https://doi.org/10.37815/rte.v33n3.810

Artículos originales

Calidad
de servicio del soporte técnico utilizando el modelo SERVPERF y el marco ITSQM

Quality of service of technical support using the SERVPERF model and
ITSQM framework

John P.
Medrano-Colorado1 https://orcid.org/0000-0003-3232-2170,

Xavier
Quiñonez-Ku1  https://orcid.org/0000-0002-8653-6214

1Pontificia
Universidad Católica del Ecuador Sede Esmeraldas, Esmeraldas,
Ecuador

[email-masked], [email-masked]

Enviado:         2021/02/17

Aceptado:       2021/10/19

Publicado:      2021/12/30

Resumen

La presente investigación tiene como propósito evaluar el servicio de
soporte técnico de TI de la Gerencia de Tecnología Informática (GTI) de la
Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana (EP FLOPEC), utilizando el modelo
SERVPERF (Service Perfomance) y el marco de medición de la calidad de los
servicios de TI (ITSQM). El modelo SERVPERF se empleó para determinar el grado
de satisfacción de los usuarios del servicio y el marco ITSQM, para conocer de
qué indicadores se sirve la GTI en la medición de los servicios que ofrece. Tal
proceso se realizó con el fin de determinar el nivel de calidad percibido del
servicio y la relación existente entre los resultados de ambas metodologías. El
alcance de esta investigación fue de tipo descriptivo y de campo, con un enfoque
mixto (cualitativo-cuantitativo). Se utilizó una muestra de 94 individuos —que
incluía al gerente de la GTI‒‒, obtenida mediante un muestreo
probabilístico, durante el periodo de agosto a octubre del año 2020, entre la
totalidad de usuarios de los servicios de la matriz EP FLOPEC en la ciudad de
Esmeraldas. Los resultados revelaron que el servicio de soporte de TI, de forma
general, es satisfactorio, ya que alcanzó una puntuación de 4.41/5, pero
también mostraron su potencial perfectibilidad debido a que la GTI gestiona los
servicios de TI con base en la experiencia y el conocimiento propio, además de
los criterios del estándar ISO27001.

Palabras clave: Calidad del Servicio, SERVPERF, ITSQM,
Tecnologías de la Información, Soporte Técnico, Servicios TI.

Abstract

The purpose of this research is to evaluate the IT technical support
service of the Information Technology Management (GTI, acronym in Spanish) of
the Ecuadorian Public Oil Fleet Company, using the SERVPERF model
(Service-Performance) and the IT service quality measurement framework (ITSQM).
The SERVPERF model was used to determine the degree of satisfaction of the
service users and the ITSQM framework was applied to know which indicators GTI
employs to measure the services it offers. This process was carried out to
determine the level of perceived service quality and the relationship between
the results of both methodologies. The scope of this research was descriptive
and conducted on the field with a mixed approach (qualitative-quantitative). A
sample consisted of 94 individuals, obtained through a probabilistic sampling
of all users of the service of the matrix of EP FLOPEC in the city of
Esmeraldas, including the manager of the GTI within August - October 2020. The
results revealed that the IT support service in general is satisfactory, since
it obtained a score of 4.41/5, but also indicates that this result can be
improved, since GTI manages IT services based on its own experience and
knowledge, and criteria of the ISO27001 standard.

Keywords: Quality of Service, SERVPERF, ITSQM,
Information Technology, Technical Support, IT Services.

Introducción

En el curso de los
años se han ido formulando conceptos acerca de lo que abarca el término
‘calidad’. A partir de la revisión llevada a cabo por Reeves y Bednar, esta ha quedado definida como “el valor, la
conformidad con las especificaciones, la conformidad con los requisitos
exigidos, la aptitud para el uso del producto, la búsqueda de no perdida por parte
del cliente, y el conocimiento y/o superación de las expectativas” (Mora
Contreras, 2011). Ante la creciente demanda global por
estandarizar los niveles de calidad de servicio —cuya finalidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
o consumidores indiferentemente del área de aplicación de la empresa que
proporciona el servicio—, la
gestión de la calidad y la aplicación de un instrumento eficaz para su
evaluación han devenido elementos centrales. Muchas organizaciones a escala
mundial están implementando normativas orientadas a evaluar la calidad de los
servicios que ofrecen a sus clientes; por tal motivo, la puesta en marcha de
aquellas normativas ha adquirido enorme relevancia. Hoy en día, la calidad del
servicio es uno de los factores más determinantes en la satisfacción y la
lealtad de los clientes (Veloso y
Monte, 2019), y, además, uno de los principales pilares
de la mejora organizacional (Alejandro et
al., 2019). Consecuentemente, la calidad del servicio
se concibe como una herramienta estratégica para el posicionamiento y el logro
de una eficiencia operativa que coadyuve a la mejora del rendimiento
empresarial (Rasyida et
al., 2016).

El desconocimiento
del nivel de la calidad del servicio puede desencadenar factores que alteren la
productividad, rentabilidad e imagen de una empresa, poniendo en riesgo incluso
su supervivencia en el mercado. El interés en la medición de la calidad del
servicio es la estrategia que se ofrece como clave en los esfuerzos de los
proveedores de servicios por posicionarse más eficazmente en el mercado (Cronin y
Taylor, 1992). De ahí que las empresas que brindan
servicios en el área de tecnologías de la información hayan adoptado una
variedad de modelos para medir la calidad de los productos de software, como la
serie ISO 9126, ISO 25000, ITIL, CMMI y otros modelos de certificación que han aportado
el rigor necesario y proporcionado las directrices para gestionar el servicio (Zope et al.,
2014). Sin embargo, las empresas cuyo giro
específico del negocio no es proporcionar servicios de TI, a pesar de haber
adoptado parte o varias de las normas antes mencionadas, no miden de forma
adecuada esos servicios  (Widjajarto
et al., 2019); hecho que ha llevado a que, a menudo, se conviertan
en esa parte que los directivos descuidan, lo cual indirectamente provoca
complicaciones en el flujo de trabajo y, por ende, se refleja de forma negativa
en la entrega final del servicio propiamente dicho.

Gran parte de los
autores concuerdan en indicar que, entre los principales modelos para medir la
calidad del servicio con relación a la satisfacción del usuario final, están los
trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (Parasuraman
et al., 1988; Parasuraman et al., 1985), quienes validaron el SERVQUAL (Service Quality), uno de los
modelos de mayor difusión y aplicación; sin embargo, Cronin
y Taylor (Cronin y
Taylor, 1994) propusieron el modelo SERVPERF (Service Performance), pues, gracias a estudios empíricos en
distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el
modelo SERVQUAL, propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Parasuraman
et al., 1985), no era el más adecuado para evaluar la
calidad del servicio (Ibarra
Morales y Casas Medina, 2015).

Conocer, mediante
un instrumento medible, el nivel de calidad de los servicios prestados por el
departamento de TI permite a la organización obtener datos más precisos acerca
de la apreciación que tiene el cliente interno sobre cada uno de los procesos
del área, y, con ello, determinar las falencias, deficiencias o debilidades, de
modo que se puedan establecer mejoras en los procesos implícitos para la
entrega final del servicio. Se ha tomado en consideración la aplicación del
modelo SERVPERF, dadas sus ventajas, frente a otros modelos de medición de
calidad, esto es: facilidad de utilización, menor cantidad de tiempo requerido
para la aplicación del instrumento, mayor facilidad de interpretación,
orientación al desempeño del servicio y a la satisfacción del cliente (Ingaldi, 2016; Pinasthika et al., 2019;
Basantes Avalos et al., 2016).

El presente estudio se centró en la evaluación de la calidad
de servicio del soporte técnico de TI proporcionado por la Gerencia de
Tecnología Informática (GTI) de la Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana (EP
FLOPEC) y en el análisis de la relación entre el nivel de calidad del servicio
evaluado y el progreso del departamento de la GTI en el uso de medidas e
indicadores de estándares y marcos metodológicos formales para la evaluación de
sus servicios. Esto supuso la aplicación de una metodología híbrida —como
componente innovador—, compuesta por el modelo SERVPERF y el marco de medición
de calidad de los servicios de TI (ITSQM). SERVPERF permite, por su parte,
conocer la percepción que tienen los usuarios finales del servicio seleccionado
y el ITSQM, por la suya, evaluar el progreso de la GTI en la medición de los
servicios de TI. Los resultados de este estudio servirán de base para que los
directivos puedan establecer las correcciones o mejoras que deben llevarse a
cabo a fin de cubrir los requerimientos de los usuarios del servicio de soporte
técnico de TI, y, de igual manera, analizar la conveniencia de implementar las
medidas y los indicadores que propone el marco ITSQM de cara a optimizar la
gestión de los servicios de TI.

Este documento se compone
de cinco secciones incluyendo la introducción y de un anexo. En la segunda
sección se presentan las bases teóricas sobre la calidad de servicio en materia
de tecnologías de la información; en la tercera, la literatura científica relativa
a la aplicación y el diseño de modelos o marcos para la evaluación de la
calidad de servicios de TI; en la cuarta, la metodología de trabajo sustentada
en el uso del modelo SERVPERF ‒‒ajustado al soporte técnico de la
tecnología informática‒‒ y el marco ITSQM ‒‒criterio
evaluador del progreso en la medición de los servicios de TI de la Gerencia de
Tecnología Informática‒‒, y en la quinta, los resultados obtenidos,
una discusión sobre ellos y las correspondientes conclusiones.

Marco teórico

Calidad del Servicio

Los servicios se definen como "la aplicación de
competencias especializadas (habilidades y conocimientos), mediante actos,
procesos y actuaciones en beneficio de otra entidad o de la propia entidad
(autoservicio)" (Vargo y Lusch,
2004, 2008). A diferencia de los productos, las
cualidades del servicio no son fácilmente identificables y medibles. La
naturaleza inherente de los servicios sugiere que las cualidades del servicio
se determinan sobre la base de las percepciones formadas por la experiencia de
los clientes y la capacidad del proveedor de servicios para gestionar el
proceso de prestación de servicios en sí mismo (Zope et al., 2014).

Matsumoto Nishizawa
define la calidad del servicio como “el resultado de un proceso de evaluación
donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es
decir, la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del servicio
que espera el cliente, y el que recibe de la empresa” (Matsumoto Nishizawa, 2014, p. 184-185).

Tomando en cuenta que la calidad del servicio se basa en
medir la diferencia entre estas dos variables (expectativas y percepciones),
resulta necesario definirlas más a fondo para el desarrollo del presente
trabajo. En lo que respecta a las expectativas, estas son las creencias sobre
la entrega del servicio que sirven como estándares o puntos de referencia para
juzgar el desempeño de la empresa. Se trata de lo que espera el cliente de un
servicio, y son creadas por la comunicación, por la experiencia de otras
personas en el servicio. Las percepciones, en cuanto a ellas, son cómo valoran
las personas los servicios. Esto es, cómo se reciben y evalúan los servicios de
una empresa (Matsumoto Nishizawa, 2014).

La calidad del servicio también se establece frecuentemente
sobre las percepciones de los clientes. Cuanto mejor sea la calidad del
servicio, más satisfechos se sentirán los clientes. Por lo tanto, la
satisfacción de los clientes depende de sus expectativas y percepciones de la
antedicha calidad. En términos de cómo los clientes realmente la evalúan, Lewis
y Booms fueron tal vez los primeros en definir la calidad de servicio como una
"medida de cuán bien el nivel de servicio entregado coincide con las
expectativas del cliente”. A su vez, Berry y otros  señalaron que "las percepciones del
consumidor sobre la calidad del servicio resultan de la comparación de las
expectativas antes de recibir el servicio, y su experiencia real del
servicio" (Pai et al., 2013).

Calidad del Servicio en
TI

Los departamentos de TI se consideran proveedores de
servicios. Dado que la tecnología de la información impregna actualmente la
mayoría de los procesos empresariales tanto dentro como fuera de las
organizaciones y que los departamentos de tecnología de la información buscan
formas de identificar y medir los servicios que prestan a sus clientes, un
análisis eficaz de los servicios prestados por las industrias y las empresas de
tecnología de la información debería tener en cuenta la forma en que los
clientes perciben esos servicios de tecnología de la información (Zope et al., 2014).

Debido al rápido desarrollo de la tecnología de la
información, muchos estudiosos han promovido la adopción de las tecnologías de
la información para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente. La
satisfacción del usuario se refiere al grado de satisfacción que alcanzan los
clientes durante la operación. Magal ha demostrado
que la calidad del servicio es un factor que puede afectar la eficacia del
sistema de información. Además, Pitt y otros han destacado que la calidad del
servicio debe incluirse en el modelo del sistema de información de éxito, ya
que puede incidir en el uso del sistema y la satisfacción del usuario (Pai et al., 2013; Badri et al., 2005).

De acuerdo con Kieninger y Peppard, los Servicios de Infraestructura de Tecnología
Informática (ITIS) incluyen los servicios que permiten la comunicación y la
colaboración (i.e., correo electrónico, vídeo conferencias, mensajería instantánea
y capacitación), captura de datos (i.e., sistemas de entrada de datos basados
en Internet y portales de inteligencia comercial para consumidores),
procesamiento (i.e., procesamiento de pedidos, facturación, gestión de
contratos y gestión de cuentas), almacenamiento de datos (i.e., centros de
datos y bases de datos de información sobre clientes, inventarios y activos),
acceso (i.e., autorización de acceso, presentación de informes), análisis
(i.e., modelado y análisis de datos) y mantenimiento y apoyo a los sistemas
operativos y el equipo informático. Estos sistemas de información tecnológica
proporcionan un equipo ideal para los usuarios, tienen en cuenta su ubicación y
ofrecen capacitación en tecnología de uso (Policani Freitas et al., 2018).

La calidad de los servicios es una construcción abstracta,
difícil de medir y que resulta de tres características únicas que tiene la
prestación de servicios: la intangibilidad —los servicios son productos no
físicos que no pueden transportarse, almacenarse, medirse, probarse,
inventariarse o pesarse antes de su venta—, la heterogeneidad —los
servicios pueden variar de un proveedor a otro, de un cliente a otro e incluso
de un día a otro— y la inseparabilidad entre la producción y el consumo —los
servicios se consumen casi simultáneamente con su producción, lo que dificulta
la detección y corrección de fallos antes de que el cliente se vea afectado— (Policani Freitas et al., 2018). La calidad de los servicios
de TI está determinada por el valor que los proveedores de servicios
proporcionan a sus clientes, pero, lamentablemente, el valor de los servicios
no se mide bien en la mayoría de las organizaciones de servicios de TI (Widjajarto et al., 2019).

Los ITIS poseen algunas peculiaridades que los
diferencian de otros servicios y hacen que la evaluación por parte del usuario
se vuelva aún más subjetiva. Los ITIS son más o menos intangibles porque,
aunque su suministro puede tener un resultado predominantemente físico, como el
montaje de una computadora o la instalación de un cable de conexión de red,
existen otros servicios que son completamente intangibles, como la
actualización de programas informáticos en una computadora o la provisión de
capacitación o servicio de apoyo a los usuarios para resolver problemas
técnicos de TI (Policani Freitas et al., 2018).

Modelos
de Evaluación de la Calidad del Servicio

Existen varios modelos para evaluar la calidad
de los servicios de TI, tales como ISO 9004-2, ISO
20000, ITIL, CMMI-SVC. Todos abordan el sistema de prestación de
servicios para garantizar las cualidades del servicio, pero no hablan sobre
cómo deberían identificarse las cualidades y cuáles deberían ser para los
servicios (Zope et al., 2014).

El modelo Importancia - Satisfacción (modelo I-S),
desarrollado por Yang en el 2003, se utiliza para analizar los datos mediante
el uso de atributos de calidad que los clientes reconocen como importantes. El
resultado del atributo de calidad de servicio recaerá sobre el modelo en estas
cuatro áreas: (1) área excelente, (2) área a ser mejorada, (3) área excedente,
(4) área descuidada, y luego se considerarán estrategias de mejora en función
de las áreas de cada ítem (Pai et al., 2013).

Algunos de los trabajos pioneros en cuanto a calidad de los
servicios procedían de las investigaciones de comercialización realizadas por
Parasuraman y otros, que crearon el modelo de "Brechas", en el que la
calidad del servicio se definía como la diferencia entre la calidad esperada y
la calidad percibida desde la perspectiva del consumidor (Jain y Wali, 2018).

El modelo SERVQUAL se publicó por primera vez en 1988, desde
entonces ha experimentado numerosas mejoras y revisiones. Se trata de una
técnica de investigación comercial que permite medir la calidad del servicio,
conocer las expectativas de los clientes y cómo estos perciben el servicio. Este
modelo posibilita analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los
clientes, así como también conocer factores incontrolables e impredecibles de
los clientes (Matsumoto Nishizawa, 2014).

El modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y
Berry, está constituido por cinco dimensiones: (1) Tangibles —apariencia
de las instalaciones, equipos, empleados y materiales de comunicación—, (2)
Fiabilidad —habilidad para ejecutar el servicio prometido tal como se ha
prometido, con error cero—, (3) Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta
—el deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma
rápida y eficiente—, (4) Seguridad o garantía —conocimiento del servicio
prestado, cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza al
cliente— y (5) Empatía —atención individualizada al cliente. La empatía
instaura una conexión sólida entre dos personas y resulta fundamental para
comprender el mensaje del otro. Es la habilidad para inferir los pensamientos y
los deseos del otro— (Salazar & Cabrera, 2016).

El modelo SERVPERF, elaborado por Cronin
y Taylor, se fundamentó en desarrollar aún más la medida de SERVQUAL. Los
autores argumentaron que los 22 ítems de desempeño individual en el SERVQUAL
establecían adecuadamente el dominio de la calidad del servicio y lo usaron
para analizar las relaciones entre la calidad del servicio, la satisfacción del
consumidor y las intenciones de compra; concluyeron que la calidad del servicio
debe medirse como actitud y que los ítems que definen la calidad del servicio
en una industria pueden ser diferentes en otra; sugirieron que tal vez los
consumidores no compraban el servicio de mayor calidad, y señalaron que la
conveniencia, el precio o la disponibilidad podían aumentar la satisfacción del
consumidor siempre y cuando no afectaran la percepción de los consumidores
sobre la calidad del servicio (Zope et al., 2014).

El ITSQM, propuesto por Lepmets et
al., es un marco de medición de calidad de los servicios de TI, el cual propone
un conjunto de elementos mensurables que conforman una oferta de servicio que
los proveedores de servicios pueden mejorar. Los elementos del marco se
extrajeron de normas y marcos ampliamente utilizados en los ámbitos de la
ingeniería de software y los servicios de TI: Practical
Software and Systems Measurement
(PSM 2000), Software Product Quality
Requirement and Evaluation
(ISO/IEC JTC1 SC7 2009), IT Infrastructure Library
(ITIL), (Lloyd et al. 2007) SERVQUAL e ISO/IEC 20000 (ISO/IEC 20000-4 2010).
Las medidas del marco se basaron en la literatura sobre gestión de servicios de
TI (Cater-Steel y Lepmets, 2014).

Trabajos relacionados

Para el desarrollo de esta sección se realizó un proceso de
revisión sistemática fundamentado en la cadena de búsqueda (Assessment*
OR Measur*) AND (“Quality of service” OR QoS) AND (Tech*) AND (Support* OR
Assistan* OR help desk OR helpdesk) en las bases de
datos documentales Web of Science,
Scopus y bibliotecas digitales IEEE Xplore, SciELO y Redalyc. Partiendo de ello, se recuperaron
varios trabajos encuadrados dentro de la temática de medición de calidad de los
servicios de TI, los cuales se compararán y describirán a continuación.

Zope et
al. (Zope et al.,
2014) hicieron una
investigación sobre los modelos de calidad de servicio disponibles en la
bibliografía actual y sus aplicaciones en el contexto de las tecnologías de la
información. En la ya citada investigación, los autores determinaron la
pertinencia de su aplicación y los elementos faltantes en el contexto de los
servicios de TI, obteniendo como resultado que los modelos de calidad de
servicio basados en SERVQUAL han sido relevantes para los servicios de TI; sin
embargo, resulta  necesario que se
desarrollen modelos más específicos para la industria, ya que, a pesar de que
son modelos populares, no cubren en su totalidad las dimensiones de la calidad
de los servicios específicos de TI debido a que se enfocan únicamente en las
percepciones de los clientes finales, y no en cómo se produce la prestación del
servicio y en el vínculo para la mejora de la calidad del servicio.

En cuanto a Policani Freitas et
al. (Policani Freitas et al., 2018), estos realizaron un estudio
con la finalidad de llenar el vacío existente en la literatura sobre qué
dimensiones o criterios son los más adecuados para la medición de la calidad de
los Servicios de Infraestructura de la Tecnología de la Información (ITIS), y,
por ello, propusieron un enfoque metodológico para medir la calidad de los ITIS
tal y como la perciben los usuarios. Se utilizaron las correlaciones de Cron
Bach α y de Ítem-Total para medir la fiabilidad del cuestionario; se
empleó el análisis de regresión lineal múltiple para determinar los ítems
(criterios) más relacionados con la calidad de los ITIS; y, por último, se efectuó
un análisis de importancia-desempeño para determinar los criterios más críticos
en la prestación de servicios. Este estudio exploratorio se desarrolló en una
universidad brasileña que evaluaba la calidad de los ITIS. Se obtuvo como
resultado que el control de las actividades del equipo de TI, el mantenimiento
periódico del hardware y el software, la política de seguridad y
la habilidad de la mano de obra afectan más la calidad de los servicios que las
dimensiones de la infraestructura, las personas y los procesos.

Badri et al. (Pai et al., 2013), por su parte, llevaron adelante una
investigación cuyo tema principal era los empleados de los casinos como
clientes internos, destacando que, si el departamento de TI no proporcionaba
servicios efectivos de TI, los empleados no podían  ofrecer servicios de calidad a sus clientes.
Por consiguiente, este estudio se focalizó en identificar la prioridad de
mejora entre los atributos de calidad de servicio proporcionados por el
departamento de TI, y el cuestionario adoptó el modelo de
importancia-satisfacción (modelo I-S) como principal modelo de investigación.
El resultado permitió identificar que algunos elementos de servicio debían
mejorarse o considerarse como la base para ayudar a los responsables de la toma
de decisiones a nivel ejecutivo a desarrollar nuevas estrategias.

Así mismo, Pinasthika et al. (Pinasthika et al., 2019) procedieron a un estudio con
el propósito de formular sugerencias de mejora a los administradores de
servicios de TI. Para ello, se valieron de una metodología híbrida que combinaba
los modelos WebQual, SERVPERF y el mapeo IPA; utilizaron
como objeto de estudio una aplicación web de asistencia estudiantil llamada “Sister for Student”,
perteneciente a la Universidad de Jember; se
sirvieron  del método WebQual,
para medir la calidad de la aplicación del servicio de TI, del método SERVPERF,
para calcular el rendimiento y la importancia del servicio de TI según la
evaluación de los encuestados, y del mapeo IPA, para mapear el elemento del
servicio que requería mejoramiento. Los autores propusieron esa metodología
hibrida, basada en la determinación de factores de problemas en cada ítem de
servicio, de cara a mejorar el rendimiento de los servicios de TI, paliando así
en cierta medida la brecha determinada por Zope et al. (Zope et al., 2014), por cuanto complementaban, con metodologías
adicionales, dimensiones un poco más específicas de los servicios de TI.

Por último, se tiene el trabajo de Lepmets
et al. (Lepmets et al., 2011), quienes realizaron una
investigación para evaluar el impacto de la mejora de los procesos en la
gestión de los servicios informáticos. De ahí que diseñaran un marco para las
medidas e indicadores de calidad del servicio de TI: ISO/IEC 25010 y Practical Software Measurement
(PSM) ‒‒dos referentes ampliamente conocidos de medición de calidad
dentro de la ingeniería de software‒y para los atributos de la calidad
del servicio de TI: ISO/IEC 20000 y SERVQUAL

‒‒derivados de ITIL‒‒. De resultas obtuvieron medidas
de calidad de servicios de TI que la industria tiene la posibilidad de utilizar
para evaluar su progreso en la gestión de servicios de TI, las cuales son
específicas y, por lo tanto, más convenientes que las generadas únicamente a
partir de SERVQUAL, dado que cubren de forma más completa, es decir, con
dimensiones específicas de los servicios de TI.

El presente trabajo investigativo se centró en la aplicación
de dos metodologías que pueden resultar complementarias, a saber: SERVPERF y el
marco ITSQM. En vista de que SERVPERF surgió como una mejora importante al
modelo SERVQUAL —su enfoque se basa mayormente en la apreciación del servicio
por parte de los clientes finales—, y de que el ITSQM es un marco específico
para la medición de los servicios de TI ‒‒orientado a identificar
el progreso del área de TI en la evaluación de sus servicios‒‒, se
reveló pertinente analizar la relación existente entre ambas metodologías a
través de un caso de estudio. Aquí se evaluó, por una parte, un servicio de TI
seleccionado desde una perspectiva que pone su punto de mira en el usuario
final y, por otra parte, se determinó el progreso del departamento de TI recurriendo
al análisis del número de medidas e indicadores basados en estándares, marcos o
metodologías formales propios de la calidad de servicios de TI.

Metodología

Aspectos generales de la investigación

La investigación es descriptiva y de campo debido a que se
fijó como propósito el registro, el análisis y la interpretación de las
características de un servicio del área de tecnología, específicamente del
soporte técnico de TI de la Gerencia de Tecnología Informática (GTI) de la
empresa EP FLOPEC. También es explicativa, por cuanto se buscó responder al
porqué de los hechos, estableciendo relaciones de causa efecto entre los
diferentes aspectos de un problema. Es asimismo de tipo transversal, puesto que
el proceso de levantamiento de información, análisis e interpretación se llevó
a cabo en el periodo de tiempo comprendido entre los meses de septiembre y
octubre del año 2020.

En cuanto al diseño de investigación, este es de tipo mixto
porque se sustentó en un enfoque cualitativo y cuantitativo. Cualitativo, en
tanto en cuanto se realizó un análisis de las percepciones de los clientes
internos en relación con un servicio ofrecido por la GTI y se evaluó el
progreso del departamento en lo que respecta a sus servicios de TI.
Cuantitativo, en la medida que se efectuó una recolección de datos que
posteriormente se procesaron y midieron con herramientas matemáticas,
estadísticas e informáticas que permitieron la obtención de resultados y llegar
a conclusiones.

Población y muestra

La población estuvo conformada por 123 funcionarios, de los
cuales se obtuvo una muestra probabilística de 94 individuos: 40 hombres y 54
mujeres, mediante la aplicación de la fórmula de muestreo aleatorio simple (Ibarra Morales y Casas Medina, 2015). La muestra se consiguió en
el mes de agosto del año 2020, de entre los funcionarios de la matriz EP FLOPEC
ubicada en la ciudad de Esmeraldas, quienes eran usuarios del servicio de
soporte técnico de la GTI; se incluyó, además, en esta población al gerente de
la GTI, a quién se encuestó para conocer qué medidas e indicadores de la lista
propuesta por el marco ITSQM aplicaba en la evaluación de los servicios de TI.

Técnicas y métodos

La recolección de datos se hizo recurriendo a fuentes
primarias y secundarias. Para el desarrollo del cuestionario empleado en la
evaluación del servicio de soporte técnico de la GTI se utilizó el instrumento
propio del modelo SERVPERF, es decir, un cuestionario de 22 preguntas en escala
Likert de 7 puntos, donde 1 significa totalmente insatisfecho y 7,  totalmente satisfecho (Cronin y Taylor, 1992).

Este trabajo de investigación demandó la reducción de la escala
Likert a cinco niveles o puntos (donde 1 es totalmente insatisfecho; 2,
insatisfecho; 3, indiferente; 4, satisfecho, y 5, totalmente satisfecho) a fin
de simplificar el llenado del cuestionario y facilitar la interpretación de la
información que arrojara la encuesta (Ibarra Morales y Casas Medina, 2015).

El cuestionario se elaboró ajustando el instrumento original
de SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992) al servicio de soporte técnico
de TI de la Gerencia de Tecnología Informática, y se lo aplicó vía online a
través de la plataforma de Google Formularios, consultable en el enlace https://forms.gle/dtJ5N9NgxMBTu2fS8.

En el cuestionario se abordaron las 5 dimensiones propuestas
por el modelo SERVPERF, las cuales proceden del modelo SERVQUAL y se describen
en el presente artículo. Estas dimensiones aparecen distribuidas de la siguiente
manera: Tangibilidad (ítems 1-4), Fiabilidad (ítems 5-9), Capacidad de
respuesta (ítems 10-13), Seguridad (ítems 14-17) y Empatía (ítems 18-22). A
continuación, se muestran (Tabla
1)
los ítems del instrumento SERVPERF ajustado al servicio de soporte de TI.

Tabla 1

Cuestionario SERVPERF ajustado al
servicio de soporte técnico de la GTI

Dimensión

ÍTEM

Subdimensión

Tangibilidad

ÍTEM1

¿La Gerencia de Tecnología Informática (GTI) tiene equipos modernos?

ÍTEM2

¿Las instalaciones físicas de la GTI son visualmente atractivas?

ÍTEM3

¿El personal de soporte de la GTI está bien vestidos y se ve pulcro o
prolijo?

ÍTEM4

¿El aspecto de las instalaciones físicas de la GTI está en
concordancia con el tipo de servicio prestado?

Fiabilidad

ÍTEM5

Cuando la GTI promete hacer algo en un cierto tiempo, ¿lo hace?

ÍTEM6

Cuando un usuario tiene un problema, ¿la GTI es comprensiva y tranquilizadora?

ÍTEM7

¿La GTI es confiable?

ÍTEM8

¿La GTI presta sus servicios en el momento que promete hacerlo?

ÍTEM9

¿La GTI mantiene sus bitácoras de soporte técnico (GLPI) con
precisión?

Capacidad de respuesta

ÍTEM10

¿La GTI comunica a los usuarios exactamente cuándo el servicio se realizará?

ÍTEM11

¿El personal de soporte de la GTI ofrece un servicio rápido a los
usuarios?

ÍTEM12

¿El personal de soporte de la GTI siempre está dispuesto a ayudar los
usuarios?

ÍTEM13

¿El personal de soporte de la GTI no está demasiado ocupado para
responder a las peticiones de los usuarios con prontitud?

Seguridad

ÍTEM14

¿Puedes confiar en el personal de soporte de la GTI?

ÍTEM15

¿Puedes sentirte seguro de que se solucionarán tus requerimientos
gracias al   personal de soporte
técnico de la GTI?

ÍTEM16

¿El personal de soporte TI es amable con los usuarios?

ÍTEM17

¿El personal de soporte de TI recibe el apoyo adecuado de la GTI para
realizar bien su trabajo?

Empatía

ÍTEM18

¿La GTI da a los usuarios una atención individualizada?

ÍTEM19

¿El personal de soporte de la GTI da una atención personalizada a los
usuarios?

ÍTEM20

¿El personal de soporte de la GTI sabe cuáles son las necesidades de
los usuarios?

ÍTEM21

¿La GTI se preocupa por los mejores intereses de los usuarios?

ÍTEM22

¿La GTI tiene un horario de trabajo conveniente para todos los
usuarios?

De igual modo, se
empleó el instrumento de la metodología ITSQM para conocer el avance de la GTI
en la medición de la calidad de sus servicios. Este originalmente consta de 8
partes ‒‒concernientes a las principales áreas de la gestión de
servicios TI‒‒ y de un total de 22 preguntas de tipo abiertas y de
opción de selección múltiple ‒‒relacionadas con cada una de las
partes‒‒ (Cater-Steel y Lepmets, 2014).

Habida cuenta de que
el objeto de este estudio es la evaluación del servicio de soporte de TI de la
GTI, el cual no constituye un sistema de información o proceso, se excluyeron
las partes 4 y 6 del instrumento ITSQM, vinculadas a la evaluación de sistemas
de información y procesos, resultando de ello un total de 17 preguntas (ver Tabla 2).

Tabla 2

Estructura del instrumento ITSQM aplicado
a los directivos de la GTI

Parte 1
Demografía

ÍTEMS

1. País

Abierta

2. Elija el perfil que mejor se adapte al
grupo de servicios de TI de su organización

4

3. ¿Qué servicios de TI brindan a sus clientes?

Abierta

4. De esta lista, seleccione el sector industrial de sus principales
clientes.

20

5. ¿Cuál es el alcance geográfico operativo de su organización?

5

6. ¿Aproximadamente cuánto personal en total emplea su organización?

7

7. ¿Cuál es su papel en la organización?

8

8. ¿Qué modelos o marcos utiliza para medir / administrar la calidad
del servicio de TI?

20

Parte 2
Medición de la calidad del servicio de TI

ITEMS

9. Para conocer o mejorar la calidad de sus servicios de TI, ¿qué mide
usted?

9

Parte 3
Medición de la satisfacción del cliente

ITEMS

10. ¿Cómo mide usted la satisfacción del cliente?

7

11. ¿Qué le pide usted a su cliente para conocer su nivel de satisfacción?

12

Parte 5
Medición de la estabilidad de los servicios de TI

ITEMS

12. ¿Qué mide usted en los servicios de TI para comprender su
estabilidad?

12

13. ¿Cómo mide usted la estabilidad de los servicios de TI?

28

Parte 7
Medición del valor de los servicios de TI, el comportamiento de los servicios
y la moral de los empleados

ÍTEMS

14. ¿Mide usted el valor del servicio de TI que ofrecen?

7

15. ¿Mide usted alguno de los siguientes aspectos del comportamiento de
servicio y la moral de los empleados?

16

Parte 8
Preguntas de cierre

ÍTEMS

16. Con el fin de mejorar la calidad general del servicio de TI, ¿qué
cree usted que se debería medir? Por favor, priorice lo siguiente del 1 al 7,
donde 1 es el más relevante y 7, el menos relevante.

5

17. ¿Mide usted el impacto de...

8

¿Desea hacer algún comentario sobre la calidad de los servicios de TI?

Abierta

Aquí se muestra únicamente la estructura del instrumento
aplicado. Se lo puede encontrar completo y traducido al español en el siguiente
enlace: https://drive.google.com/file/d/1kqNA-p-KVH5M325aJ6d0A5RK3JLwKore/view.

Sistema de tratamiento de datos

El procesamiento y el análisis de los datos se realizó
mediante la tabulación con la herramienta de software estadístico PSPP
versión 1.2.0-g0fb4db, en el que se definieron las variables de este trabajo
investigativo. La presentación de los resultados se efectuó por medio de tablas
que exponen los datos estadísticos más relevantes.

Normativas éticas

Este trabajo se enmarcó dentro de los parámetros éticos y morales que
rigen la sociedad ecuatoriana; adicionalmente, antes de la aplicación de los
instrumentos de recolección de información, se dio a conocer a las personas que
formaron parte de la investigación el motivo por el cual se estaba llevando a
cabo un estudio como este y se solicitó su consentimiento para la realización
de las respectivas preguntas.

Resultados y Discusión

El primer objetivo
de este estudio fue evaluar la calidad de servicio del soporte técnico de TI de
la GTI usando el modelo SERVPERF. Se realizó la prueba de fiabilidad para
comprobar si las puntuaciones de los encuestados en cada uno de los ítems
tendían a coincidir con las valoraciones de los demás. Se calculó el alfa de
Cronbach utilizando la herramienta estadística PSPP (ver Tabla 3). Como se puede observar, todos los valores de alfa de Cronbach
obtenidos en cada dimensión superan el 0.6, lo cual garantiza la fiabilidad del
cuestionario.

Tabla 3

Alfa
de Cronbach en cada dimensión SERVPERF

Dimensiones

Alfa de Cronbach

Tangibilidad

0.77

Fiabilidad

0.91

Capacidad de respuesta

0.77

Seguridad

0.85

Empatía

0.83

A continuación (ver Tabla 4), se muestran los valores correspondientes a la media de cada
ítem con relación a la dimensión a la que pertenecen, así como también los valores
mínimos y máximos del total de encuestados.

Tabla 4

Resultados
del cuestionario SERVPERF

Dimensión

ÍTEM

N

Media

Mínimo

Máximo

Tangibilidad

ITEM 1

94

3.88

1

5

ITEM 2

94

4.04

2

5

ITEM 3

94

4.53

3

5

ITEM 4

94

4.24

3

5

Fiabilidad

ITEM 5

94

4.22

1

5

ITEM 6

94

4.6

1

5

ITEM 7

94

4.55

2

5

ITEM 8

94

4.33

1

5

ITEM 9

94

4.28

2

5

Capacidad de respuesta

ITEM 10

94

4.37

1

5

ITEM 11

94

4.45

3

5

ITEM 12

94

4.73

3

5

ITEM 13

94

4.02

1

5

Seguridad

ITEM 14

94

4.66

3

5

ITEM 15

94

4.61

2

5

ITEM 16

94

4.79

4

5

ITEM 17

94

4.5

3

5

Empatía

ITEM 18

94

4.65

1

5

ITEM 19

94

4.65

3

5

ITEM 20

94

4.26

2

5

ITEM 21

94

4.39

1

5

ITEM 22

94

4.35

2

5

Promedio

4.41

Esta investigación
ha permitido poner en evidencia que, de manera global, el servicio de soporte
técnico de TI prestado por la GTI resulta satisfactorio, por cuanto obtuvo una
puntuación general de 4.41/5.

Por lo que se
refiere a la percepción de la calidad del servicio evaluado según el género de
la población estudiada, la población femenina, a diferencia de la masculina,
otorgó una puntuación ligeramente superior a la calidad del servicio de soporte
técnico brindado por la GTI: un 4.46 frente a un 4.15 de promedio. Esto, a lo
mejor, refleja un mayor grado de empatía por parte del género femenino (ver Figura 1).

Figura 1

Percepción
de la calidad del servicio según el género de la población

La puntuación más
alta la obtuvo la dimensión ‘seguridad’, con un valor de 4.64 (ver Figura 2). Los ítems que alcanzaron mayores puntuaciones fueron los
siguientes: ítem16, ítem12, ítem14, ítem18 e ítem19, pertenecientes a las
dimensiones ‘seguridad’, ‘capacidad de respuesta’ y ‘empatía’. El item16
descolló con la nota de 4.79, lo cual indica que el personal del servicio de
soporte técnico de TI de la GTI atiende a los usuarios con un alto sentido de la
amabilidad. Los resultados también denotan que el personal de soporte de la GTI
es capaz de ofrecer un servicio garantizado, por lo que los usuarios se sienten
seguros de que sus requerimientos siempre encontrarán una respuesta. Esto se
encontraría ligado a los conocimientos y habilidades de dicho personal. Tales
resultados asimismo ponen de manifiesto que el personal de soporte de la GTI le
da una atención personalizada a los usuarios del servicio, que tiene toda la
voluntad de dar seguimiento de forma rápida a sus necesidades y que está dotado
de buena comunicación.

Figura 2

Puntuación
obtenida en cada dimensión

Por su parte, la
dimensión ‘tangibilidad’ obtuvo la puntuación más baja, con un valor de 4.18.
Los ítems que recibieron las menores puntuaciones fueron los siguientes: ítem1,
ítem13, ítem2, ítem5 e ítem4, pertenecientes a las dimensiones ‘tangibilidad’, ‘capacidad
de respuesta’ y ‘fiabilidad’. El ítem con peor valoración fue el 1, así pues, la
GTI debería pensar seriamente en la renovación de sus equipos tecnológicos. Los
resultados sacan a la luz que la GTI tendría que trabajar en mejorar el aspecto
de sus instalaciones, cumplir con los tiempos en los que ha prometido realizar un
servicio y distribuir correctamente las cargas de trabajo para que el personal que
brinda el soporte no esté demasiado ocupado cuando los usuarios requieran del
servicio. He aquí una señal de que la GTI puede mejorar su rendimiento usando
la información obtenida gracias a la aplicación del instrumento SERVPERF.

Lo antes mencionado
podría estar influenciado por los resultados que arrojó el instrumento ITSQM, el
cual se aplicó al directivo del área de tecnologías de la información de la EP
FLOPEC. La parte 1 del instrumento reveló que la GTI gestiona sus servicios de
TI apoyándose tanto en la experiencia y el conocimiento propio como en la
puesta en práctica del Esquema Gubernamental de Seguridad de la Información
(ESGI) —una política del gobierno ecuatoriano basada en el estándar ISO27001—,
que busca medir o administrar la calidad de los servicios.

A pesar de que la
GTI fundamenta su desempeño profesional en la experiencia y el conocimiento
propio y en un estándar que no está netamente orientado a la gestión de
servicios de TI, se observó que sí se implementaban medidas e indicadores
característicos de estándares y metodologías formales de TI, tal y como lo pone
al descubierto la parte 2 de los resultados del instrumento ITSQM. Para ver dichos
resultados, se debe ingresar en el siguiente enlace: https://drive.google.com/file/d/1Gl8w0WiuhPl4VoJcDxmgR1Q-VztlelHy/view.

Los hallazgos del
instrumento ITSQM corroboran que la implementación de medidas e indicadores
propios de estándares o metodologías formales influyen en los niveles de
calidad de los servicios. Esto quedó demostrado en los resultados SERVPERF, por
ser la dimensión de ‘seguridad’ la mejor puntuada. De ahí que la aplicación de
los criterios de la norma ISO27001, esto es, disponibilidad, integridad y
confidencialidad, además de medición de riesgos, continuidad y rendimiento de
los servicios, se hayan convertido en factores clave para obtener la citada
puntuación.

Vale la pena destacar
de los resultados del instrumento ITSQM en las partes 7 y 8 que la GTI posee un
enfoque orientado al servicio y que prioriza la satisfacción del cliente y
estabilidad de los servicios.

Conclusiones

Este trabajo se enfocó principalmente en evaluar la calidad
de un servicio del área de tecnologías de la información (TI) mediante la
aplicación de una metodología híbrida (SERVPERF - ITSQM). Tal metodología
permitió identificar las percepciones de los usuarios acerca del nivel de
calidad del servicio de soporte técnico de TI de la empresa ecuatoriana EP
FLOPEC, así como conocer otros factores que podrían incidir en los resultados.
A este respecto, cabe señalar que también se evaluó a los directivos del área
de TI en lo concerniente al uso de medidas e indicadores dimanantes de los
principales marcos metodológicos y estándares de dicha rama.

La puntuación media de 4.41/5, obtenida por la aplicación
del instrumento SERVPERF a los funcionarios de la EP FLOPEC, pese a lucir satisfactoria,
indica que la GTI aún no ha logrado brindar el mejor servicio de soporte
técnico de TI a sus clientes internos; no obstante, esto se torna perfectible aplicando
estándares y marcos metodológicos formales para la evaluación del desempeño de los
servicios.

Los resultados de este estudio también indican que, si bien
es cierto que un mayor grado de aplicación de marcos metodológicos y estándares
en la gestión de servicios de TI influyen en la calidad del servicio, no se debe
desestimar que los directivos, a partir de su experiencia y conocimiento
propio, tomen medidas e indicadores que repercutan de forma positiva en la
calidad del servicio prestado.

Este trabajo constituye un primer paso para el alcance de la
excelencia en la gestión de los servicios de TI de la EP FLOPEC. A la vez, estos
resultados no llevan implícito que todos los servicios que provee la Gerencia
de Tecnología Informática (GTI) posean el mismo nivel de calidad que el
servicio evaluado. Se debería considerar la futura valoración de los demás
servicios usando esta metodología híbrida a fin de determinar si la falta de
aplicación de medidas e indicadores basados en estándares y marcos metodológicos
formales repercute o no en la calidad de los servicios que no formaron parte de
esta investigación. La GTI podría adoptar las medidas y los indicadores
propuestos por el instrumento ITSQM e incluirlos dentro de sus herramientas
para la medición de la calidad de los servicios.

Reconocimientos

El autor desea
expresar su agradecimiento a la Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana EP
FLOPEC, por cuanto le brindó todas las facilidades para el desarrollo de la
presente investigación.

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Anexos

Resultados del instrumento ITSQM aplicado
al directivo de TI de la EP FLOPEC

Parte 1
Demografía

1. País

Ecuador

2. Elija el
perfil que mejor se adapte al grupo de servicios de TI de su    organización

Principalmente
proporcionar servicios dentro de la organización (Proveedor de servicios
internos)

4. De esta
lista, seleccione el sector industrial de sus principales clientes

Transporte y
almacenaje

Actividades de
servicios administrativos y de apoyo

5. ¿Cuál es el
alcance geográfico operativo de su organización?

Nacional

Regional

Global

6.
¿Aproximadamente cuánto personal en total emplea su organización?

250-999

7. ¿Cuál es su
papel en la organización?

Gerente sénior
/ superior

8. ¿Qué modelos
o marcos utiliza para medir / administrar la calidad del servicio de TI?

Experiencia
propia y conocimiento

Otro: ISO27001

Parte 2
Medición de la calidad del servicio de TI

9. Para
conocer o mejorar la calidad de sus servicios de TI, ¿qué mide?

Calidad /
estabilidad del servicio de TI

Rendimiento
del proceso de gestión de servicios de TI

Comportamiento
del servicio o entrega

Calidad de los
sistemas de TI que permiten la prestación de servicios de TI

Parte 3
Medición de la satisfacción del cliente

10. ¿Cómo se
mide la satisfacción del cliente?

Número de
incidentes manejados diariamente por la mesa de servicio

11. ¿Qué le
pide a su cliente para conocer su nivel de satisfacción?

Su percepción
sobre la estabilidad del servicio de TI proporcionado

Si el
proveedor de servicios de TI transmite confianza y seguridad

Otro: Quejas
de clientes; una medida del valor que los servicios de TI les proporcionan
como clientes; N / A

Parte 5
Medición de la estabilidad de los servicios de TI

15. ¿Qué mide
usted en los servicios de TI para comprender su estabilidad?

Disponibilidad
de los servicios de TI

Rendimiento de
los servicios de TI

Continuidad de
los servicios de TI

Riesgos de los
servicios de TI

Confidencialidad
de la información / Disponibilidad de la información / Integridad de la
información

16. ¿Cómo mide
la estabilidad de los servicios de TI?

MTRS - Tiempo
medio para restaurar el servicio de TI después de un fallo

Incidentes,
RFC y problemas tratados diariamente

Incidentes
relacionados con la capacidad de los servicios de TI

Tiempo medio para
lograr la resolución de incidentes

Incidentes
relacionados con la disponibilidad de información

Número de
riesgos y amenazas identificados

Incidentes
relacionados con la integridad de la información

Incidentes
relacionados con la confidencialidad de la información

Parte 7
Medición del valor de los servicios de TI, el comportamiento de los servicios
y la moral de los empleados

19. ¿Miden el
valor del servicio de TI que ofrecen?

Se mide la
alineación negocio /TI

20. ¿Mide
usted alguno de los siguientes aspectos del comportamiento de servicio y la
moral de los empleados?

El servicio al
cliente es un criterio importante en la evaluación formal del desempeño

El énfasis del
trabajo diario está en proporcionar un servicio excelente a los clientes.

El mejor
enfoque para servir a los clientes se discute regularmente

No mide la
moral del empleado

Parte 8
Preguntas de cierre

21. Con el fin
de mejorar la calidad general del servicio de TI, ¿qué cree usted que se debería
medir? Por favor, priorice lo siguiente del 1 al 7, donde 1 es lo más
relevante y 7 lo menos relevante.

Satisfacción
del cliente

Estabilidad
del servicio de TI. Comportamiento del servicio

Rendimiento de
los procesos de gestión de servicios de TI

Calidad del
sistema de información

Valor de los
servicios de TI. Moral del empleado

22. ¿Mide
usted el impacto de...

Ninguna de
ellas porque la medición del impacto no es beneficiosa

¿Desea hacer
algún comentario sobre la calidad de los servicios de TI?

Para comenzar a pensar en el
concepto de calidad de servicios de TI, es necesario formalizar un catálogo
de servicios de TI alineados a la organización. Esto demanda instaurar
procesos que aseguren la creación de valor en los servicios de TI brindados
al cliente interno; de igual forma, se deberían establecer acuerdos de
servicios con nuestros clientes internos, fomentar un pensamiento más amplio
del servicio que se presta (ver el todo) a fin de realizar mejoras partiendo
de lo actual.

La calidad del
servicio de TI se resume en el grado de satisfacción de las necesidades del
cliente.