https://doi.org/10.37815/rte.v34n2.921

Artículos originales

Evaluación de sitios turísticos mediante análisis de
sentimientos de comentarios emitidos por usuarios en redes sociales

Evaluation of
tourist sites through sentiment analysis of comments issued by users on social
networks

Nelson Herrera Herrera1, 2 https://orcid.org/0000-0002-5781-6444,

Nelson Salgado Reyes1, 3  https://orcid.org/0000-0001-8908-7613

1Instituto Superior Tecnológico Japón, Quito, Ecuador

[email-masked], [email-masked]

2Universidad UTE, Quito, Ecuador

[email-masked]

3Pontificia Universidad Católica, Quito, Ecuador

[email-masked]

Enviado:         2022/02/28

Aceptado:       2022/05/09

Publicado:
2022/06/30

Resumen

Sumario: Introducción, Trabajos Relacionados, Materiales y Métodos, Metodología,
Selección de las herramientas, Resultados y Discusión y Conclusiones.

Como citar: Herrera, N. & Salgado, N. (2022). Evaluación de sitios
turísticos mediante análisis de sentimientos de comentarios emitidos por
usuarios en redes sociales. Revista Tecnológica - Espol, 34(2), 125-139.
http://www.rte.espol.edu.ec/index.php/tecnologica/article/view/921

Esta
investigación tiene como objetivo presentar la utilidad del análisis de
sentimientos en los comentarios emitidos por usuarios de servicios turísticos
en redes sociales (Twitter y Trip Advisor),
que permita calificar el nivel de dichos servicios.  La ciudad de Quito-Ecuador es considerada
como caso de estudio para este trabajo. La investigación se muestra en función
del desarrollo de un sistema informático utilizando herramientas Big Data
(Python, Node.Js, Mongo DB), que permiten recolectar,
almacenar y procesar gran cantidad de información. Las librerías del lenguaje
de programación Node.js: Puppeteer y Sentiment, permiten obtener los comentarios de las redes
sociales Twitter y Trip Advisor,
y determinar un puntaje sobre el destino turístico evaluado.  Entre los aspectos novedosos de la
investigación está el uso de la red social Twitter como fuente de origen de
datos, también la utilización de técnicas de web scraping
del sitio de Trip Advisor.
Para este estudio se emplea la interfaz de programación de aplicaciones de
Twitter (Application Programming
Interface, API), la cual permite tomar datos de esta
red social en tiempo real que facilita evaluar los servicios turísticos
ofertados. Como resultado se puede determinar que la herramienta permite
generar conocimiento que ayuda a tomar decisiones, relacionadas con el nivel de
calidad de las prestaciones recibidas en los sitios visitados.

Palabras
clave: Big Data, redes
sociales, turismo, análisis de sentimientos.

Abstract

This research aims to present the usefulness of
sentiment analysis in the comments issued by users of tourism services on
social networks (Twitter and Trip Advisor), which allows rating the level of
such services. This case study is set in the city of Quito-Ecuador.  The research develops a computer system using
Big Data tools (Python, Node.Js, Mongo DB) to collect, store, and process large
amounts of information. The Node.js programming language libraries, Puppeteer
and Sentiment, make it possible to obtain comments from the social networks
Twitter and Trip Advisor and determine a score for the observed tourist
destination. Among the novel aspects of this research is the use of the social
network Twitter as a source of data origin and web scraping techniques from the
Trip Advisor site. This study uses the Twitter Application Programming
Interface (API) to obtain data from this social network in real-time,
facilitating the evaluation of the tourist services. Results determine that
this tool allows the generation of knowledge to decide the quality level of the
services received in the visited sites.

Keywords: Social Networks,
Tourism, Sentiment Analysis, Big Data.

Introducción

En la economía de cualquier país del mundo, el turismo constituye un
factor importante que origina múltiples oportunidades de empleo y permite
mejorar el nivel de vida de los habitantes. Ecuador consiente de esta realidad
desarrolla un plan estratégico institucional, que establece lineamientos que
ubica al turismo entre las primeras fuentes de ingreso del país (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2019).

Mejorar la calidad de los servicios turísticos depende, entre otros
aspectos, del criterio de los usuarios. Sin embargo, este criterio muchas veces
se lo recibe en función de encuestas, entrevistas informales y otros mecanismos,
que no ofrecen información útil para poder tomar decisiones en tiempo real.
Esto constituye un problema a la hora de determinar acciones de rediseño y
mejora de los servicios ofertados por los destinos turísticos.

Existen algunas páginas web o redes sociales que recomiendan destinos
turísticos. Se basan en una calificación de los usuarios, pero no en una
evaluación basada totalmente en el comentario de los consumidores de un
servicio, sino al análisis de sentimientos en los comentarios emitidos por los
mismos a través de las redes sociales. Al no usar el gran volumen de
comentarios generados por varios usuarios, se pierde información muy valiosa
que puede ayudar a tomar las mejores decisiones o conocer si un destino
turístico puede mejorar en algún área específica para atraer turistas.

En función a la problemática planteada se requiere un sistema que
permita: recolectar, almacenar, procesar y visualizar información semi
estructurada y no estructurada en tiempo real; que facilite analizar la calidad
de los servicios turísticos.  El objetivo
de este trabajo consiste en desarrollar un sistema para la evaluación de
destinos turísticos, mediante el análisis de sentimientos en los comentarios
emitidos por usuarios de servicios turísticos, provenientes de redes sociales.
Las fuentes de datos que la aplicación utiliza son las redes sociales: Twitter
y Trip Advisor. El análisis
de sentimientos permite obtener un puntaje donde se determina la calidad de
dichos servicios.

Twitter dispone de una
Application Programming Interface (API) abierta que permite a los desarrolladores
integrar esta red social como un servicio en sus aplicaciones web, de
escritorio o móviles. Esta compañía se caracteriza por mantener poca o casi ninguna protección del contenido publicado por los
usuarios en su red social, lo cual es una ventaja para el desarrollador, pero ha ocasionado inconvenientes para sus
usuarios con referencia al tema de seguridad de datos (Rik & Tim de Boer, 2011).

Por otra parte, Trip Advisor es una herramienta
utilizada mundialmente y desde   2018, se
considera una red social ya que se puede seguir a otros usuarios y compartir
opiniones sobre sitios turísticos que se encuentran alrededor del mundo. En Ecuador
Trip Advisor ofrece una
gama amplia de noticias vinculadas con la cultura, gastronomía, hotelería y
turismo de las diferentes ciudades, centrando la información en las ciudades de
Quito, Guayaquil, Cuenca y Manabí. En la actualidad, esta red social es el
sitio más reconocido, utilizado y confiable para los viajeros que buscaban
diferentes opiniones sobre destinos, hoteles, atracciones turísticas, entre
otras. Estadísticas manifiestan que la pagina recibe alrededor de 280 millones
de visitas mensuales al igual que millones de comentarios y calificaciones de
diferentes atracciones turísticas (Escribano, 2017).

El artículo realiza una presentación técnica del sistema y sus
componentes; sin embargo, la investigación efectuada incluye que todos los
elementos deben ser considerados. De acuerdo a lo
mencionado se realiza la fundamentación teórica que se basa en el estudio,
aplicación de técnicas y estrategias utilizadas en el análisis de sentimientos.

El presente trabajo tiene el contexto de una investigación Big Data (Zicopoulos
et al., 2011), debido a que los
elementos tecnológicos se conjugan perfectamente:

Volumen: gran cantidad de datos son generados mediante la red social Twitter y
la proporcionada por el sitio Trip Advisor.

Variedad: datos generados por la red social Twitter y el sitio Trip Advisor.

Velocidad: a diario se generan datos mediante la red social Twitter a una
considerable velocidad, lo cual requiere que el procesamiento y análisis
posterior se lo realice en tiempo real, que permite tomar decisiones adecuadas (Aguilar, 2013).

Veracidad: la información de la red social Twitter, debe ser filtrada para
elegir, información útil para la investigación.

Trabajos Relacionados

En el ámbito mundial
se han realizado varias investigaciones relacionadas con la utilización de
herramientas tecnológicas en el sector turístico.

·
Acceso a
una descripción del perfil del turista, mediante el análisis de miles de datos
generados a cada instante, el visitante deja su huella digital, lo cual permite
conocer sus preferencias y gustos que ayudan a los sitios turísticos a ofertar
productos y servicios personalizados logrando fidelizar y atraer nuevos
clientes (Tello, 2019).

·
Sistema
para tomar decisiones, para cualquier tipo de organización, incluido el sector
hotelero. Contar con información de comportamientos del consumidor, información
de reservas, formas de pago entre otras características. Genera conocimiento
que al momento de tomar decisiones podría representar una herramienta de gran
valor es, en el caso puntual, de los servicios de hospedaje (Padilla, 2019).

·
Sistema
para análisis de mercado mediante el uso de Redes Sociales. Para realizar
estudios de mercado las empresas deben buscar alternativas para extraer
información y posterior análisis de datos, que permita a las organizaciones
conseguir una ventaja competitiva. El trabajo concluye que las 4 plataformas
que mayor beneficio ofrecen para esta investigación son: Google Trends, Facebook, YouTube y Twitter (Fajardo et al.,
2021).

·
Turismo y
Big Data. Analizar perfiles, etiquetas y ubicaciones, así como metadatos que
ofrece la plataforma Instagram para realizar estudios relacionados con el
sector turístico. También se plantea un análisis automatizado de las imágenes
exportable a grandes conjuntos de datos que suministrarán información necesaria
para conseguir un cuadro de mando integral propicio y útil en la toma de
decisiones en el sector turístico (Martínez & Piñeiro,
2020).

·
Plataforma
para el Análisis de Mercado a través de datos de Redes Sociales. Este estudio
muestra el beneficio de la utilización de redes sociales al momento de realizar
estudios de mercado (Fajardo et al., 2021).

En este ámbito otra de
las redes sociales potentes que admiten el análisis de datos en tiempo real, de
los mensajes expuestos y poder realizar acciones de mejora a los servicios
turísticos, es la red social Twitter. Un insumo adicional importante al momento
de obtener comentarios de los servicios ofertados es el sitio Trip Advisor, que concentra
opiniones de quienes reciben los servicios de hoteles, restaurantes y
operadores turísticos. La utilización de estas dos fuentes de datos permite
tener dos criterios previos que, finalmente mediante contraste, ayuda a la
generación de información y conocimiento frente a la creación o rediseño de los
servicios ofertados.

Materiales y Métodos

Herramientas utilizadas

Para evaluar la oferta
de los servicios de lugares turísticos, se considera la red social Twitter por
su utilidad y relevancia. Por otra parte, se incluye al sitio web Trip Advisor debido a ser
considerada una red social exclusiva para obtener información de lugares
turísticos, que resulta valiosa al momento de realizar, análisis de
sentimientos con los comentarios emitidos por los usuarios.

Datos de Twitter

La primera fuente de datos empleada para el
estudio es Twitter, estos datos sirven para el análisis de la información
rescatada de los usuarios de esta red social, para ello, se requiere tener una
cuenta en dicha red; además debe estar activo el servicio de GPS en el
dispositivo. Esta red social guarda comentarios de los clientes de los diversos
sitios turísticos que están registrados, lo que permite tomar esta información
para su posterior análisis para el efecto se usa la API de Twitter.

Para poder utilizar la
API de Twitter se debe tener una cuenta de desarrollador en esta red social, que permite obtener un token o llave que se usa
para tener acceso a la información pública de Twitter. Cada usuario tiene la
decisión de otorgar permisos adicionales a todas las aplicaciones autorizadas a
través de las opciones de su cuenta (Twitter, 2022).

Figura 1

Llaves y Tokens utilizados

Nota: Credenciales entregadas
por la API de Twitter

Trip Advisor

Es un sitio web creado
en 2000, que tiene como función compartir las opiniones y experiencias de
profesionales sobre diferentes atracciones turísticas. El servicio inicial es
para   Estados Unidos. Ahora Trip Advisor se emplea mundialmente
y, desde el 2018, se considera una red social que permite seguir a otros
usuarios y compartir opiniones sobre sitios turísticos que se encuentran
alrededor del mundo (Arias, 2017).

La técnica Web Scraping se utiliza para recolectar datos de sitios web.
Dichos datos resultan de gran importancia para determinar patrones que
establezcan el comportamiento de los usuarios. En este estudio, dicha
herramienta se aplica a la red social Trip Advisor para obtener comentarios de los sitios cuyos
servicios van a ser evaluados.

Metodología

La revisión bibliográfica de casos de éxito de
la utilización de redes sociales aplicadas al sector turístico,
sirvió para analizar y evaluar aplicaciones utilizadas en el ámbito mundial, relacionadas
con el análisis de sentimientos en comentarios emitidos por usuarios en redes
sociales.

Esto permitió respaldar el fundamento teórico y
contenido metodológico de la presente investigación. En la investigación
realizada por (Algecira, 2020) se
establece la arquitectura base para proyectos de analítica de datos orientados
al sector turístico.

Fase
de generación

Al momento de considerar el diseño del sistema
se tomaron en cuenta varios factores. El primer factor es determinar las redes
sociales que se podrían usar, siendo la base para la investigación, debido a
que una de las redes más importantes, Facebook, bloqueo su acceso a la API para
obtener comentarios de cualquier usuario (Krishna,
2018). Los
comentarios de Twitter se enfocaron en la cuenta de un solo usuario, lo que
quiere decir que, al realizar un análisis de sentimientos se obtuvieron
comentarios que no podrían tener algún tipo de sentimiento, es decir neutros,
porque se basan en la opinión de un solo usuario que coloca actualizaciones
sobre un lugar. En otra instancia, Trip Advisor tiene un conjunto de comentarios basado en la
opinión de varios usuarios, lo que implica que la probabilidad de que un
comentario sea neutro en el análisis de sentimientos es muy baja.

Una vez determinada las fuentes de datos que
fueron utilizadas en el proceso de análisis de sentimientos, se generaron datos
que a continuación sirvieron como entrada, para el proceso primordial del
sistema. En este contexto las fuentes que generan información son las redes
sociales: Twitter y Trip Advisor.
Las dos fuentes utilizadas proporcionaron datos de comentarios emitidos por
usuarios de las redes sociales mencionadas anteriormente, cabe mencionar que
los datos de Twitter son de tipo no estructurado[1] y los
del sitio Trip Advisor de
tipo semiestructurado[2].

Fase
de Recolección

En este caso se utilizó la API de Twitter para
recolectar mensajes de usuarios, en los cuales se pudo evidenciar la opinión de
los ciudadanos, relacionados con la conformidad o no de los servicios ofertados
en lugares turísticos.

El siguiente componente importante en la
investigación fueron los datos generados por la red social Trip
Advisor, la misma que registró información de reseñas
y comentarios relacionados con el sitio visitado, los comentarios se los obtuvo
mediante minería de opiniones. Para ello, se utilizó la librería Puppeteer de Node.js. Esta librería a la vez emplea el
navegador Chromium, y mediante Web Scraping permite navegar automáticamente en cualquier
página web y acceder al texto de la misma, en este
caso, a comentarios mediante etiquetas internas del código HTML de la página.

Fase
de Integración

Para agrupar los datos provenientes de las dos
fuentes de datos utilizadas en la investigación se utilizó la base de datos NoSql MongoDB, debido que esta base de datos tiene fácil integración
con el lenguaje Node.js y existen algunas librerías que la ayudan a tener mayor
funcionalidad. Además, considerando que el funcionamiento de la aplicación es
en tiempo real se determinó un repositorio que permitió al sistema manejar
grandes volúmenes de información de manera eficaz y eficiente, la cantidad de
comentarios a ser no pudo ser determinados pues dependen de varios factores y,
en muchos casos, depende de que tan popular sería la red social, el número de
visitas y los comentarios que las personas podrían publicar por día o por
semana.

La Tabla 1 muestra
el esquema general los campos en la tabla de la base de datos del sistema.

Como se puede observar la base de datos guardó:
el nombre de la red social, el lugar, el comentario más actual, un puntaje
positivo, negativo, el número de comentarios positivos y el número de
comentarios negativos. Estos datos incluyen cuatro parámetros:

ü  Puntaje en función del precio

ü  Puntaje en función del servicio

ü  Puntaje en función del transporte

ü  Puntaje en función del hospedaje

Finalmente, el conjunto de tuits recolectados
fue integrado con los datos que se obtuvieron de la red social Trip Advisor, para su posterior
análisis, procesamiento y visualización de la información.

Tabla 1

Parámetros
en la base de datos

ID

Nombre de la red social

Nombre del lugar

Comentario más nuevo

Puntaje positivo global

Puntaje negativo global

Número de comentarios
positivos total

Número de comentarios
negativos

Puntaje positivo en base a un
parámetro

Puntaje negativo en base a un
parámetro

Número de comentarios
positivos en base a un parámetro

Número de comentarios
negativos en base a un parámetro

Nota: Campos que permitieron almacenar
información de redes sociales

Fase
de Análisis

Con la información proveniente de las dos
fuentes se realizó el análisis de sentimientos utilizando la librería Sentiment que tiene una lista aproximada de 3382 palabras
en inglés. Se tradujo cada una de las palabras con Google Translate
usando Puppeteer y Node.js. A esta librería se
incluyeron 4 parámetros: precio, servicio, transporte y hospedaje. Con la
finalidad de ampliar el diccionario que permita clasificar y analizar los
comentarios emitidos, hubo la necesidad de expandir las palabras para lo cual
se utilizó el sitio web  (Synonimos,
2022),
posteriormente se eliminaron las palabras repetidas generadas en este proceso.

Los parámetros añadidos en este proceso
incluyeron sinónimos como muestra la Figura 2. Que
permita extender la búsqueda de comentarios que tengan una de estas palabras y
obtener un puntaje más robusto a base del precio, servicio, transporte y
hospedaje.

Figura 2

Uso
de la Librería Sentiment

Nota: Código Node js

Finalmente, al realizar el análisis de
sentimientos en las palabras existentes en el comentario, se obtuvo un puntaje.
Si el comentario tiene un puntaje mayor a 0 es positivo, si es menor a 0 es
negativo y si es igual a 0 es neutro.

Fase
de Visualización

Es necesario presentar gráficos que se
actualicen en tiempo real. El sistema desarrollado utilizó como herramienta de
visualización JavaScript y Chart.js debido a que las dos se pueden integrar y
presentar los datos de mejor manera. Además, se utilizó la librería Socket.io
que permite actualizar gráficos en tiempo real y poder tomar decisiones de
mejoras o creación de nuevos servicios.

Los gráficos elaborados contemplan los siguientes resultados:

1.     Porcentajes de comentarios positivos, negativos
y neutros de servicios ofertados por lugares turísticos.

2.     Resultados estadísticos agrupados por las redes
sociales: Twitter y Trip Advisor.

3.     Cuadro resumen de porcentajes de los sentimientos
obtenidos en los comentarios emitidos por los usuarios.

Selección
de las herramientas

Para la elección de las herramientas adecuadas
se ha utilizado el método de criterios ponderados. Este método se basa en
comparar las herramientas mediante la generación de criterios de ingeniería que
son propuestos según los requerimientos del sistema. Se busca comparar todas
entre sí para determinar el impacto de cada una frente a otra, de manera que se
conoce qué variables tienen mayor impacto y cuáles deben ser analizadas con
cuidado en el área de diseño (Kalpakjian
& Schmid, 2016).

La etapa de definición de los criterios comenzó
por identificar los parámetros que se consideran fundamentales para el
desarrollo del sistema, basado en los requerimientos y la experiencia en el uso
de diferentes herramientas informáticas. En función a este método se detalla el
análisis y selección de herramientas utilizadas en las fases del Big Data.

Recolección
de datos

Las herramientas disponibles orientadas a la
recolección de datos y que fueron evaluadas: twitteR
(R-Studio), Puppeteer (Node.js) y Twython
(Python). Estas librerías se consideran en función de la independencia de una
API que estas tengan, ya que es necesario extraer una gran cantidad de
comentarios sin perder información.

Para la selección de la herramienta se
consideró los siguientes criterios basándose en librerías de diferentes
lenguajes de programación desde un punto de vista de ingeniería: independencia
de una API y extracción completa de comentarios, la Tabla 2 muestra
el análisis de las diferentes opciones.

Según las calificaciones obtenidas la mejor
herramienta para la recolección de datos fue: Puppeteer.
Esto se debe a que la librería permite extraer comentarios navegando a la red
social por medio de la programación y el uso del navegador Chromium
(Google Developers, 2021).
Además, esta librería es totalmente independiente de una API y permite obtener
comentarios completos por medio del código HTML de la red social.

Tabla 2

Matriz
de Criterios Ponderados: Fase de Recolección de Datos

LIBRERÍAS PARA
RECOLECTAR

COMENTARIOS

CRITERIO

PONDERACIÓN

TWITTER

PUPPETEER

TWYTHON

Relevantes

Independencia de una API

60

40

55

48

Efectivos

Extracción Completa de
Comentarios

40

25

37

30

Calificación

100

65

92

78

Nota:
Análisis de herramientas para la recolección de datos

Procesamiento
de Datos

Las herramientas de procesamiento que fueron
analizadas: Sentiment (R-Studio), Sentiment
(Node.js) y Vader (Python). Estas herramientas se seleccionaron a base del
análisis de sentimientos que se va a realizar de los comentarios que provienen
de redes sociales.

Para el procesamiento de datos se plantearon
los siguientes criterios, basados en librerías de diferentes lenguajes de
programación desde un punto de vista de ingeniería: diccionario extenso de
palabras, sistema de evaluación de la librería y documentación disponible.

Tabla
3

Matriz
de Criterios Ponderados: Fase de Procesamiento de Datos

LIBRERÍAS PARA EL ANÁLISIS
DE SENTIMIENTOS

CRITERIO

PONDERACIÓN

SENTIMENT

(R-STUDIO)

SENTIMENT

(NODE.JS)

VADER
(PYTHON)

Relevantes

Diccionario Extenso de
Palabras

50

35

40

38

Efectivos

Sistema de Evaluación de la
Librería

35

20

32

28

Flexibles

Documentación Disponible

15

8

14

12

Calificación

100

63

86

78

Nota: Análisis de herramientas para el procesamiento de datos

De acuerdo a los
resultados obtenidos la mejor herramienta para el procesamiento de datos fue la
librería Sentiment del lenguaje de programación
Node.js. Su puntaje se debe a que fue necesario crear un código para expandir
el diccionario de la librería (Node Js, 2022). Este
código parte del concepto de añadir sinónimos de las palabras que existen por
defecto usando el sitio web sinonimos.com.

Análisis
y almacenamiento de datos (Si el análisis se aplicó en el estudio, se redacta
en tiempo pasado)

Las herramientas que se evaluaron para el
análisis de datos: R-Studio, Node.js y Python. Los criterios se tomaron en base
a: las librerías disponibles como un criterio relevante, la curva de
aprendizaje del lenguaje como un criterio flexible ya que es necesario tener
una buena cantidad de librerías para poder crear el sistema de manera eficaz,
integración con el lenguaje de programación y finalmente consistencia.

Tabla 4

Matriz de Criterios
Ponderados: Fase de Análisis de Datos

LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN (BACK-END)

CRITERIO

PONDERACIÓN

R-STUDIO

NODE.JS

PYTHON

Relevantes

Librerías Disponibles

70

55

68

60

Flexibles

Curva de Aprendizaje

35

30

30

22

Calificación

100

81

91

82

Nota: Análisis de herramientas
para el análisis de datos

De acuerdo a los resultados obtenidos la mejor herramienta para el análisis de datos
fue: Node.js. Esto debido a que el lenguaje tiene una cantidad considerable de
librerías. Algunas de estas librerías incluyen a Puppeteer
y Socket.io y librerías que permiten el manejo de la base de datos SQL o NoSQL.

En la Tabla 5 se muestran los resultados obtenidos después de evaluar cada uno de los
criterios considerados en la selección de la base de datos NoSQL.

Según las calificaciones obtenidas la mejor herramienta
para el almacenamiento de datos fue base de datos NoSQL MongoDB. Esto se debe a
que MongoDB tiene una fácil integración con el lenguaje Node.js y existen
varias librerías que ayudan a que MongoDB tenga más funcionalidad. Además, la
aplicación va a ser en tiempo real por lo que se necesita reflejar los datos
inmediatamente.

Tabla 5

Matriz
de Criterios Ponderados: Fase de Almacenamiento de Datos

BASE DE DATOS NOSQL

CRITERIO

PONDERACIÓN

CASSANDRA

MONGODB

Relevantes

Integración con el Lenguaje
de

Programación

65

50

60

Flexibles

Consistencia

35

30

30

Calificación

100

80

90

Nota: Análisis de herramientas para el almacenamiento de datos

Visualización
de datos

Las herramientas que fueron analizadas para
poder visualizar datos: R- Studio, Python, JavaScript y Chart.js. Los criterios
que se tomaron en consideración para la fase de visualización de datos se
basaron en la utilidad para visualizar datos como un criterio relevante y la
facilidad de uso como un criterio flexible ya que es necesario tener una
interfaz que permita llegar a conclusiones sobre el destino turístico a través
de los gráficos. Los criterios que determinaron la herramienta para la
visualización se describen: facilidad de visualizar datos y curva de
aprendizaje.

Tabla
6

Matriz
de Criterios Ponderados: Fase de Visualización de Datos

LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN

(FRONT-END)

CRITERIO Kleberth

PONDERACIÓN

R-STUDIO

PYTHON

JAVASCRIPT

CHART.JS

Relevantes

Facilidad de Visualizar Datos

65

55

55

57

63

Flexibles

Curva de Aprendizaje

35

20

33

34

33

Calificación

100

75

88

91

96

Nota:
Análisis de herramientas para la visualización de datos

Las mejores herramientas para la visualización
de datos fueron JavaScript y Chart.js debido a que las dos se pueden integrar y
presentar los datos de una manera elegante. Además, se puede usar con la
librería Socket.io (Char Js, 2022).

Redes
Sociales

Al momento de crear un sistema que evalúe y
recomiende destinos turísticos es importante considerar que redes sociales son
adecuadas para proveer datos. Algunas redes sociales tienen mejor calidad de
datos, otras tienen más seguridad y otras requieren que el usuario se registre
para poder visualizar comentarios por lo que es de gran importancia tomar esto
en cuenta.

Las redes sociales que se compararon: Facebook,
Twitter, Trip Advisor e
Instagram. Estas redes sociales fueron seleccionadas por ser las más utilizadas
y relevantes. Se incluyó a Trip Advisor
pues al momento es considerada una red social exclusiva para obtener
comentarios de lugares turísticos y la información podría resultar valiosa para
realizar el estudio establecido.

Para la selección de redes sociales se
plantearon los siguientes criterios desde un punto de vista de ingeniería son:
alta calidad de datos, baja protección de datos, bajo nivel de seguridad,
cantidad de comentarios diarios y número de usuarios.

Tabla
7

Matriz
de Criterios Ponderados: Redes Sociales

RED SOCIAL

CRITERIO

PONDERACIÓN

FACEBOOK

TWITTER

INSTAGRAM

TRIP ADVISOR

Relevantes

Alta Calidad de Datos

80

22

25

25

28

Bajo Nivel de Seguridad

18

22

20

23

Bajo Nivel de Seguridad

15

13

8

11

Efectivos

Cantidad de comentarios
diarios

15

15

13

34

33

Flexible

Número de usuarios

5

5

5

3

3

Calificación

100

75

87

76

89

Nota: Análisis de redes sociales para recolección de datos

Las redes sociales más aptas para obtener
grandes volúmenes de comentarios fueron Twitter y Trip
Advisor. Trip Advisor es la herramienta que cuenta con la mejor
calificación en la calidad de datos porque esta red social tiene comentarios
que se relacionan a lugares turísticos. Twitter en cambio tiene un mayor número
de usuarios y comentarios que serán de gran ayuda al momento de evaluar un
destino turístico. Sin embargo, los comentarios de la red social Twitter
provienen de las cuentas que pertenecen a un solo usuario y por este motivo
existen comentarios que posiblemente sean neutros.

Resultados
y Discusión

Como resultado del análisis realizado, la Figura 3,
muestra el resultado del análisis de sentimientos que corresponde al sitio
turístico Mitad del Mundo; basado en la utilización de la librería Sentiment, el sitio a ser evaluado, y los parámetros
establecidos como: el precio, servicio, transporte y hospedaje.

Figura 3

Análisis de sentimientos Twitter y Trip Advisor

Nota. Información resultante del proceso de análisis de
sentimientos

Como se puede observar los comentarios difieren
de las fuentes de datos utilizados en el análisis. En el grupo de comentarios
positivos se determina que mientras el sitio Trip Advisor no muestra registros en el parámetro transporte, la
red social Twitter si contiene registros. En el grupo de comentarios negativos
se puede observar que las dos fuentes de datos muestran información penalizando
los parámetros: servicio y transporte. Finalmente, se puede observar que
existen comentarios neutros asociado con los parámetros: precio y servicio.

El sistema presenta un cuadro de resumen que
muestra el total de comentarios positivos, negativos y neutros, emitidos en las
dos fuentes de datos. Uno de los puntos importantes de la aplicación es poder
presentar en tiempo real los comentarios emitidos, para lo cual es necesario
capturar datos, almacenarlos y presentar una gráfica con comentarios positivos,
negativos y neutros, esta información permite determinar posibles puntos de
mejora en los servicios, tanto con la información del sitio Trip
Advisor, como de los tuits, mediante la interfaz gráfica
de la aplicación.

De la información conseguida, actualmente este
sitio dispone de encuestas como herramienta para evaluar la calidad de los
servicios ofertados. La mayoría no disponen de un sistema que permita observar
en tiempo real información de sentimientos asociados a la conformidad en la
utilización de los productos que el lugar oferta.

Finamente, de los resultados obtenidos en la
presente investigación permite argumentar:

El estudio realizado tiene una limitante
considerable relacionada con la necesidad de la activación de la opción de
geolocalización en las cuentas de Twitter a ser utilizadas.

Es importante disponer de un sistema en tiempo
real que permita determinar puntos de mejora en los servicios que son ofrecidos
por los lugares turísticos, para de esta manera tomar decisiones adecuadas y
basadas en información real.

Al ser Big Data una de las nuevas tecnologías
de la revolución industrial 4.0, es utilizada y aplicada en la resolución de
problemas de cualquier ámbito del conocimiento en el ámbito mundial, el turismo
no es la excepción por lo cual es apropiado el uso de esta tecnología en el
contexto de la presente investigación.

Conclusiones

La investigación
realizada determina la necesidad de contar con herramientas que permitan tomar
decisiones, para el mejoramiento de la calidad de los servicios ofertados por
las empresas del sector turístico. Por otro lado, se debe mencionar que la
utilización de datos generados en Twitter y Trip Advisor, han permitido la creación de un sistema que
permita analizar los sentimientos emitidos por usuarios de servicios
turísticos. Se puede, además, considerar la utilización del sistema
desarrollado, como una alternativa viable y de menor costo que permita la
evaluación y mejora de servicios relacionados con el turismo. De acuerdo al contexto de la investigación el uso de una
base de datos NoSQL en Big Data es importante para resolver la problemática de
escalabilidad, que generalmente se presenta en bases de datos relacionales,
debido a la gran cantidad de información que se necesite almacenar.

La red social Trip Advisor tiene mejor calidad
de datos que Twitter con base en destinos turísticos, ya que los comentarios
provienen de la opinión de varios usuarios. De la misma manera, la red social
Twitter es de mayor utilidad al momento de realizar el análisis de sentimientos
a base de los temas sociales, motivo por el cual el resultado en esta red
social tiene una mayor cantidad de comentarios neutrales con relación a
destinos turísticos.

Tanto Twitter como Trip Advisor tienen una gran
cantidad de bots y cuentas falsas, por lo que sería
importante realizar un estudio que permita establecer un filtro y excluir esa
información de investigaciones, que toman como fuente de información las redes
sociales mencionadas. Finalmente, se precisa que una de las grandes ventajas de
haber realizado este sistema es que al momento de planificar se podría saber si
una base de datos relacional resulta más conveniente usar que una NoSQL y
viceversa.

Reconocimientos

Esta investigación se
enmarca en el proyecto de investigación “Evaluación y promoción de destinos
turísticos, mediante la tecnología de la ciencia de datos y geolocalización
“apoyado por el Vicerrectorado del Instituto Superior Tecnológico Japón.

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[1]
Son datos binarios que no tienen estructura interna identificable.

[2]
Se refieren a cualquier información que utilice un esquema de autodescripción:
HTML, JSON, XML.