810

https://doi.org/10.37815/rte.v33n3.810

Artículos originales=

Calidad de servicio del soporte técnico utilizando el modelo SERVPERF y el marco IT= SQM<= /o:p>

Quality of service of technical support using the SERVPERF model and ITSQM framework

John P. Medrano-Colorado¹ ^{h=
ttps://orcid.org/0000-0003-3232-2170},

Xavier Quińonez-Ku¹^{https://orcid.org/0000-0002-8653-6214}

¹Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Esmeraldas, Esmeraldas, Ecuador

john.medrano@pucese.edu.ec, xavier.quinonez@pucese.edu.ec

Enviado: 2021/02/17

Aceptado: 2021/10/19

Publicado: 2021/12/30

Resumen

3D"Cuadro

La presente investigación tiene como propósito evaluar el servicio de soporte técnico de TI de la Gerencia de Tecnología Informática (GTI) de la Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana (EP FLOPEC), utilizando el mode= lo SERVPERF (Service Perfomance) y el marco de medición de la calidad de los servicios de TI (ITSQM). El modelo SERVPERF se empleó para determinar el gr= ado de satisfacción de los usuarios del servicio y el marco ITSQM, para conocer= de qué indicadores se sirve la GTI en la medición de los servicios que ofrece.= Tal proceso se realizó con el fin de determinar el nivel de calidad percibido d= el servicio y la relación existente entre los resultados de ambas metodologías= . El alcance de esta investigación fue de tipo descriptivo y de campo, con un en= foque mixto (cualitativo-cuantitativo). Se utilizó una muestra de 94 individuos —= que incluía al gerente de la GTI‒‒, obtenida mediante un muestreo probabilístico, durante el periodo de agosto a octubre del ańo 2020, entre = la totalidad de usuarios de los servicios de la matriz EP FLOPEC en la ciudad = de Esmeraldas. Los resultados revelaron que el servicio de soporte de TI, de f= orma general, es satisfactorio, ya que alcanzó una puntuación de 4.41/5, pero también mostraron su potencial perfectibilidad debido a que la GTI gestiona= los servicios de TI con base en la experiencia y el conocimiento propio, además= de los criterios del estándar ISO27001.

Palabras clave: Calidad del Servicio, SERVPERF, ITSQM, Tecnologías de la Información, Soporte Técnico, Servicios TI.

Abstract

The purpose of this research is to evaluate the IT technical support service of the Information Technology Management (GTI, acronym in Spanish) = of the Ecuadorian Public Oil Fleet Company, using the SERVPERF model (Service-Performance) and the IT service quality measurement framework (ITS= QM). The SERVPERF model was used to determine the degree of satisfaction of the service users and the ITSQM framework was applied to know which indicators = GTI employs to measure the services it offers. This process was carried out to determine the level of perceived service quality and the relationship betwe= en the results of both methodologies. The scope of this research was descripti= ve and conducted on the field with a mixed approach (qualitative-quantitative)= . A sample consisted of 94 individuals, obtained through a probabilistic sampli= ng of all users of the service of the matrix of EP FLOPEC in the city of Esmeraldas, including the manager of the GTI within August - October 2020. = The results revealed that the IT support service in general is satisfactory, si= nce it obtained a score of 4.41/5, but also indicates that this result can be improved, since GTI manages IT services based on its own experience and knowledge, and criteria of the ISO27001 standard.

Keywords: Quality of Service, SERVPERF, ITSQM, Information Technology, Technical Support, IT Services.

Introducción<= /span>

En el curso= de los ańos se han ido formulando conceptos acerca de lo que abarca el término ‘calidad’. A partir de la revisión llevada a cabo por Reeves y Bednar, esta ha quedado definida como “el valor, la conformidad con las especificaciones, la conformidad con los requisitos exigidos, la aptitud para el uso del producto, la búsqueda de no perdida po= r parte del cliente, y el conocimiento y/o superación de las expectativas” <= !--[if supportFields]>ADDIN CSL_CITATION {"citationItems":[{"id":"ITEM-1","itemDa= ta":{"DOI":"10.5585/remark.v10i2.2212","ISSN&= quot;:"2177-5184","abstract":"La complejidad de factores que definen y relacionan la calidad del servicio y = la satisfacción del consumidor ha servido de base para el desarrollo de modelos multidimensionales que permiten evaluar esta relación. Este artículo muestra los fundamentos básicos de los conceptos de satisfacción e insatisfacción, = para abordar posteriormente los dos principales modelos de medición de la calidad (del servicio). Así mismo se plantea una discusión crítica en torno a dichos modelos","author":[{"dropping-particle":"&quo= t;,"family":"Mora Contreras","given":"Cesar Enrique","non-dropp= ing-particle":"","parse-names":false,"suffix&= quot;:""}],"container-title":"Revista Brasileira de Marketing","id":"ITEM-1","issue":"2= ","issued":{"date-parts":[["2011"]]},&qu= ot;page":"146-162","title":"La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor","type"= ;:"article-journal","volume":"10"},"uris= ":["http://www.mendeley.com/documents/?uuid=3De47c2ca7-d559-4f9f-= 9091-71aa60d83ec8"]}],"mendeley":{"formattedCitation&qu= ot;:"(Mora Contreras, 2011)","plainTextFormattedCitation":"(Mora Contreras, 2011)","previouslyFormattedCitation":"(Mora Contreras 2011)"},"properties":{"noteIndex":0},"schema&= quot;:"https://github.com/citation-style-language/schema/raw/master/cs= l-citation.json"}(Mora Contreras, 2011). Ante la creciente demanda global por estandarizar los niveles de calidad de servicio —cuya finalidad es satisfacer las necesidades y expectativas de los c= lientes o consumidores indiferentemente del área de aplicación de la empresa que proporciona el servicio—,= la gestión de la calidad y la aplicación de un instrumento eficaz para su evaluación han devenido elementos centrales. Muchas organizaciones a escala mundial están implementando normativas orientadas a evaluar la calidad de l= os servicios que ofrecen a sus clientes; por tal motivo, la puesta en marcha de aquellas normativas ha adquirido enorme relevancia. Hoy en día, la calidad = del servicio es uno de los factores más determinantes en la satisfacción y la lealtad de los clientes (Velo= so y Monte, 2019), y, además, uno de los principales pi= lares de la mejora organizacional (Alej= andro et al., 2019). Consecuentemente, la calidad del ser= vicio se concibe como una herramienta estratégica para el posicionamiento y el lo= gro de una eficiencia operativa que coadyuve a la mejora del rendimiento empresarial (Rasy= ida et al., 2016).

El desconoc= imiento del nivel de la calidad del servicio puede desencadenar factores que altere= n la productividad, rentabilidad e imagen de una empresa, poniendo en riesgo inc= luso su supervivencia en el mercado. El interés en la medición de la calidad del servicio es la estrategia que se ofrece como clave en los esfuerzos de los proveedores de servicios por posicionarse más eficazmente en el mercado (Cron= in y Taylor, 1992). De ahí que las empresas que brindan servicios en el área de tecnologías de la información hayan adoptado una variedad de modelos para medir la calidad de los productos de software, com= o la serie ISO 9126, ISO 25000, ITIL, CMMI y otros modelos de certificación que = han aportado el rigor necesario y proporcionado las directrices para gestionar el servic= io (Zope= et al., 2014). Sin embargo, las empresas cuyo giro específico del negocio no es proporcionar servicios de TI, a pesar de haber adoptado parte o varias de las normas antes mencionadas, no miden de forma adecuada esos servicios ADDIN CSL_CITATION {"citationItems":[{"id":"ITEM-1","itemDa= ta":{"DOI":"10.1016/j.procs.2019.11.191","ISS= N":"18770509","author":[{"dropping-particle&q= uot;:"","family":"Widjajarto","given&quo= t;:"Adityas","non-dropping-particle":"","= ;parse-names":false,"suffix":""},{"dropping-p= article":"","family":"Lubis","given= ":"Muharman","non-dropping-particle":"",= "parse-names":false,"suffix":""},{"dropp= ing-particle":"","family":"Yunan","= given":"Umar","non-dropping-particle":""= ,"parse-names":false,"suffix":""}],"cont= ainer-title":"Procedia Computer Science","id":"ITEM-1","issued":{"d= ate-parts":[["2019"]]},"page":"841-850",= "publisher":"Elsevier B.V.","title":"Architecture Model of Information Techno= logy Infrastructure based on Service Quality at Government Institution","type":"article-journal","volume= ":"161"},"uris":["http://www.mendeley.com/doc= uments/?uuid=3Dd883db4e-ed8a-4795-8d1b-c924a2881689"]}],"mendeley= ":{"formattedCitation":"(Widjajarto et al., 2019)","plainTextFormattedCitation":"(Widjajart= o et al., 2019)","previouslyFormattedCitation":"(Widjajarto, Lubis, and Yunan 2019)"},"properties":{"noteIndex":0},"schema&= quot;:"https://github.com/citation-style-language/schema/raw/master/cs= l-citation.json"}(Widj= ajarto et al., 2019); hecho que ha llevado a que, a menudo= , se conviertan en esa parte que los directivos descuidan, lo cual indirectamente provoca complicaciones en el flujo de trabajo y, por ende, se refleja de forma nega= tiva en la entrega final del servicio propiamente dicho.

Gran parte = de los autores concuerdan en indicar que, entre los principales modelos para medir= la calidad del servicio con relación a la satisfacción del usuario final, está= n los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (Para= suraman et al., 1988; Parasuraman et al., 1985), quienes validaron el SERVQUAL (Service Quality), uno de = los modelos de mayor difusión y aplicación; sin embargo, C= ronin y Taylor (Cron= in y Taylor, 1994) propusieron el modelo SERVPERF (Service Performance), pues, gracias a estudios empíri= cos en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL, propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Para= suraman et al., 1985), no era el más adecuado para evaluar = la calidad del servicio (Ibar= ra Morales y Casas Medina, 2015).

Conocer, me= diante un instrumento medible, el nivel de calidad de los servicios prestados por = el departamento de TI permite a la organización obtener datos más precisos ace= rca de la apreciación que tiene el cliente interno sobre cada uno de los proces= os del área, y, con ello, determinar las falencias, deficiencias o debilidades= , de modo que se puedan establecer mejoras en los procesos implícitos para la entrega final del servicio. Se ha tomado en consideración la aplicación del modelo SERVPERF, dadas sus ventajas, frente a otros modelos de medición de calidad, esto es: facilidad de utilización, menor cantidad de tiempo requer= ido para la aplicación del instrumento, mayor facilidad de interpretación, orientación al desempeńo del servicio y a la satisfacción del cliente (Ingaldi, 2016; ADDIN CSL_CITAT= ION {"citationItems":[{"id":"ITEM-1","itemDa= ta":{"DOI":"10.1109/ICOMITEE.2019.8921252","I= SBN":"9781728134369","abstract":"The user's assessment of the performance and importance of the service are representing user satisfaction. This research aims to develop suggestions f= or improvement to IT service managers. The research instrument was compiled us= ing the WebQual. WebQual method was used for measuring the quality of IT servic= e's application, the SERVPERF method was used for calculating the performance he user's assessment of the performance and importance of the service are representing user satisfaction. This research aims to develop suggestions f= or improvement to IT service managers. The research instrument was compiled us= ing the WebQual. WebQual method was used for measuring the quality of IT servic= e's application, the SERVPERF method was used for calculating the performance a= nd the importance of IT service according to respondent's assessment, and IPA mapping was used for mapping the service's item which need improvement. The SERVPERF calculation results obtained a performance rating of 3.07 and an importance rating of 3.55. According to the results of the IPA mapping, five service items must address immediately. The five service items are the relevance of information in IT service, the provision of timely information, the information accuracy, the detailed information presentation, and the service security. These service items have low performance based on the use= r's point of view. The improvement suggestions composed using Lean service meth= od based on problem factors in each service item so that it can improve IT services' performance.","author":[{"dropping-particle":"= ;","family":"Pinasthika","given":"S= tanislaus Jiwandana","non-dropping-particle":"","parse-= names":false,"suffix":""},{"dropping-particle= ":"","family":"Bukhori","given"= ;:"Saiful","non-dropping-particle":"","p= arse-names":false,"suffix":""},{"dropping-par= ticle":"","family":"Prasetyo","give= n":"Beny","non-dropping-particle":"",&qu= ot;parse-names":false,"suffix":""}],"containe= r-title":"Proceedings - 2019 International Conference on Computer Science, Information Technology, and Electrical Engineering, ICOMITEE 2019","id":"ITEM-1","issued":{"date= -parts":[["2019"]]},"page":"13-18","= ;publisher":"IEEE","title":"Hybrid Lean SERVPERF-WebQual-IPA for Measuring IT Service Quality","type= ":"paper-conference","volume":"1"},"= ;uris":["http://www.mendeley.com/documents/?uuid=3D457dadda-a58d-= 4d68-b319-2173067acae4"]}],"mendeley":{"formattedCitati= on":"(Pinasthika et al., 2019)","plainTextFormattedCitation":"(Pinasthik= a et al., 2019)","previouslyFormattedCitation":"(Pinasthika, Bukhori, and Prasetyo 2019)"},"properties":{"noteIndex":0},"schema&= quot;:"https://github.com/citation-style-language/schema/raw/master/cs= l-citation.json"}Pinasthika et al.,= 2019; Basantes Avalos et al., 2016).

El presente estudio se centró en la evaluación de la c= alidad de servicio del soporte técnico de TI proporcionado por la Gerencia de Tecnología Informática (GTI) de la Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatori= ana (EP FLOPEC) y en el análisis de la relación entre el nivel de calidad del servi= cio evaluado y el progreso del departamento de la GTI en el uso de medidas e indicadores de estándares y marcos metodológicos formales para la evaluació= n de sus servicios. Esto supuso la aplicación de una metodología híbrida —como componente innovador—, compuesta por el modelo SERVPERF y el marco de medic= ión de calidad de los servicios de TI (ITSQM). SERVPERF permite, por su parte, conocer la percepción que tienen los usuarios finales del servicio seleccio= nado y el ITSQM, por la suya, evaluar el progreso de la GTI en la medición de los servicios de TI. Los resultados de este estudio servirán de base para que l= os directivos puedan establecer las correcciones o mejoras que deben llevarse a cabo a fin de cubrir los requerimientos de los usuarios del servicio de sop= orte técnico de TI, y, de igual manera, analizar la conveniencia de implementar = las medidas y los indicadores que propone el marco ITSQM de cara a optimizar la gestión de los servicios de TI.

Este docume= nto se compone de cinco secciones incluyendo la introducción y de un anexo. En la segunda sección se presentan las bases teóricas sobre la calidad de servicio en mat= eria de tecnologías de la información; en la tercera, la literatura científica r= elativa a la aplicación y el diseńo de modelos o marcos para la evaluación de la calidad de servicios de TI; en la cuarta, la metodología de trabajo sustent= ada en el uso del modelo SERVPERF ‒‒ajustado al soporte técnico de = la tecnología informática‒‒ y el marco ITSQM ‒‒criterio evaluador del progreso en la medición de los servicios de TI de la Gerencia= de Tecnología Informática‒‒, y en la quinta, los resultados obteni= dos, una discusión sobre ellos y las correspondientes conclusiones.

&n= bsp;

Marco teórico

Calidad del Servicio

Los servicios se definen como "la aplicación de competencias especializadas (habilidades y conocimientos), mediante actos, procesos y actuaciones en beneficio de otra entidad o de la propia entidad (autoservicio)" (Vargo y Lusch, 2004, 2008). A diferencia de los productos, las cualidades del servicio no son fácilmente identificables y medibles. La naturaleza inherente de los servicios sugiere que las cualidades del servic= io se determinan sobre la base de las percepciones formadas por la experiencia= de los clientes y la capacidad del proveedor de servicios para gestionar el proceso de prestación de servicios en sí mismo (Zope et al., 2014).

Matsumoto Nishizawa define la calidad del servicio como “el resultado de un proceso de evaluaci= ón donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del serv= icio que espera el cliente, y el que recibe de la empresa” (Matsumoto Nishizawa, 2014, p. 184-185).

Tomando en cuenta que la calidad del servicio se basa = en medir la diferencia entre estas dos variables (expectativas y percepciones), resulta necesario definirlas más a fondo para el desarrollo del presente trabajo. En lo que respecta a las expectativas, estas son las creencias sob= re la entrega del servicio que sirven como estándares o puntos de referencia p= ara juzgar el desempeńo de la empresa. Se trata de lo que espera el cliente de = un servicio, y son creadas por la comunicación, por la experiencia de otras personas en el servicio. Las percepciones, en cuanto a ellas, son cómo valo= ran las personas los servicios. Esto es, cómo se reciben y evalúan los servicio= s de una empresa (Matsumoto Nishizawa, 2014).

La calidad del servicio también se establece frecuente= mente sobre las percepciones de los clientes. Cuanto mejor sea la calidad del servicio, más satisfechos se sentirán los clientes. Por lo tanto, la satisfacción de los clientes depende de sus expectativas y percepciones de = la antedicha calidad. En términos de cómo los clientes realmente la evalúan, L= ewis y Booms fueron tal vez los primeros en definir la calidad de servicio como = una "medida de cuán bien el nivel de servicio entregado coincide con las expectativas del cliente”. A su vez, Berry y otros seńalaron que "las percepciones del consumidor sobre la calidad del servicio resultan de la comparación de las expectativas antes de recibir el servicio, y su experiencia real del servicio" (Pai et al., 2013).

Calidad del S= ervicio en TI

Los departamentos de TI se consideran proveedores de servicios. Dado que la tecnología de la información impregna actualmente la mayoría de los procesos empresariales tanto dentro como fuera de las organizaciones y que los departamentos de tecnología de la información busc= an formas de identificar y medir los servicios que prestan a sus clientes, un análisis eficaz de los servicios prestados por las industrias y las empresa= s de tecnología de la información debería tener en cuenta la forma en que los clientes perciben esos servicios de tecnología de la información (Zope et al., 2014).

Debido al rápido desarrollo de la tecnología de la información, muchos estudiosos han promovido la adopción de las tecnologías= de la información para mejorar el servicio y la satisfacción del cliente. La satisfacción del usuario se refiere al grado de satisfacción que alcanzan l= os clientes durante la operación. Magal ha demostr= ado que la calidad del servicio es un factor que puede afectar la eficacia del sistema de información. Además, Pitt y otros han destacado que la calidad d= el servicio debe incluirse en el modelo del sistema de información de éxito, ya que puede incidir en el uso del sistema y la satisfacción del usuario (Pai et al., 2013; Badri et al., 2005).

De acuerdo con Kieninger y= Peppard, los Servicios de Infraestructura de Tecnolog= ía Informática (ITIS) incluyen los servicios que permiten la comunicación y la colaboración (i.e., correo electrónico, vídeo conferencias, mensajería inst= antánea y capacitación), captura de datos (i.e., sistemas de entrada de datos basad= os en Internet y portales de inteligencia comercial para consumidores), procesamiento (i.e., procesamiento de pedidos, facturación, gestión de contratos y gestión de cuentas), almacenamiento de datos (i.e., centros de datos y bases de datos de información sobre clientes, inventarios y activos= ), acceso (i.e., autorización de acceso, presentación de informes), análisis (i.e., modelado y análisis de datos) y mantenimiento y apoyo a los sistemas operativos y el equipo informático. Estos sistemas de información tecnológi= ca proporcionan un equipo ideal para los usuarios, tienen en cuenta su ubicaci= ón y ofrecen capacitación en tecnología de uso (Policani Freitas et al., 2018).

La calidad de los servicios es una construcción abstra= cta, difícil de medir y que resulta de tres características únicas que tiene la prestación de servicios: la intangibilidad —los servicios son productos no físicos que no pueden transportarse, almacenarse, medirse, probarse, inventariarse o pesarse antes de su venta—, la heterogeneidad <= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK73'>—= los servicios pueden variar de un proveedor a otro, de un cliente a otro e incl= uso de un día a otro— y la inseparabilidad entre la producción y el consumo —los servicios se consumen casi simultáneamente con su producción, lo que dificu= lta la detección y corrección de fallos antes de que el cliente se vea afectado= — (Policani Freitas et al., 2018). La calidad de los serv= icios de TI está determinada por el valor que los proveedores de servicios proporcionan a sus clientes, pero, lamentablemente, el valor de los servici= os no se mide bien en la mayoría de las organizaciones de servicios de TI (Widjajarto et al., 2019).

Los ITIS poseen algunas peculiaridades que= los diferencian de otros servicios y hacen que la evaluación por parte del usua= rio se vuelva aún más subjetiva. Los ITIS son más o menos intangibles porque, aunque su suministro puede tener un resultado predominantemente físico, com= o el montaje de una computadora o la instalación de un cable de conexión de red, existen otros servicios que son completamente intangibles, como la actualización de programas informáticos en una computadora o la provisión de capacitación o servicio de apoyo a los usuarios para resolver problemas técnicos de TI (Policani Freitas et al., 2018).

Modelos de Evaluación de la Calidad del Servicio

Existen varios modelos para evaluar la ca= lidad de los servicios de TI, tales como ISO 9004-2,= ISO 20000, ITIL, CMMI-SVC. Todos abordan el sistema de prestación= de servicios para garantizar las cualidades del servicio, pero no hablan sobre cómo deberían identificarse las cualidades y cuáles deberían ser para los servicios (Zope et al., 2014).

El modelo Importancia - Satisfacción (modelo I-S), desarrollado por Yang en el 2003, se utiliza para analizar los datos median= te el uso de atributos de calidad que los clientes reconocen como importantes.= El resultado del atributo de calidad de servicio recaerá sobre el modelo en es= tas cuatro áreas: (1) área excelente, (2) área a ser mejorada, (3) área exceden= te, (4) área descuidada, y luego se considerarán estrategias de mejora en funci= ón de las áreas de cada ítem (Pai et al., 2013).

Algunos de los trabajos pioneros en cuanto a calidad d= e los servicios procedían de las investigaciones de comercialización realizadas p= or Parasuraman y otros, que crearon el modelo de "Brechas", en el qu= e la calidad del servicio se definía como la diferencia entre la calidad esperad= a y la calidad percibida desde la perspectiva del consumidor (Jain y Wali, 2018).

El modelo SERVQUAL se publicó por primera vez en 1988,= desde entonces ha experimentado numerosas mejoras y revisiones. Se trata de una técnica de investigación comercial que permite medir la calidad del servici= o, conocer las expectativas de los clientes y cómo estos perciben el servicio.= Este modelo posibilita analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes, así como también conocer factores incontrolables e impredecibles = de los clientes (Matsumoto Nishizawa, 2014).

El modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeit= haml y Berry, está constituido por cinco dimensiones: (1) Tangibles <= /a><= /a><= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK82'><= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK80'><= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK78'><= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK76'>—= apariencia de las instalaciones, equipos, empleados y materiales de comunicación—, (2) Fiabilidad —habilidad para ejecutar el servicio prometido tal como se ha prometido, con error cero—, (3) Capacidad de respuesta o velocidad de respu= esta —el deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes de forma rápida y eficiente—, (4) Seguridad o garantía —conocimiento del servicio prestado, cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianz= a al cliente— y (5) Empatía —atención individualizada al cliente. La empatía instaura una conexión sólida entre dos personas y resulta fundamental para comprender el mensaje del otro. Es la habilidad para inferir los pensamient= os y los deseos del otro— (Salazar & Cabrera, 2016).

El modelo SERVPERF, elaborado por Cronin y Taylor, se fundamentó en desarrollar aún más la medida de SERVQUAL. Los autores argumentaron que los 22 ítems de desempeńo individual en el SERVQUAL establecían adecuadamente el dominio de la calidad del servicio y lo usaron para analizar las relaciones entre la calidad del servicio, la satisfacción= del consumidor y las intenciones de compra; concluyeron que la calidad del serv= icio debe medirse como actitud y que los ítems que definen la calidad del servic= io en una industria pueden ser diferentes en otra; sugirieron que tal vez los consumidores no compraban el servicio de mayor calidad, y seńalaron que la conveniencia, el precio o la disponibilidad podían aumentar la satisfacción= del consumidor siempre y cuando no afectaran la percepción de los consumidores sobre la calidad del servicio (Zope et al., 2014).

El ITSQM, propuesto por Lepmets et al., es un marco de medición de calidad de los servicios de TI, el cual pro= pone un conjunto de elementos mensurables que conforman una oferta de servicio q= ue los proveedores de servicios pueden mejorar. Los elementos del marco se extrajeron de normas y marcos ampliamente utilizados en los ámbitos de la ingeniería de software y los servicios de TI: P= ractical Software and Systems Measu= rement (PSM 2000), Software Product Quality Requirement and Evaluation= (ISO/IEC JTC1 SC7 2009), IT Infrastructure Libr= ary (ITIL), (Lloyd et al. 2007) SERVQUAL e ISO/IEC 20000 (ISO/IEC 20000-4 2010). Las medidas del marco se basaron en la literatura sobre gestión de servicio= s de TI (Cater-Steel y Lepmets, 2014).

Trabajos relacionados

Para el desarrollo de esta sección se realizó un proce= so de revisión sistemática fundamentado en la cadena de búsqueda (Assessment* OR Measur*) AND (“Quality<= /span> of service” OR QoS) AND (Tech*) AND (Support* OR Assistan* OR help <= span class=3DSpellE>desk OR helpdesk) en las = bases de datos documentales Web of = Science, Scopus y bibliotecas digitales IEEE Xplore, SciELO y Redalyc. Partiendo de ello, se recup= eraron varios trabajos encuadrados dentro de la temática de medición de calidad de= los servicios de TI, los cuales se compararán y describirán a continuación.

= <= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK67'><= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK85'>Z= ope et al<= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK85'>.= <= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK84'>(Zope et= al., 2014)<= span style=3D'mso-bookmark:OLE_LINK84'> hicieron una investigación sobre los modelos de calidad de servicio disponibles en la bibliografía actual y sus aplicaciones en el contexto de las tecnologías de= la información. En la ya citada investigación, los autores determinaron la pertinencia de su aplicación y los elementos faltantes en el contexto de los servicios de TI, obteniendo como resultado que los modelos de calidad de servicio basados en SERVQUAL han sido relevantes para los servicios de TI; = sin embargo, resulta necesario que se desarrollen modelos más específicos para la industria, ya que, a pesar de q= ue son modelos populares, no cubren en su totalidad las dimensiones de la cali= dad de los servicios específicos de TI debido a que se enfocan únicamente en las percepciones de los clientes finales, y no en cómo se produce la prestación= del servicio y en el vínculo para la mejora de la calidad del servicio.

En cuanto a Policani Freit= as et al. (Policani Freitas et al., 2018), estos realizaron un es= tudio con la finalidad de llenar el vacío existente en la literatura sobre qué dimensiones o criterios son los más adecuados para la medición de la calida= d de los Servicios de Infraestructura de la Tecnología de la Información (ITIS),= y, por ello, propusieron un enfoque metodológico para medir la calidad de los = ITIS tal y como la perciben los usuarios. Se utilizaron las correlaciones de Cron Bach α y de Ítem-Total para medir la fiabilidad del cuestionario; se empleó el análisis de regresión lineal múltiple para determinar los ítems (criterios) más relacionados con la calidad de los ITIS; y, por último, se = efectuó un análisis de importancia-desempeńo para determinar los criterios más crít= icos en la prestación de servicios. Este estudio exploratorio se desarrolló en u= na universidad brasileńa que evaluaba la calidad de los ITIS. Se obtuvo como resultado que el control de las actividades del equipo de TI, el mantenimie= nto periódico del hardware y el software, la política de segurida= d y la habilidad de la mano de obra afectan más la calidad de los servicios que= las dimensiones de la infraestructura, las personas y los procesos.

Badri et al. (Pai et al., 2013), por su parte, llevaron adelante una investigación cuyo tema principal era los empleados de los casinos como clientes internos, destacando que, si el departamento de TI no proporcionaba servicios efectivos de TI, los empleados no podían ofrecer servicios de calidad a sus clien= tes. Por consiguiente, este estudio se focalizó en identificar la prioridad de mejora entre los atributos de calidad de servicio proporcionados por el departamento de TI, y el cuestionario adoptó el modelo de importancia-satisfacción (modelo I-S) como principal modelo de investigació= n. El resultado permitió identificar que algunos elementos de servicio debían mejorarse o considerarse como la base para ayudar a los responsables de la = toma de decisiones a nivel ejecutivo a desarrollar nuevas estrategias.

Así mismo, Pinasthika et a= l. (Pinasthika et al., 2019) procedieron a un estudi= o con el propósito de formular sugerencias de mejora a los administradores de servicios de TI. Para ello, se valieron de una metodología híbrida que comb= inaba los modelos WebQual, SERVPERF y el mapeo IPA; u= tilizaron como objeto de estudio una aplicación web de asistencia estudiantil llamada= “Sister for Student”, perteneciente a la Universidad de Jember; se sirvieron del método WebQual, para medir la calidad de la aplicación del servicio de TI, del método SERVP= ERF, para calcular el rendimiento y la importancia del servicio de TI según la evaluación de los encuestados, y del mapeo IPA, para mapear el elemento del servicio que requería mejoramiento. Los autores propusieron esa metodología hibrida, basada en la determinación de factores de problemas en cada ítem de servicio, de cara a mejorar el rendimiento de los servicios de TI, paliando= así en cierta medida la brecha determinada por Zope et al. (Zope et al., 2014), por cuanto complementaban, con metodologías adicionales, dimensiones un poco más específicas de los servicios de TI.

Por último, se tiene el trabajo de Lepmets et al. (Lepmets et al., 2011), quienes realizaron una investigación para evaluar el impacto de la mejora de los procesos en la gestión de los servicios informáticos. De ahí que diseńaran un marco para l= as medidas e indicadores de calidad del servicio de TI: ISO/IEC 25010 y Practical Software Measurement (PSM) ‒‒dos referentes ampliamente conocidos de medición de cal= idad dentro de la ingeniería de software‒y para los atributos de la calidad del servicio de TI: ISO/IEC 20000 y SERVQUAL
‒‒derivados de ITIL‒‒. De resultas obtuvieron medid= as de calidad de servicios de TI que la industria tiene la posibilidad de util= izar para evaluar su progreso en la gestión de servicios de TI, las cuales son específicas y, por lo tanto, más convenientes que las generadas únicamente a partir de SERVQUAL, dado que cubren de forma más completa, es decir, con dimensiones específicas de los servicios de TI.

El presente trabajo investigativo se centró en la apli= cación de dos metodologías que pueden resultar complementarias, a saber: SERVPERF = y el marco ITSQM. En vista de que SERVPERF surgió como una mejora importante al modelo SERVQUAL —su enfoque se basa mayormente en la apreciación del servic= io por parte de los clientes finales—, y de que el ITSQM es un marco específico para la medición de los servicios de TI ‒‒orientado a identific= ar el progreso del área de TI en la evaluación de sus servicios‒‒,= se reveló pertinente analizar la relación existente entre ambas metodologías a través de un caso de estudio. Aquí se evaluó, por una parte, un servicio de= TI seleccionado desde una perspectiva que pone su punto de mira en el usuario final y, por otra parte, se determinó el progreso del departamento de TI re= curriendo al análisis del número de medidas e indicadores basados en estándares, marc= os o metodologías formales propios de la calidad de servicios de TI.

&n= bsp;

Metodología

Aspectos generales de la investigación=

La investigación es descriptiva y de campo debido a qu= e se fijó como propósito el registro, el análisis y la interpretación de las características de un servicio del área de tecnología, específicamente del soporte técnico de TI de la Gerencia de Tecnología Informática (GTI) de la empresa EP FLOPEC. También es explicativa, por cuanto se buscó responder al porqué de los hechos, estableciendo relaciones de causa efecto entre los diferentes aspectos de un problema. Es asimismo de tipo transversal, puesto= que el proceso de levantamiento de información, análisis e interpretación se ll= evó a cabo en el periodo de tiempo comprendido entre los meses de septiembre y octubre del ańo 2020.

En cuanto al diseńo de investigación, este es de tipo = mixto porque se sustentó en un enfoque cualitativo y cuantitativo. Cualitativo, en tanto en cuanto se realizó un análisis de las percepciones de los clientes internos en relación con un servicio ofrecido por la GTI y se evaluó el progreso del departamento en lo que respecta a sus servicios de TI. Cuantitativo, en la medida que se efectuó una recolección de datos que posteriormente se procesaron y midieron con herramientas matemáticas, estadísticas e informáticas que permitieron la obtención de resultados y ll= egar a conclusiones.

Población y muestra

La población estuvo conformada por 123 funcionarios, d= e los cuales se obtuvo una muestra probabilística de 94 individuos: 40 hombres y = 54 mujeres, mediante la aplicación de la fórmula de muestreo aleatorio simple = (Ibarra Morales y Casas Medina, 2015). La muestra se consigui= ó en el mes de agosto del ańo 2020, de entre los funcionarios de la matriz EP FL= OPEC ubicada en la ciudad de Esmeraldas, quienes eran usuarios del servicio de soporte técnico de la GTI; se incluyó, además, en esta población al gerente= de la GTI, a quién se encuestó para conocer qué medidas e indicadores de la li= sta propuesta por el marco ITSQM aplicaba en la evaluación de los servicios de = TI.

Técnicas y métodos

La recolección de datos se hizo recurriendo a fuentes primarias y secundarias. Para el desarrollo del cuestionario empleado en la evaluación del servicio de soporte técnico de la GTI se utilizó el instrume= nto propio del modelo SERVPERF, es decir, un cuestionario de 22 preguntas en es= cala Likert de 7 puntos, donde 1 significa totalmente insatisfecho y 7, totalmente satisfecho (Cronin y Taylor, 1992).

Este trabajo de investigación demandó la reducción de = la escala Likert a cinco niveles o puntos (donde 1 es totalmente insatisfecho; 2, insatisfecho; 3, indiferente; 4, satisfecho, y 5, totalmente satisfecho) a = fin de simplificar el llenado del cuestionario y facilitar la interpretación de= la información que arrojara la encuesta (Ibarra Morales y Casas Medina, 2015).

El cuestionario se elaboró ajustando el instrumento or= iginal de SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992) al servicio de soporte = técnico de TI de la Gerencia de Tecnología Informática, y se lo aplicó vía online a través de la plataforma de Google Formularios, consultable en el enlace https://forms.gle/dtJ5N9NgxMBT= u2fS8.

En el cuestionario se abordaron las 5 dimensiones prop= uestas por el modelo SERVPERF, las cuales proceden del modelo SERVQUAL y se descri= ben en el presente artículo. Estas dimensiones aparecen distribuidas de la sigu= iente manera: Tangibilidad (ítems 1-4), Fiabilidad (ítems 5-9), Capacidad de respuesta (ítems 10-13), Seguridad (ítems 14-17) y Empatía (ítems 18-22). A continuación, se muestran (Tabla 1) los ítems del instrumento SERVPERF ajustado al servicio de soporte de TI.

Tabla 1<= /span>=

Cuestionario SERVPERF ajustado al servicio de soporte técnico de la GTI

Dimensión	ÍTEM<= /b>	Subdimensión=
Tangibilidad	ÍTEM1	żLa Gerencia de Tecnología Informática (GTI) tiene equipos moderno= s?
ÍTEM2	żLas instalaciones físicas de la GTI son visualmente atractivas?
ÍTEM3	żEl personal de soporte de la GTI está bien vestidos y se ve pulcr= o o prolijo?
ÍTEM4	żEl aspecto de las instalaciones físicas de la GTI está en concordancia con el tipo de servicio prestado?
Fiabilidad	ÍTEM5	Cuando la GTI promete hacer algo en un cierto tiempo, żlo hace?
ÍTEM6	Cuando un usuario tiene un problema, żla GTI es comprensiva y tran= quilizadora?
ÍTEM7	żLa GTI es confiable?
ÍTEM8	żLa GTI presta sus servicios en el momento que promete hacerlo?
ÍTEM9	żLa GTI mantiene sus bitácoras de soporte técnico (GLPI) con precisión?
Capacidad de respuesta	ÍTEM10	żLa GTI comunica a los usuarios exactamente cuándo el servicio se = realizará?
ÍTEM11	żEl personal de soporte de la GTI ofrece un servicio rápido a los usuarios?
ÍTEM12	żEl personal de soporte de la GTI siempre está dispuesto a ayudar = los usuarios?
ÍTEM13	żEl personal de soporte de la GTI no está demasiado ocupado para responder a las peticiones de los usuarios con prontitud?
Seguridad	ÍTEM14	żPuedes confiar en el personal de soporte de la GTI?
ÍTEM15	żPuedes sentirte seguro de que se solucionarán tus requerimientos gracias al personal de soporte técnico de la GTI?
ÍTEM16	żEl personal de soporte TI es amable con los usuarios?<= /span>
ÍTEM17	żEl personal de soporte de TI recibe el apoyo adecuado de la GTI p= ara realizar bien su trabajo?
Empatía	ÍTEM18	żLa GTI da a los usuarios una atención individualizada?=
ÍTEM19	żEl personal de soporte de la GTI da una atención personalizada a = los usuarios?
ÍTEM20	żEl personal de soporte de la GTI sabe cuáles son las necesidades = de los usuarios?
ÍTEM21	żLa GTI se preocupa por los mejores intereses de los usuarios?
ÍTEM22	żLa GTI tiene un horario de trabajo conveniente para todos los usuarios?

De igual modo= , se empleó el instrumento de la metodología ITSQM para conocer el avance de la = GTI en la medición de la calidad de sus servicios. Este originalmente consta de= 8 partes ‒‒concernientes a las principales áreas de la gestión de servicios TI‒‒ y de un total de 22 preguntas de tipo abiertas y= de opción de selección múltiple ‒‒relacionadas con cada una de las partes‒‒ (Cater-Steel y Lepmets, 2014).

Habida cuenta= de que el objeto de este estudio es la evaluación del servicio de soporte de TI de= la GTI, el cual no constituye un sistema de información o proceso, se excluyer= on las partes 4 y 6 del instrumento ITSQM, vinculadas a la evaluación de siste= mas de información y procesos, resultando de ello un total de 17 preguntas (ver= Tabla = 2).

Tabla 2<= /span>=

Estructura del instrumento ITSQM = aplicado a los directivos de la GTI

Parte 1 Demografía	ÍTEMS
1. País	Ab= ierta
2. Elija el perfil que mejor se adapte al grupo de servicios de TI de su organización	4=
3. żQué servicios de TI brindan a sus clientes?	Abierta<= o:p>
4. De esta lista, seleccione el sector industrial de sus principales clientes.	20
5. żCuál es el alcance geográfico operativo de su organización?	5
6. żAproximadamente cuánto personal en total emplea su organización= ?	7
7. żCuál es su papel en la organización?	8
8. żQué modelos o marcos utiliza para medir / administrar la calidad del servicio de TI?	20
Parte 2 Medición de la calidad del servicio de TI	ITEMS
9. Para conocer o mejorar la calidad de sus servicios de TI, żqué m= ide usted?	9
Parte 3 Medición de la satisfacción del cliente	ITEMS
10. żCómo mide usted la satisfacción del cliente?=	7
11. żQué le pide usted a su cliente para conocer su nivel de satisf= acción?	12
Parte 5 Medición de la estabilidad de los servicios de TI <= /p>	ITEMS
12. żQué mide usted en los servicios de TI para comprender su estabilidad?	12
13. żCómo mide usted la estabilidad de los servicios de TI?	28
Parte 7 Medición del valor de los servicios de TI, el comportamiento de los servi= cios y la moral de los empleados	ÍTEMS
14. żMide usted el valor del servicio de TI que ofrecen?	7
15. żMide usted alguno de los siguientes aspectos del comportamient= o de servicio y la moral de los empleados?	16
Parte 8 Preguntas de cierre	ÍTEMS
16. Con el fin de mejorar la calidad general del servicio de TI, żq= ué cree usted que se debería medir? Por favor, priorice lo siguiente del 1 a= l 7, donde 1 es el más relevante y 7, el menos relevante.	5
17. żMide usted el impacto de...	8
żDesea hacer algún comentario sobre la calidad de los servicios de = TI?	Abierta<= o:p>

Aquí se muestra únicamente la estructura del instrumen= to aplicado. Se lo puede encontrar completo y traducido al espańol en el sigui= ente enlace: https://drive.google.com/file/d/1kqNA-p-KVH5M325aJ6d0A5RK3JLwKore/view= .

Sistema de tratamiento de datos=

El procesamiento y el análisis de los datos se realizó mediante la tabulación con la herramienta de software estadístico PS= PP versión 1.2.0-g0fb4db, en el que se definieron las variables de este trabajo investigativo. La presentación de los resultados se efectuó por medio de ta= blas que exponen los datos estadísticos más relevantes.

Normativas éticas

Este trabajo = se enmarcó dentro de los parámetros éticos y morales q= ue rigen la sociedad ecuatoriana; adicionalmente, antes de la aplicación de los instrumentos de recolección de información, se dio a conocer a las personas= que formaron parte de la investigación el motivo por el cual se estaba llevando= a cabo un estudio como este y se solicitó su consentimiento para la realizaci= ón de las respectivas preguntas.

Resultados y Dis= cusión

El primer ob= jetivo de este estudio fue evaluar la calidad de servicio del soporte técnico de T= I de la GTI usando el modelo SERVPERF. Se realizó la prueba de fiabilidad para comprobar si las puntuaciones de los encuestados en cada uno de los ítems tendían a coincidir con las valoraciones de los demás. Se calculó el alfa de Cronbach utilizando la herramienta estadística PSPP (ver Tabla = 3). Como se puede observar, todos los valores de alfa de Cronb= ach obtenidos en cada dimensión superan el 0.6, lo cual garantiza la fiabilidad= del cuestionario.

<= /o:p>

Tabla 3= =

Alfa de Cronbach en cada dimensión SERVPERF

Dimensiones	Alfa de Cronbach=
Tangibilidad	0.77
Fiabilidad	0.91
Capacidad de respuesta	0.77
Seguridad	0.85
Empatía	0.83

A continuaci= ón (ver Tabla = 4), se muestran los valores correspondientes a la media de cada ítem con relación a la dimensión a la que pertenecen, así como también los = valores mínimos y máximos del total de encuestados.

<= /o:p>

Tabla 4= =

Resultados del cuestionario SERVPERF

Dimensión	ÍTEM	N	Media	Mínimo	Máximo
Tangibilidad	ITEM 1	94	3.88	1	5
ITEM 2	94	4.04	2	5
ITEM 3	94	4.53	3	5
ITEM 4	94	4.24	3	5
Fiabilidad	ITEM 5	94	4.22	1	5
ITEM 6	94	4.6	1	5
ITEM 7	94	4.55	2	5
ITEM 8	94	4.33	1	5
ITEM 9	94	4.28	2	5
Capacidad de respuesta	ITEM 10	94	4.37	1	5
ITEM 11	94	4.45	3	5
ITEM 12	94	4.73	3	5
ITEM 13	94	4.02	1	5
Seguridad	ITEM 14	94	4.66	3	5
ITEM 15	94	4.61	2	5
ITEM 16	94	4.79	4	5
ITEM 17	94	4.5	3	5
Empatía	ITEM 18	94	4.65	1	5
ITEM 19	94	4.65	3	5
ITEM 20	94	4.26	2	5
ITEM 21	94	4.39	1	5
ITEM 22	94	4.35	2	5
Promedio	4.41

Esta investi= gación ha permitido poner en evidencia que, de manera global, el servicio de sopor= te técnico de TI prestado por la GTI resulta satisfactorio, por cuanto obtuvo = una puntuación general de 4.41/5.

<= /o:p>

Por lo que se refiere a la percepción de la calidad del servicio evaluado según el género= de la población estudiada, la población femenina, a diferencia de la masculina, otorgó una puntuación ligeramente superior a la calidad del servicio de sop= orte técnico brindado por la GTI: un 4.46 frente a un 4.15 de promedio. Esto, a = lo mejor, refleja un mayor grado de empatía por parte del género femenino (ver= Figura 1).

<= /o:p>

Figura 1=

Percepción de la calidad del servicio según el género de la población

<= /o:p>

La puntuació= n más alta la obtuvo la dimensión ‘seguridad’, con un valor de 4.64 (ver <= !--[if supportFields]> REF _Ref90727727 \h <= ![endif]-->Figura 2). Los ítems que alcanzaron mayores puntuaciones fueron los siguientes: ítem16, ítem12, ítem14, ítem18 e ítem19, pertenecientes a las dimensiones ‘seguridad’, ‘capacidad de respuesta’ y ‘empatía’. El item16 descolló con la nota de 4.79, lo cual indica que el personal del servicio de soporte técnico de TI de la GTI atiende a los usuarios con un alto sentido = de la amabilidad. Los resultados también denotan que el personal de soporte de la= GTI es capaz de ofrecer un servicio garantizado, por lo que los usuarios se sie= nten seguros de que sus requerimientos siempre encontrarán una respuesta. Esto se encontraría ligado a los conocimientos y habilidades de dicho personal. Tal= es resultados asimismo ponen de manifiesto que el personal de soporte de la GT= I le da una atención personalizada a los usuarios del servicio, que tiene toda la voluntad de dar seguimiento de forma rápida a sus necesidades y que está do= tado de buena comunicación.

Figura 2= =

Puntuación obtenida en cada dimensión

Por su parte= , la dimensión ‘tangibilidad’ obtuvo la puntuación más baja, con un valor de 4.1= 8. Los ítems que recibieron las menores puntuaciones fueron los siguientes: ít= em1, ítem13, ítem2, ítem5 e ítem4, pertenecientes a las dimensiones ‘tangibilida= d’, ‘capacidad de respuesta’ y ‘fiabilidad’. El ítem con peor valoración fue el 1, así pue= s, la GTI debería pensar seriamente en la renovación de sus equipos tecnológicos.= Los resultados sacan a la luz que la GTI tendría que trabajar en mejorar el asp= ecto de sus instalaciones, cumplir con los tiempos en los que ha prometido reali= zar un servicio y distribuir correctamente las cargas de trabajo para que el perso= nal que brinda el soporte no esté demasiado ocupado cuando los usuarios requieran d= el servicio. He aquí una seńal de que la GTI puede mejorar su rendimiento usan= do la información obtenida gracias a la aplicación del instrumento SERVPERF.

<= /o:p>

Lo antes men= cionado podría estar influenciado por los resultados que arrojó el instrumento ITSQ= M, el cual se aplicó al directivo del área de tecnologías de la información de la= EP FLOPEC. La parte 1 del instrumento reveló que la GTI gestiona sus servicios= de TI apoyándose tanto en la experiencia y el conocimiento propio como en la puesta en práctica del Esquema Gubernamental de Seguridad de la Información (ESGI) —una política del gobierno ecuatoriano basada en el estándar ISO2700= 1—, que busca medir o administrar la calidad de los servicios.

<= /o:p>

A pesar de q= ue la GTI fundamenta su desempeńo profesional en la experiencia y el conocimiento propio y en un estándar que no está netamente orientado a la gestión de servicios de TI, se observó que sí se implementaban medidas e indicadores característicos de estándares y metodologías formales de TI, tal y como lo = pone al descubierto la parte 2 de los resultados del instrumento ITSQM. Para ver= dichos resultados, se debe ingresar en el siguiente enlace: https://drive.google.com/file/d/1Gl8w0W= iuhPl4VoJcDxmgR1Q-VztlelHy/view.

<= /o:p>

Los hallazgo= s del instrumento ITSQM corroboran que la implementación de medidas e indicadores propios de estándares o metodologías formales influyen en los niveles de calidad de los servicios. Esto quedó demostrado en los resultados SERVPERF,= por ser la dimensión de ‘seguridad’ la mejor puntuada. De ahí que la aplicación= de los criterios de la norma ISO27001, esto es, disponibilidad, integridad y confidencialidad, además de medición de riesgos, continuidad y rendimiento = de los servicios, se hayan convertido en factores clave para obtener la citada puntuación.

<= /o:p>

Vale la pena= destacar de los resultados del instrumento ITSQM en las partes 7 y 8 que la GTI pose= e un enfoque orientado al servicio y que prioriza la satisfacción del cliente y estabilidad de los servicios.

Conclusiones

Este trabajo se enfocó principalmente en evaluar la ca= lidad de un servicio del área de tecnologías de la información (TI) mediante la aplicación de una metodología híbrida (SERVPERF - ITSQM). Tal metodología permitió identificar las percepciones de los usuarios acerca del nivel de calidad del servicio de soporte técnico de TI de la empresa ecuatoriana EP FLOPEC, así como conocer otros factores que podrían incidir en los resultad= os. A este respecto, cabe seńalar que también se evaluó a los directivos del ár= ea de TI en lo concerniente al uso de medidas e indicadores dimanantes de los principales marcos metodológicos y estándares de dicha rama.

La puntuación media de 4.41/5, obtenida por la aplicac= ión del instrumento SERVPERF a los funcionarios de la EP FLOPEC, pese a lucir s= atisfactoria, indica que la GTI aún no ha logrado brindar el mejor servicio de soporte técnico de TI a sus clientes internos; no obstante, esto se torna perfectib= le aplicando estándares y marcos metodológicos formales para la evaluación del desempeńo= de los servicios.

Los resultados de este estudio también indican que, si= bien es cierto que un mayor grado de aplicación de marcos metodológicos y estánd= ares en la gestión de servicios de TI influyen en la calidad del servicio, no se= debe desestimar que los directivos, a partir de su experiencia y conocimiento propio, tomen medidas e indicadores que repercutan de forma positiva en la calidad del servicio prestado.

Este trabajo constituye un primer paso para el alcance= de la excelencia en la gestión de los servicios de TI de la EP FLOPEC. A la vez, = estos resultados no llevan implícito que todos los servicios que provee la Gerenc= ia de Tecnología Informática (GTI) posean el mismo nivel de calidad que el servicio evaluado. Se debería considerar la futura valoración de los demás servicios usando esta metodología híbrida a fin de determinar si la falta de aplicación de medidas e indicadores basados en estándares y marcos metodoló= gicos formales repercute o no en la calidad de los servicios que no formaron part= e de esta investigación. La GTI podría adoptar las medidas y los indicadores propuestos por el instrumento ITSQM e incluirlos dentro de sus herramientas para la medición de la calidad de los servicios.

Reconocimientos

El auto= r desea expresar su agradecimiento a la Empresa Pública Flota Petrolera Ecuatoriana= EP FLOPEC, por cuanto le brindó todas las facilidades para el desarrollo de la presente investigación.

Referencias

Badri, M. A., Abdulla, M. y Al-Madani, A. (2005). Information technology center ser= vice quality: Assessment and application of SERVQUAL. International Journal of Quality and Reliability Management, 22(8), 819–848. https://doi.org/10.1108/02656710510617247

Basantes Avalos, R., Vinueza Ja= ra, A. y Coronel Sanchez, J. (2016). Niveles de satisfacción de los usuarios del Hospital Andino Alternativo de Chimborazo / Levels of satisfaction on users= in Alternative Andino Hospital of Chimborazo. Ciencia UNEMI, 9(1= 8), 90–100. https://doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol9iss18.2016pp90-100p=

Cater-Steel, A. y Lepmets, M. (= 2014). Measuring IT service quality: evaluation of IT service quality measurement framework in industry. Journal of Service Science Research, (6), 125–147. https://doi.org/10.1007/s12927-014-0005-5<= /o:p>

Cronin, J. J. y Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296

Cronin, J. J. y Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125–131. https://doi.org/10.2307/1252256

Ibarra Morales, L. E. y Casas Medina, E. V. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. = Contaduria y Administracion, 60(1), 229–260. https://doi.org/10.1016/S0186-1042(15)72153-4

Ingaldi, M. K. (2016). <= span lang=3DEN-US style=3D'font-size:10.0pt;mso-ansi-language:EN-US;mso-no-proof= :yes'>Use of the Servperf Method To Evaluate Service Quality in the Transport Company= . Independent Journal of Management & Production, 7(1), 168–177. https://doi.org/10.14807/ijmp.v7i1.396

Jain, V. y Wali, O. P. (2018). Information Technology Service Quality Measurement : A Review. Asian Journal of Managerial Science, <= i>7(3), 18–25. https://www.researchgate.net/publication/277661334_Service_Quality_Measurem= ents_A_Review

= Lepmets, M., Ras, E. y Renault, A. (2011). = A Quality Measurement Framework for IT Services. 2011 An= nual SRII Global Conference, 767–774. https://doi.org/10.1109/SRII.2011.84

Matsumoto Nishizawa, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la

calidad del servicio en la empr= esa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas, (34), 18= 1–209. https://www.redalyc.org/articulo.oa= ?id=3D425941264005

= Miranda Veloso, C. y Monte, A. P. (2019). Validation of a scale of measurement of service quality, image, customer satisfaction and loyalty in traditional trade. Tourism & Management Studies, 15(3), 27–35. https://doi.org/10.18089/tms.2019.150303

= Monroy Ceseńa, M. A. (2019). Assessment of Quality in Service = and Its Impact on Loyalty in BANCOMER. Revista de Estudios Empresarial= es, (2), 190–211. https://doi.org/10.17561/ree.v2019n2.11

Mora Contreras, C. E. (2011). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileir= a de Marketing, 10(2), 146–162. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212

= Pai, C.-K., Xia, M. L., Wang, T.-W. y Chen, S.-H. (2013). Measuri= ng information technology department service quality from casino’s employees in Macau. 2013 International Conference on Engineering, Management Science = and Innovation (ICEMSI), 1-4. https://doi.org/10.1109/ICEMSI.2013.6913996 <= o:p>

= Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUA= L A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality.= Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430

Pinasthika, S. J., Bukhori, S. y Prasetyo, B. (2019). Hybrid Lean SERVPERF-WebQual-IPA = for Measuring IT Service Quality. 2019 International Conference on Computer Science, Information Technology, and Electrical Engineering (ICOMITEE), 13–18. https://doi.org/10.1109/ICOMITEE.2019.8921252

Policani Freitas, A. L., Pessan= ha Monteiro, G. A. y Costa Gomes, H. (2018). Assessi= ng the quality of information technology infrastructure services. Industrial Management & Data Systems, 118(9), 1821–1836. https://doi.or= g/10.1108/IMDS-09-2017-0415

Rasyida, D. R., Mujiya Ulkhaq, M., Setiowati, P. R. y Setyorini, N. A. (2016). Asses= sing Service Quality: A Combination of SERVPERF and Importance-Performance Analy= sis. MATEC Web of Conferences, 68(06003), 1-5. https://doi.org/10.1051/matecconf/20166806003

Salazar Yépez, W. y Cabrera-Val= lejo, M. (2016). Diagnóstico de la calidad de servicio, en la atención al cliente= , en la Universidad Nacional de Chimborazo - Ecuador. Industrial= Data= , 19(2), 13–20. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=3D81649428003

= Widjajarto, A., Lubis, M. y Yunan, U. (2019). Architecture Model of Information Technology Infrastructure based on Service Quality at Government Institution. Procedia Computer Science, 161, 841–850. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.11.191

Zope, N. R., Anand, K. y Lokku, D. S. (2014). Reviewing Service Quality for IT Services Offerings: Observations in the Light of Service Quality Models &am= p; Determinants. 2014 Annual SRII Global Conference, 43–49. https://doi.org/10.1109/SRII.2014.17

=

Anexos

Resultados del instrumento ITSQM = aplicado al directivo de TI de la EP FLOPEC

Parte 1 Demografía

1. País =

Ecuador

2. Elija= el perfil que mejor se adapte al grupo de servicios de TI de su organización<= /p>

Principa= lmente proporcionar servicios dentro de la organización (Proveedor de servicios internos)

4. De es= ta lista, seleccione el sector industrial de sus principales clientes

Transpor= te y almacenaje

Activida= des de servicios administrativos y de apoyo

5. żCuál= es el alcance geográfico operativo de su organización?

Nacional=

Regional=

Global

6. żAproximadamente cuánto personal en total emplea su organización?

250-999<= b>

7. żCuál= es su papel en la organización?

Gerente = sénior / superior

8. żQué = modelos o marcos utiliza para medir / administrar la calidad del servicio de TI?<= o:p>

Experien= cia propia y conocimiento

Otro: IS= O27001

Parte 2 Medición de la calidad del servicio de TI

9. Para conocer o mejorar la calidad de sus servicios de TI, żqué mide?

Calidad / estabilidad del servicio de TI

Rendimie= nto del proceso de gestión de servicios de TI

Comporta= miento del servicio o entrega

Calidad = de los sistemas de TI que permiten la prestación de servicios de TI

Parte 3 Medición de la satisfacción del cliente

10. żCóm= o se mide la satisfacción del cliente?

Número de incidentes manejados diariamente por la mesa de servicio

11. żQué= le pide a su cliente para conocer su nivel de satisfacción?

Su perce= pción sobre la estabilidad del servicio de TI proporcionado

Si el proveedor de servicios de TI transmite confianza y seguridad

Otro: Qu= ejas de clientes; una medida del valor que los servicios de TI les proporcionan como clientes; N / A

Parte 5 Medición de la estabilidad de los servicios de TI <= /p>

15. żQué= mide usted en los servicios de TI para comprender su estabilidad?

Disponib= ilidad de los servicios de TI

Rendimie= nto de los servicios de TI

Continui= dad de los servicios de TI

Riesgos = de los servicios de TI

Confiden= cialidad de la información / Disponibilidad de la información / Integridad de la información

16. żCóm= o mide la estabilidad de los servicios de TI?

MTRS - T= iempo medio para restaurar el servicio de TI después de un fallo

Incident= es, RFC y problemas tratados diariamente

Incident= es relacionados con la capacidad de los servicios de TI

Tiempo m= edio para lograr la resolución de incidentes

Incident= es relacionados con la disponibilidad de información

Número de riesgos y amenazas identificados

Incident= es relacionados con la integridad de la información

Incident= es relacionados con la confidencialidad de la información =

Parte 7 Medición del valor de los servicios de TI, el comportamiento de los servi= cios y la moral de los empleados

19. żMid= en el valor del servicio de TI que ofrecen?

Se mide = la alineación negocio /TI

20. żMide usted alguno de los siguientes aspectos del comportamiento de servicio y = la moral de los empleados?

El servi= cio al cliente es un criterio importante en la evaluación formal del desempeńo <= o:p>

El énfas= is del trabajo diario está en proporcionar un servicio excelente a los clientes.=

El mejor enfoque para servir a los clientes se discute regularmente

No mide = la moral del empleado

Parte 8 Preguntas de cierre

21. Con = el fin de mejorar la calidad general del servicio de TI, żqué cree usted que se = debería medir? Por favor, priorice lo siguiente del 1 al 7, donde 1 es lo más relevante y 7 lo menos relevante.

Satisfac= ción del cliente

Estabili= dad del servicio de TI. Comportamiento del servicio

Rendimie= nto de los procesos de gestión de servicios de TI

Calidad = del sistema de información

Valor de= los servicios de TI. Moral del empleado

22. żMide usted el impacto de...

Ninguna = de ellas porque la medición del impacto no es beneficiosa =

żDesea h= acer algún comentario sobre la calidad de los servicios de TI?

Para comenzar a pensar en el concepto de calidad de servicios de TI, es necesario formalizar un catálo= go de servicios de TI alineados a la organización. Esto demanda instaurar procesos que aseguren la creación de valor en los servicios de TI brindad= os al cliente interno; de igual forma, se deberían establecer acuerdos de servicios con nuestros clientes internos, fomentar un pensamiento más amp= lio del servicio que se presta (ver el todo) a fin de realizar mejoras partie= ndo de lo actual.

La calid= ad del servicio de TI se resume en el grado de satisfacción de las necesidades d= el cliente.

<= /p>