Rates for GSM of Evolution (EDGE), que
funciona en cualquier red con protocolo GPRS y proporciona una cobertura
inalámbrica más robusta que la 2G, con velocidades de transferencia de entre 56
a 114 kbps.

La conectividad permanente inalámbrica 3G o de tercera generación, que
tenía como objetivo facilitar la transferencia de archivos multimedia, alcanza
una velocidad de hasta 2 Mbps y utiliza la tecnología Wideband
Code Division Multiple Access (W-CDMA) para la transmisión de datos. El
3.5G, considerada como una versión mejorada de 3G, alcanza una velocidad de
transmisión igual a 14 Mbps, lo que permite la transmisión de video en vivo (streaming).

La tecnología 4G o de cuarta generación, también conocida por muchos
fabricantes como Long Term Evolution
(LTE), es mucho más veloz que las anteriores; su velocidad puede llegar a 100
Mbps para descarga y 50 Mbps para carga. Sin embargo, este tipo de conexión no
se utiliza ampliamente, ni todos los terminales ni todas las tarjetas SIM son
compatibles con esta. Por su parte, la tecnología 5G llegó para revolucionar
las comunicaciones. Aunque en Venezuela no está disponible esta nueva
generación de transmisión y conexión de datos, ha empezado a dar sus primeros
pasos en 2019.

Esta tecnología presenta mayor velocidad de conexión y tiene la capacidad
de relacionar al mismo tiempo nuevos elementos, ubicaciones y servicios.  El 5G será clave para el desarrollo de las
ciudades inteligentes, las telecomunicaciones, la domótica, la industria 4.0,
la automoción, el transporte, etc. En general, el 5G permitirá tener más
dispositivos conectados. En la práctica esta tecnología no trae nada nuevo,
sino tan solo una evolución con respecto a la generación que actualmente está
más extendida, el 4G. Su llegada expresa el inicio de una nueva era de
conectividad inteligente en el mundo, que, junto con los nuevos desarrollos en
Internet: Big Data e Inteligencia Artificial, está a punto de ser un motor
clave del crecimiento económico en los próximos años.

Sin embargo, no solo será más veloz, sino que conseguirá reducir el
consumo energético en un 90 %. Es decir, los dispositivos conectados tendrán
una mayor autonomía con la misma capacidad y con una cobertura casi del 100 %.
Estos números reflejan una realidad muy distante en comparación con las
antiguas redes. La 1G, por ejemplo, solo realizaba llamadas, mientras que la
tecnología 2G introdujo el envío SMS. Recién a partir de la incorporación de la
tecnología 3G se dio apertura al acceso del internet desde los dispositivos
móviles; y, con la tecnología 4G, el teléfono se convirtió en smartphone,
es decir, se pudo contar con un dispositivo capaz de integrar muchas funcionalidades
que estaban ausentes en la tecnología anterior, por ejemplo, la reproducción de
vídeos en tiempo real.

Los sectores productivos, los gubernamentales y la sociedad en general
están altamente interesados en el desarrollo y la implantación de la red 5G. La
conexión inalámbrica es un activo de potencial ilimitado, al que nadie está
dispuesto a renunciar; por el contrario, su implementación ha generado grandes
expectativas, acordes con las nuevas exigencias. Por ello, las prestadoras de
servicios están cada vez más interesadas en incorporar a sus esquemas
operativos y de mantenimiento tecnológico todos los avances científicos, con el
objetivo de brindar el mejor servicio posible de telecomunicaciones, de acuerdo
con estándares internacionales y en el marco de las normativas vigentes.

Al incluir significativos avances tecnológicos, Venezuela, según datos
recopilados por Romero (2019), había logrado alcanzar valores de velocidad de
conexión por encima del promedio regional, sin embargo, al contar con este parámetro
en los últimos años se ha venido deteriorando de forma alarmante, debido a la
saturación del servicio originado por
la creciente demanda y una infraestructura que no ha sido actualizada y
ampliada para satisfacer dicho crecimiento.
Esta velocidad promedio ha disminuido a 1.8 Mbps en el año 2017,
confirmándose el deterioro que viene experimentando la red móvil en Venezuela.

El sector de las telecomunicaciones en Venezuela se puede describir como
un oligopolio de Estado, ya que, aun cuando existen empresas privadas,
operadoras de diversos servicios, la competencia de estas con las empresas
públicas es desigual. La empresa CANTV de servicios de telefonía fija,
propiedad del Estado, cuenta con el 60 % del
mercado de internet, sin contar con la otra empresa estatal de telefonía
móvil (MOVILNET). Ambas muestran una fuerte politización y dependencia del
Poder Ejecutivo, y han disminuido su nivel de profesionalismo técnico con el
que se desempeñaban.

Otro aspecto que se ha considerado para constatar el deterioro de la
calidad del servicio de internet en estas empresas se refiere a la paulatina
pérdida de confiabilidad de su servicio. Esto se refleja en la gran cantidad de
reclamos y denuncias que presentan suscriptores residenciales y empresariales
acerca de la indisponibilidad que, tanto de manera intermitente como
permanente, presenta este servicio.

Estas fallas del servicio ocurren con el internet fijo, generando
interrupciones que menoscaban la calidad de las telecomunicaciones. Estos
inconvenientes son el resultado, principalmente, de las averías que se producen
en la infraestructura de trasmisión de datos, debido a la ausencia de un plan
de mantenimiento correctivo adecuado, que permita cumplir con las expectativas
y exigencias de los usuarios. Este inexistente o precario mantenimiento de
infraestructura TIC, que soporta el servicio de internet, se origina,
fundamentalmente, por la escasez de equipos, la obsolescencia de la
infraestructura y la poca preparación del personal que aún se mantiene en la
empresa. Todo lo expresado, se puede explicar por los bajos niveles de
inversión que ha recibido esta industria. La falta de inversión, de acuerdo con
el criterio de un sector del país, se debe a la denominada “guerra económica”
impuesta desde el exterior que ha tenido que afrontar el país y, por otros,
debido a las políticas macroeconómicas inapropiadas (control de cambio,
expropiaciones, desinversión, etc.) que desde el Estado se han aplicado.

Por otra parte, las principales empresas privadas que ofrecen servicio de
internet fijo (IFX Networks, Ateweb, Etheron, Intercable, Netcom de Venezuela Ingeniería, S.A., RapidNet
Service, C.A., Servicios OMNES de Venezuela, S.A.,
T-NET, WebMaxter, Únete Venezuela, Fision Net, Interamerican Net De
Venezuela, S.A., IUSNET.NET, Link 7 e IPNet) y móvil
(Digitel y Movistar) tampoco han realizado inversiones importantes para ampliar
la infraestructura vinculada con el flujo de datos (red de fibra óptica),
porque durante los últimos años estas empresas proveedoras de internet han
debido afrontar los problemas derivados de la política pública con respecto al
control cambiario y la escasez de divisas, además de un rezago tarifario,
ocasionado por el bajo costo del servicio, que se ha ubicado muy por debajo del
costo promedio internacional, Todo esto ha afectado a su capacidad de
innovación y modernización de la red.

Otro elemento que se debe destacar es las fiscalizaciones permanentes que
ha sufrido el sector, especialmente por la intervención del organismo estatal
regulador CONATEL, lo que ha podido provocar poca imparcialidad en sus
decisiones y actuaciones. A continuación, se presenta un resumen de las
debilidades encontradas en la organización; luego, en la Figura
1, se muestra un
gráfico que muestra sus interconexiones.

Factores claves pesimistas:

1. Empresa dependiente del Ejecutivo Nacional

2. Desinversión en la infraestructura tecnológica

3. Presencia de mecanismos regulatorios

4. No existen estrategias de comunicación de indicadores oficiales

5. Baja calidad del servicio

6. Politización de la dirección y el sector en general

7. Baja rentabilidad del negocio

8. Falta de planes formales de mantenimiento

9. Dificultad para importaciones

10. Desprofesionalización de las empresas

11. Esquemas tarifarios inapropiados

En el gráfico se observa que existen factores cuyos grados de afectación
en otros niveles son considerables; en este grupo se incluyen: presencia de
mecanismos regulatorios; politización de la dirección y del sector en general;
baja rentabilidad del negocio; falta de planes formales de mantenimiento y
esquemas tarifarios inapropiados.

Al igual que en el análisis de factores claves pesimistas, en la
siguiente figura se presenta la relación directa de cada uno de los elementos
optimistas y sus interdependencias.  Este
análisis, realizado por el autor de esta investigación, da como resultado un análisis
integrador que establece la influencia que tiene cada factor con respecto al
resto. De igual forma, a continuación, se muestra un resumen de las fortalezas
encontradas; luego, en la Figura 2, se ilustra un
gráfico con las interconexiones correspondientes.

Figura 1

Interconexión
de factores claves pesimistas

Fuente: Elaboración propia

Factores claves optimistas:

1. Imagen corporativa

2. Entorno del negocio

3. Alianzas estratégicas con otras instituciones

4. Creciente demanda de servicios

5. Liderazgo en el mercado

6. Diversidad de ofertas

7. Capacidad técnica instalada

8. Talento humano

9. Respaldo del Estado

Figura 2

Interconexión
de factores claves optimistas

Fuente: Elaboración propia

En
la figura anterior se puede apreciar de modo evidente cómo ciertos factores
afectan considerablemente a otros; ahora, en este grupo, se incluyen los
siguientes elementos: entorno del negocio, alianzas estratégicas con otras
instituciones, liderazgo en el mercado, diversidad de ofertas, capacidad
técnica instalada y respaldo del Estado.

Fase II: Estudio de infraestructura

Actualmente,
CANTV   ̶ dentro de un ambiente de
trabajo complejo debido a la grave crisis social y económica que afronta el
país ̶ continúa incorporando elementos a la red NGN (nueva generación)
acorde a su plan de crecimiento, lo que a su vez requiere una alta inversión en
capital humano especializado y recursos financieros. Por otro lado, esta
adquisición de equipos de diversas marcas ha traído consigo el uso de la
denominada tecnología aislada, lo que ha dificultado todavía más la
implementación de políticas acertadas de mantenimiento debido a los
requerimientos que esta variedad de marcas y diseños demanda, como su
integración y mantenimiento a corto, mediano y largo plazo. Además, cabe
recalcar, que la calidad de los repuestos o equipos disponibles en el mercado
no garantizan los trabajos de mantenimiento necesarios en este tipo de
infraestructuras.

El
personal que conforma las diferentes gerencias de operaciones se encuentra
desasistido de políticas perdurables de mantenimiento, ya sea porque no son
factibles en la actualidad o, simplemente, porque la operatividad del día a
día, que debe atender solo situaciones correctivas urgentes o prioritarias, las
deja a un lado. Actualmente, la eficiencia en la gestión de redes y servicios
de CANTV está comprometida debido a un modelo de gestión tradicional que
utiliza grupos de tecnologías aislados, incapaces de establecer mejoras
prácticas en la gestión de TIC, a partir de la implementación de planes de
mantenimiento eficiente que garanticen la optimización de los recursos y la
calidad del servicio. Es necesario resaltar que las mejoras en el servicio no
dependen tan solo de una evolución tecnológica que sustituya la infraestructura
obsoleta por una nueva.  Hay que
considerar que la ventaja competitiva en el sector de las telecomunicaciones y
trasmisión de datos se fundamenta en el establecimiento de una gestión efectiva
sobre el mantenimiento de sus plataformas y servicios que garantice la
confiabilidad en sus operaciones.

CANTV cuenta con muchas fortalezas, sin
embargo, al momento de gestionar fallos que requieren de la participación
coordinada de varias dependencias en la planificación de actividades y la
disponibilidad de equipos, surgen dificultades para articular el trabajo de los
departamentos debido a que cada uno de estos se maneja con procedimientos
distintos. Como opción para disminuir los fallos recurrentes y mejorar
considerablemente los tiempos de respuestas, la empresa ha fortalecido la
gestión de la unidad de soporte técnico, haciéndola compartir experiencias y
conocimientos con el resto del personal cuando se presenta algún inconveniente.
Por ello, estandarizar y documentar estos procesos dentro de unas políticas
formales de operación claras facilitaría el desarrollo de planes de
mantenimiento de las plataformas de telecomunicación con nuevos criterios de
mantenibilidad y confiabilidad.

En
cuanto al inventario o a la identificación de equipos y materiales empleados
tradicionalmente por CANTV para sus operaciones de mantenimiento, se presentan
a continuación los recursos más utilizados:

Equipos:

·
Equipos de computación para la gestión de averías

·
Vehículos para traslado a sitio

·
Escaleras expandibles

·
Cinturón de seguridad

·
Material de seguridad: casco, botas, lentes y
guantes de seguridad

Materiales:

·
Piqueta: herramienta para picar cable de red

·
Jumper: cable para realizar lazos y cruzadas

·
Conectores UY: herramienta para empalmes de hilos de
cobre

·
Destornilladores: pala y estría

·
Ponchador: herramienta que se utiliza para reajustar
cables de cobre en regletas dentro de los armarios y nodos

·
Hexagonal: herramienta para reajustar el ramal en
los módulos de los terminales

·
Microteléfono: para verificación de tono

·
Generador y localizador de tono

·
Ramal: cable para instalación de líneas externas

·
Goma gris: para instalación de líneas internas (FXB)

·
Navaja: herramienta para desmembrar calves de cobre

·
Alicate electricista

·
Flejadoras

·
Pinza de corte

·
Llave de tanquilla

·
Eslinga

·
Llave de tanque

·
Tester Loop

Servidores
utilizados

Para
el análisis de los equipos de servidores utilizados por la corporación se tomará
como referencia aquellos relacionados con los componentes instalados para el
monitoreo de la seguridad tecnológica. Esto debido a que estos servidores son
de amplio dominio público y de fácil identificación. El resto de la plataforma
tecnológica de la empresa se maneja de forma confidencial, pues maneja la
información de la que dependen la mayoría de los venezolanos y el Estado en
general.

Para
cumplir tal propósito, la plataforma de seguridad de monitoreo cuenta,
actualmente, con 15 servidores desplegados en toda la red corporativa de CANTV,
de los cuales 13 corresponden a sensores IDS y 2 a consolas de visualización de
eventos de seguridad SNORT y LML. A continuación, se describe brevemente
su funcionamiento:

Sensores
IDS: dispositivos encargados de registrar todo el tráfico que circula en las
diversas redes de CANTV, que luego analiza y compara por medio de diversos
patrones de tráfico malicioso para generar diversas alertas de seguridad, que
son almacenadas en las consolas de visualización para este tipo de eventos.

Consolas
de visualización de eventos de seguridad: en la consola SNORT se muestran las
alertas de virus y los ataques informáticos en contra de las redes y los
elementos de tecnología de la información de CANTV; entretanto en la consola
LML se muestran las alertas generadas por los logs de los dispositivos
informáticos instalados en la red de CANTV y sus empresas filiales.

Fase III: Análisis de fallos y criticidad

La
adaptación o nueva concepción del modelo de mantenimiento centrado en
confiabilidad para plataformas de telecomunicaciones y transmisión de datos
debe recorrer la ruta del análisis de fallos y la evaluación de criticidad,
elementos fundamentales en el estudio tradicional del mantenimiento que arroja
resultados determinantes para la toma de decisiones y la generación de planes
de mantenimiento; precisamente por ello, en esta resemantización
también se recurre a estas técnicas para el estudio de fallos y niveles de
criticidad en entornos físicos y lógicos destinados a la transmisión de datos.

Específicamente
en esta fase se presentarán los fallos funcionales y técnicos identificados,
para luego determinar su modo de fallos y su criticidad. Este procedimiento
busca establecer los elementos clave que permitan la consolidación de un plan
de mantenimiento centrado en confiabilidad adaptado a plataformas para la
gestión de datos.

En
este caso, el mantenimiento se centra en la estructuración de un conjunto de actividades
que garanticen la continuidad de un servicio o el restablecimiento de su
operatividad en el menor tiempo posible y al más bajo costo. Al asegurar los
aspectos mencionados, se lograría mantener la disponibilidad de los recursos
para la transmisión de la información, minimizando así los fallos y los costos
producidos por posibles interrupciones no planificadas.

Para
continuar con la propuesta, de acuerdo con la información obtenida producto de
la observación directa, las entrevistas, las encuestas y los registros
históricos no oficiales, se ha determinado que los equipos y materiales
fundamentales para los procesos de mantenimiento dentro de la Corporación son
equipos de computación (escritorio), vehículos, ponchadoras, micro teléfonos, tester loop y los servidores. El
requerimiento de estos equipos de soporte se debe a la gran cantidad de fallos
o interrupciones que normalmente presentan estos equipos. Esta situación
demanda periódicamente actividades de mantenimiento que permitan garantizar un
mínimo de operatividad, considerando el rol central que tienen estos equipos en
los procesos de transmisión de datos y telecomunicaciones; las grandes
dificultades en la gestión de la solución de averías reportadas en líneas
telefónicas están relacionadas directamente a problemas existentes en los
equipos mencionados.

En
la Tabla 1 se presenta un resumen de
los trabajos de mantenimiento realizados a los dispositivos seleccionados, y
que evidencia lo expresado con anterioridad; entre tanto, la Tabla 2 muestra estos resultados
enunciados en porcentajes.

Solo
se identifican actividades relacionadas con los mantenimientos correctivos,
preventivos y predictivos; los otros tipos de mantenimiento no están dentro de
los proyectos establecidos en las planificaciones formales o informales de la
organización.

A partir de la información anterior es posible distinguir  el bajo porcentaje de actividades preventivas
planificadas para los equipos y materiales de alto impacto con el objetivo de
garantizar la continuidad de servicios de transmisión de datos; de igual manera,
es nulo el esfuerzo que se evidencia  en
el desarrollo de actividades predictivas, por lo que en los planes de
mantenimiento que se deberían  proponer
es necesario considerar esto como un factor determinante para mejorar las
condiciones actuales.

Tabla 1

Tareas de mantenimiento
realizadas a los principales equipos y
materiales

Equipo/tipo de mantenimiento

Preventivo

Correctivo

Predictivo

Total

Equipos de computación

1

25

0

26

Vehículos

3

24

0

27

Ponchador

0

2

0

2

Microteléfono

0

5

0

5

Tester Loop

0

8

0

8

Servidores CANTV

4

8

0

12

Total

8

72

0

80

Fuente: CANTV (datos desde
febrero a julio 2019)

Tabla 2

Tareas de mantenimiento realizadas en los principales equipos y materiales

Equipo/tipo de mantenimiento

Preventivo %

Correctivo %

Predictivo %

Equipos de computación

3,85

96,15

0

Vehículos

11,12

88,88

0

Ponchador

0

100

0

Microteléfono

0

100

0

Tester Loop

0

100

0

Servidores CANTV

33,34

66,66

0

Fuente: CANTV (datos desde
febrero a julio 2019)

Después de definir las funciones de los activos, se pueden identificar
los puntos que no cumplen con las especificaciones o expectativas de
operatividad establecidas por los usuarios. Luego de esto, es necesario precisar
los modos de fallos, tanto para los activos físicos como para los lógicos. En
tal sentido, cuando ocurre un fallo funcional, se debe identificar qué lo
causa, es decir, el evento específico que provoca la existencia de este tipo de
fallo; denominado como ́modo de fallò.

Normalmente para definir los modos de fallos de un activo es
necesario considerar los fallos identificados por los usuarios o beneficiarios que
pudieran causar probables fallos de carácter funcional. También es necesario
precisar una relación de causalidad que posibilite la identificación de una
gestión efectiva del manejo de fallos, a partir no solo de la identificación de
los modos de fallos del pasado y del presente, sino, además, los modos de fallos
que pudieran presentarse en el futuro.

El Análisis de Modos y Efectos de Falla (AMEF), según Maya
(2018), constituye la herramienta principal de la metodología MCC. Por ello, este
también será considerado en esta resemantización
del modelo de mantenimiento en plataformas de telecomunicaciones y transmisión
de datos; en general, se trata de una técnica sistemática que logra identificar
las inconformidades antes de que estas ocurran y puedan generar graves
consecuencias en los procesos y productos de un área determinada; su objetivo
fundamental es encontrar los modos de fallos para prevenir sus consecuencias
a  partir
de la ejecución oportuna de actividades de mantenimiento, que  actuarán sobre cada modo de falla para
prevenir sus posibles consecuencias. Un ejemplo de las hojas de información del
Mantenimiento Centrado en Confiabilidad utilizadas se presenta en la Tabla
3.

Luego de realizar el análisis de modos de fallos, conviene
evaluar los niveles de riesgos o prioridades que se deben tener en cuenta en el
desarrollo de un plan de mantenimiento. Para lograr esto, se utiliza el
análisis de criticidad definida por Knezevic (1996) como
una técnica o procedimiento que permite categorizar instalaciones, sistemas,
equipos y/o dispositivos en función de su impacto general; el objetivo de esta
herramienta es optimizar los recursos económicos, humanos y técnicos. La
definición de factor crítico dependerá del sistema que se esté estudiando y de
los objetivos particulares de sus actores. En este caso particular se trata de
activos físicos y lógicos, que se evaluarán a partir de cinco criterios fundamentales:
frecuencia de fallo, impacto operacional, flexibilidad operacional, costos de
mantenimiento e impacto en seguridad ambiente e higiene; estos elementos son
clasificados en diferentes posibilidades de ocurrencia y son categorizados de
acuerdo con el grado de importancia que tienen.

Tabla 3

Hoja de información MCC
equipo 1

Equipo:

1. Equipos de computación

Función:

Uso de Sistemas de
información

Manejo de base de datos

Control de inventarios

Gestión de averías

Elaborado por:

César Estaba

Fecha:

Octubre 2019

Página

1 de 1

Tipo:

Físico-lógico

Falla funcional

Modo de fallo (Causa)

Efecto de fallo (ocurrencia
posterior)

1. No se tiene acceso a
sistemas de información

A. Fallo de energía eléctrica

A. Imposible ubicación de
fallo

B. Datos de acceso
incorrectos

B. Retrasos y retrabajo

C. Sistemas en mantenimiento

C. Retrasos

D. Errores en el sistema

D. Retrasos y retrabajo

2. Base de datos
desactualizadas

A. Datos almacenados
incorrectos

A. Retrasos y retrabajo

B. Mecanismos inadecuados de
integridad y seguridad

B. Retrasos y retrabajo

3. Consultas espurias

A. Datos almacenados
incorrectos

A. Retrasos

B. Mecanismos inadecuados de
integridad y seguridad

B. Retrasos

4. Asignación inapropiadas de
casos

A. Datos almacenados
incorrectos

A. Retrasos y retrabajo

B. Mecanismos inadecuados de
integridad y seguridad

B. Retrasos y retrabajo

Fuente: Elaboración
propia

Los equipos estudiados fueron evaluados totalizando cada
componente y obteniendo el valor general de criticidad, que será comparado con
la matriz de criticidad establecida. A continuación, en la Tabla
4,
se explica brevemente los elementos tradicionalmente utilizados en un análisis
de criticidad.

Tabla 4

Definición de elementos
críticos

Elemento

Descripción

Rango

Preestablecido

Frecuencia de fallo

Establece el número de veces
que se repite un evento considerado como falta dentro de un período de tiempo
establecido.

1-4

Contexto operacional

Establece lo que se desea que
el activo haga, sin sobrepasar las características de diseño de este, pero
considerando el ámbito en el que se desempeña el equipo. Son los efectos
causados en la producción cuando un equipo o componente presenta un fallo
dentro del proceso productivo.

1-10

Flexibilidad operacional

Representa la posibilidad de
realizar un cambio inmediato para continuar con la producción sin incurrir en
costos o pérdidas considerables; se mide entre 1, que representa la
existencia de alguna opción de respaldo disponible, hasta el 4, que expresa la
imposibilidad de realizar algún cambio para restablecer la continuidad del
servicio.

1-4

Costo

Inversión en actividades de
mantenimiento operacional para mejorar la calidad del servicio de telecomunicación
y transmisión de datos; donde 1 representa poca inversión y 4, suficientes
recursos económicos.

1-4

Impacto en Seguridad Ambiente
e Higiene (SHA)

Busca la medición de
indicadores de parámetros que reflejen la posibilidad de daños hacia personas,
instalaciones o medio ambiente. Se mide en un rango de 0, que indica que no
tiene ninguna incidencia, hasta 8, que indica que afecta significativamente
la seguridad del entorno.

0-8

Fuente: Elaboración
propia

Para la evaluación del contexto operacional
se utilizó la matriz de riesgo (¡Error! La autoreferencia
al marcador no es válida.) establecida por Moubray (2004), pues esta permite determinar las acciones
prioritarias dentro de una variedad de posibles operaciones; cabe señalar que
esta se apoya en el denominado método GOD, el cual identifica las diferentes
acciones que se deben realizar según los siguientes indicadores: Gravedad (Severidad),
Ocurrencia y Detección. A continuación, se describe cada uno de estos. Gravedad:
es un indicador utilizado para evaluar la magnitud o severidad que puede
generar la ocurrencia de un modo de fallo. Ocurrencia: es la probabilidad de
que un fallo específico ocurra en un tiempo determinado; esta medición se la
realiza en una escala del 1 al 10. Detección: es un valor estimado que permite
determinar, según una escala, la probabilidad de detectar un modo de fallo
antes de que suceda.

Tabla 5

Evaluación de criticidad

Intervalo

Severidad

Ocurrencia

Detección

9-10

Puede afectar la seguridad
del operador

Muy alta probabilidad de
ocurrencia

Prácticamente imposible de
detectar

6-8

Afecta la operatividad del
equipo

Alta probabilidad de
ocurrencia

Baja capacidad de detección

3-5

Moderado efecto en la
producción

Moderada probabilidad de
ocurrencia

Alta capacidad de detección

1-2

Mínimo efecto

Baja probabilidad de
ocurrencia

Muy alta capacidad de
detección

Fuente: Elaboración
propia

En general, este análisis de criticidad busca determinar los
equipos o procesos que se consideran fundamentales en plataformas de
telecomunicaciones y trasmisión de datos. Esta herramienta representa una
metodología que puede ser cualitativa o cuantitativa. La medición se desarrolló
a partir de la estimación de la ocurrencia de fallos, evaluación del impacto
del fallo en el área operativa, económica, de seguridad humana y medio ambiente
en el periodo de tiempo que va desde febrero a julio de 2019. Esta
jerarquización de elementos críticos será la base que sustente el plan de
mantenimiento para el tipo de plataformas tecnológicas estudiada en esta
investigación. En la Tabla
6
se presenta la evaluación de criticidad, mientras que en la Tabla
7
se muestra la matriz de criticidad establecida de acuerdo a
los siguientes parámetros:   Frecuencia
falla (FF); Contexto operacional (CO); Flexibilidad operativa (FO); Costo (CM);
Impacto SHA (IS); Consecuencia (COxFO + CM + IS).

Tabla 6

Evaluación de criticidad

Equipo/

Parámetro

(FF)

(CO)

(FO)

(CM)

(IS)

(COxFO)+CM+IS

Equipos de computación

221

8

3

2

0

26

Vehículos

83

9

3

2

6

35

Ponchador

15

3

1

1

1

5

Microteléfono

9

4

2

1

0

9

Tester Loop

8

4

2

1

1

10

Servidores CANTV

65

8

4

2

0

34

Fuente: Elaboración
propia

Tabla 7

Matriz de criticidad

Equipo/Parámetro

(FF)

(C)

Criticidad (FFxC)

Estado

Equipos de computación

221

26

5746

Crítico

Vehículos

83

35

2905

Crítico

Ponchador

15

5

75

Semicrítico

Microteléfono

9

9

81

Semicrítico

Tester Loop

8

10

80

Semicrítico

Servidores CANTV

65

34

2210

Crítico

Para determinar el estado de criticidad se consideró lo
establecido por Moubray (2004), que advierte que una
relación de frecuencia de fallo (FF) multiplicado por la consecuencia (c) que
genere un resultado mayor a 90 se considera “crítico”, mientras que, si este
factor se ubica entre 40 y 90, se considera “semicrítico”,
y los que están por debajo de 40, “no críticos”. En tal sentido, se observa que
en la matriz de criticidad los elementos medulares son los equipos
computacionales, vehículos y servidores.

Fase IV: Diseño del plan

Después de este recorrido para la resemantización
del modelo de mantenimiento centrado en confiabilidad para plataformas de
telecomunicación y trasmisión de datos, se llega a un punto determinante
definido como el diseño del plan de mantenimiento, que recoge los resultados
hasta ahora encontrados. El plan de mantenimiento de plataformas de
telecomunicaciones mediante la metodología centrada en confiabilidad genera un
análisis de los dispositivos críticos (físicos y lógicos) que se tienen
disponibles y sus posibles requerimientos; también estudia el comportamiento de
las variables denominadas fallos para ofrecer un plan de acción con
responsables y acciones específicas en lapsos preestablecidos, de tal forma que
se pueda evitar las interrupciones en los servicios o la pérdida de la
información total o parcial.

Tanto en las redes de voz (telecomunicaciones) como en los
sistemas de información, se busca alcanzar un mismo objetivo general: calidad
de servicios. Para ello, es necesario mantener la operatividad de las redes o
infraestructuras TIC. Para generar un plan de acción que sirva de soporte, la
empresa CANTV tomó como referencia la filosofía de trabajo propuesta en COBIT,
es decir, su esquema operativo para la gestión de plataformas tecnológicas.
Este esquema operativo presenta diseño, políticas, mejores prácticas,
metodologías y estrategias para gestionar eficientemente una infraestructura de
tecnología de información.

De acuerdo con lo que establece la documentación COBIT para
CANTV, entendida esta como una corporación tecnológica que monopoliza el sector
de telecomunicaciones en Venezuela, la gestión general para el mantenimiento de
plataformas de transmisión de datos se puede dividir en 4 grandes áreas, las
cuales se definen a continuación:

Operación: representa el conjunto de procesos realizados
para garantizar la funcionalidad de todos los elementos que conforman la red y
se realiza en cada fase del diseño de cualquier tipo de red. Esta gestión
proporciona una imagen clara de los elementos de red, desde su ubicación
directa hasta la definición de responsabilidades y sus mecanismos de control.

Servicio: comprende el conjunto de comandos operativos
realizados en los elementos que conforman la red, y los permisos que poseen los
usuarios para realizar las tareas recurrentes. Facilita el almacenamiento de
cambios realizados en la red y el resguardo de históricos operativos. Incluye
el registro de usabilidad de la red y los servicios que provee esta.  De esta forma se obtienen los costos
asociados a la tecnología existente. Por medio de esta gestión se realizan
todos aquellos cálculos estadísticos de interfaces y protocolos.

Calidad: representa el grupo de funciones que habilita la
identificación, aislamiento y/o depuración de operaciones irregulares de la
red. El principal objetivo de esta gestión es detectar, registrar y corregir
los eventos típicos o atípicos que ocurren en la red.

Control: mecanismo de garantía que permite confiar en que la
información transmitida entre los elementos de la red sea correcta y completa,
desde el emisor hasta el receptor; también asegura la seguridad en el manejo de
los datos mediante mecanismos de confidencialidad, integridad y disponibilidad
de la información.

En definitiva, los servicios de telecomunicaciones y
transmisión de datos se proporcionan según las características y condiciones
inherentes a los propios equipos tecnológicos de los que dispone CANTV y a la
convergencia entre todas sus redes. Desde el punto de vista de las redes
orientadas a servicios de voz y datos, la gestión de estas plataformas se
refiere al conjunto de actividades que se realizan para coordinar y controlar
los recursos que soportan las comunicaciones. Este control asegura la
operatividad de los servicios que ofrece esta empresa de telecomunicaciones,
para lo que se requiere gestionar las redes (por ser el entorno que hace posible
la comunicación entre los usuarios y la plataforma) y toda aquella plataforma
tecnológica o TIC donde residen los servicios.

En general, la gestión del modelo de mantenimiento de
plataformas de telecomunicación y trasmisión de datos incluye integración y
coordinación de hardware, software y de todos los elementos
asociados con la evaluación, prueba y configuración de los recursos de la red
para conseguir los requerimientos de tiempo real, desempeño operacional y
calidad de servicio a un costo de equilibrio, es decir, en donde el costo de
los servicios sea considerado por la calidad del servicio y su costo de
operatividad.

CANTV debe definir sus operaciones internas y externas para
mejorar los flujos de información. Esto se traducirá en eficiencia a la hora de
brindar servicios de telecomunicación a los usuarios finales.

El mantenimiento de plataformas de telecomunicaciones debe
ser concebido mediante elementos de planeación, análisis, diseño, desarrollo,
implantación y evaluación de resultados, que permitan cuantificar la necesidad
económica para la gestión de mantenimientos en este tipo de sector productivo.
Se recomienda generar un esquema operativo a partir de la identificación de las
mejores prácticas, de tal forma que se permitan el establecimiento de un
estándar de calidad, útil y actualizable, para la organización acorde con las
aspiraciones de los usuarios de CANTV.

Fase V: Reconceptualización

El modelo de mantenimiento centrado en confiabilidad
establece las actividades de mantenimiento con sus respectivas frecuencias para
los activos más importantes (considerados como críticos) de acuerdo con su
análisis funcional dentro del marco operacional esperado. Este esquema de
trabajo representa un proceso de gestión de mantenimiento donde el equipo de
trabajo maximiza la confiabilidad operacional y la continuidad de un servicio
dentro de un sistema que funciona bajo condiciones de trabajo bien definidas.
Su éxito está directamente relacionado con el desempeño que demuestra este
equipo en el momento de proporcionar un sistema de gestión de mantenimiento
integral que se adapte a los verdaderos requerimientos de los usuarios o
clientes de CANTV. Para lograr este fin, es necesario contar con los elementos
asociados a la seguridad personal, el ambiente, las operaciones y el costo
beneficio, tal como lo define la MCC y la filosofía COBIT.

Del nuevo esquema metodológico propuesto en esta
investigación, denominado Mantenimiento Confiable para Plataformas de
Telecomunicaciones (MCPT), se han desarrollado de modo implícito y explícito
hasta ahora las siguientes etapas y subetapas:

Etapa I

Identificación del negocio: reconocimiento de los objetivos
y las estrategias de la organización, la estructura operacional y las políticas
definidas para el mantenimiento.

Etapa II

Estudio de la plataforma TI; revisión de equipos y
componentes y estudios de los procesos de TI.

Etapa III

Análisis de fallos: determinación de fallos funcionales;
identificación de modos de fallos; estudio de consecuencia de fallos.

Etapa IV

Diseño de medidas pertinentes: definición de medidas
proactivas; definición de medidas preventivas; definición de medidas
predictivas; definición de medidas correctivas.

Para culminar con la aplicación de dicha metodología, solo
resta el desarrollo de la Etapa V. Esta etapa consiste en la elaboración de un
plan de mantenimiento centrado en confiabilidad, que, a su vez, incluya las
siguientes tareas: integración del plan, documentación del plan, revisión y
pruebas y presentación de resultados.

4.    Discusión

Es
precisamente en este punto de la investigación en donde se reflexiona sobre los
resultados obtenidos en el desarrollo de las fases de la metodología. En este
sentido, el mantenimiento de plataformas de telecomunicación es un proceso
continuo que estudia la conexión de equipos que interactúan entre sí, lo que
permite la transmisión datos de forma rápida y segura. Sin embargo, para poder
optimizar este proceso es fundamental que se realice un plan de mantenimiento
de estas telecomunicaciones para activar mecanismos de solución ante cualquier
interrupción que perturbe la continuidad del servicio. Este trabajo de
investigación tiene el propósito de presentar un producto innovador de gran
proyección que pueda ser replicado en otros contextos similares o en
corporaciones nacionales o internacionales del mismo sector.

La etapa de
implementación tiene como objetivo principal la ejecución de las actividades
diseñadas en las fases previas, así como la definición de las directrices
generales para su puesta en marcha. A pesar de que la aplicación de la
propuesta no forma parte de esta investigación, a continuación, se sugieren 4
condiciones que facilitarían su ejecución y presentación de resultados.

1.      Adaptación de la estructura
organizacional: CANTV debe realizar una reingeniería de sus esquemas operativos
para adaptarlos a los nuevos escenarios tecnológicos, y, de esta forma, hacer
frente a las exigencias actuales y potenciales de sus usuarios.

2.      Adecuación del clima organizacional:
dentro del proceso de aplicación del plan, debido al sector tecnológico y a la
situación social, política y económica que atraviesa el país, la adecuación del
clima organizacional representa la tarea de mayor complejidad. Y esto en gran
parte por la resistencia al cambio que se podría generar entre los actores y
las gerencias que conforman la estructura organizacional actual. Para fomentar
mejoras en el clima organizacional encaminadas a construir una nueva cultura de
mantenimiento se sugiere comunicar los beneficios esperados, transmitir los
objetivos y las metas establecidas, e integrar a todos los actores en cada una
de las fases de implementación del modelo de mantenimiento.

3.      Desarrollo de actividades: permite
exponer a todo el personal las principales tareas que se deben ejecutar para el
cumplimiento de los objetivos. Es importante reflejar el origen, propósito y
descripción de cada actividad. Además, es importante señalar que el análisis de
capacidades y potencialidades de los actores debe ser tomado en consideración.
Se deben explicar los recursos necesarios para el desarrollo armónico de estas
actividades y el plan de formación que pudieran requerir de acuerdo con la
realidad organizacional y operativa.

4.      Revisión continua: una vez realizada
la implantación de actividades se sugiere hacer un seguimiento a través de
mediciones de gestión; lo que se busca con esto es visualizar los resultados
obtenidos (y por obtener) con la incorporación de una nueva filosofía de
mantenimiento, que resalte las desviaciones que pudieran surgir para tomar las
medidas pertinentes de forma oportuna y, de este modo, optimizar los recursos y
garantizar la calidad del servicio de telecomunicaciones y transmisión de
datos.

La
evaluación metodológica consiste en medir los resultados obtenidos al aplicar
la guía de pasos establecida como marco de referencia conceptual y operacional,
es decir, verificar utilizando una lista de cotejo o check
list como herramienta de identificación inicial.
Paso previo para avanzar en un análisis detallado de eficiencia de los equipos
a partir de la identificación de los indicadores clásicos normalmente esperados
en todo programa de mantenimiento. En este sentido, a continuación, se proponen
3 categorías evaluativas que se podrían tomar en cuenta.

Mediciones
cuantitativas: consiste en realizar mediciones numéricas en relación con la
gestión de mantenimiento. Entre ellas se sugiere medir los indicadores
propuestos, antes, durante y después de la ejecución del programa de
mantenimiento, lo cual permitirá realizar comparaciones entre los resultados
para tomar las acciones correspondientes y proponer los cambios que se
requieran.

Figura 3

Esquema general de confiabilidad operacional para el
mantenimiento de plataformas de telecomunicación y trasmisión de datos

Fuente: Elaboración
propia

Mediciones
cualitativas: son aquellas evaluaciones relacionadas a los atributos o
cualidades subjetivas que han surgido de la interpretación personal de los
involucrados. No son tan precisas como las mediciones cuantitativas, pero
ofrecen un nivel de participación mayor, porque se trata de análisis simples
que no requieren gran inversión de tiempo.

Evaluación
externa: consiste en mediciones de especialistas en el área de mantenimiento y
tecnología (internos y externos), que aportan, desde su perspectiva, una noción
técnica de los resultados obtenidos en la aplicación de la metodología.

En
definitiva, la planificación del mantenimiento centrado en confiabilidad para
plataformas de telecomunicación y trasmisión de datos en la empresa CANTV tiene
como objetivo definir cómo, cuándo y dónde se deben realizar las diferentes
instrucciones técnicas para cada objeto que requiere mantenimiento. La
planificación puede establecerse para periodos anuales, semestrales, mensuales,
semanales o diarios, dependiendo de la dinámica del proceso y del conjunto de
actividades que requieran ser programadas para lograr las expectativas
planteadas. Finalmente, en la Figura 3, se presenta el esquema general de
confiabilidad operacional para el mantenimiento de plataformas de
telecomunicación y trasmisión de datos.

5.    Conclusiones

Luego de
estudiar el contexto internacional y nacional del negocio de las telecomunicaciones
y la transmisión de datos, se identificaron los elementos determinantes del
modelo centrado en confiabilidad para su adecuación en este tipo de
plataformas, lo que, a su vez, permitió identificar los principales factores
críticos: presencia de mecanismos regulatorios, baja rentabilidad del negocio
en el país y falta de planes formales de mantenimiento. A partir de este
diagnóstico, se propuso como esquema operativo para el diseño de programas de
mantenimiento en la empresa CANTV la Metodología de Mantenimiento Confiable
para Plataformas de Telecomunicaciones (MCPT).

El estudio
de la infraestructura de telecomunicaciones y transmisión de datos generó un
diagnóstico integral de las condiciones actuales en la corporación, que se
permitió contar con un estudio del entorno específico de CANTV, los aspectos
legales involucrados, los recursos disponibles y el establecimiento de
requerimientos técnicos para mejorar el servicio ofrecido.

Mediante el
análisis del esquema de fallos y los niveles de criticidad, considerados como
medidas de prevención y control de operaciones, se lograron determinar que los
equipos y las herramientas que presentan mayor incidencia de averías
̶ y por lo tanto, requieren
mayor atención en los programas de mantenimiento ̶  son computadores, vehículos, ponchador, microteléfono, tester loop y servidores. Esta situación pudo ser demostrada
mediante la aplicación de la matriz de criticidad, inherente a la metodología
desarrollada.

Luego de haber
definido la gestión para el mantenimiento de plataformas tecnológicas, el
establecimiento de indicadores de gestión y la identificación de mejores
prácticas de mantenimiento, se diseñó un plan de acción acorde con esquema de
fallos y los niveles de criticidad para la activación oportuna de medidas
preventivas. Dentro de este proceso cabe resaltar la importancia que tuvo el
desarrollo de auditorías programadas para los equipos y sistemas.

La
redefinición de la concepción técnica y operativa del modelo de mantenimiento
centrado en confiabilidad permitió generar un esquema conceptual y práctico
inédito para el control de fallos en plataformas de telecomunicaciones y
transmisión de datos, lo que permitió generar fundamentos innovadores para este
tipo de actividades. Este logro permite optimizar de forma integral los
recursos, al mismo tiempo que satisfacer al cliente mediante la propuesta de un
programa general de mantenimiento confiable para plataformas de
telecomunicaciones. En este caso, aplicado en la empresa CANTV, pero que pudiera
llevarse con igual éxito a otras organizaciones similares.

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