https://doi.org/10.37815/rte.v33n3.773

Artículos originales

Gestión
de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana

Management of Service Quality and Customer Satisfaction in Restaurants, Sullana

Carlos David Ramos
Rosas1 https://orcid.org/0000-0002-5868-2441

1Universidad
Católica Los Ángeles de Chimbote, Sullana, Perú

[email-masked]

Enviado:         2020/09/30

Aceptado:       2021/09/14

Publicado:      2021/12/30

Resumen

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son variables que
las empresas MYPE deben tener en cuenta para alcanzar un alto nivel de
competitividad. El presente artículo se planteó como objetivo general
determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente en los restaurantes de Sullana (Perú) durante el 2019. El diseño y el
enfoque de la investigación corresponden al tipo de investigación
cuantitativa–no experimental y descriptiva–correlativa. De una población
infinita de clientes que acuden a los restaurantes ubicados en el distrito de
Sullana, se tomó una muestra de 384 clientes, a quienes se les aplicó una
encuesta cuyos resultados se presentan a continuación. En relación con la
calidad del servicio, el 68.3 % considera estar totalmente satisfecho. Con
respecto a la satisfacción de los clientes, el 69 % está totalmente satisfecho;
el 45.8 % concuerda en que los establecimientos del distrito cuentan con
equipos modernos, instalaciones y materiales atractivos, así como con personal
de apariencia pulcra; el 41.1 % está totalmente satisfecho con la capacidad de
respuesta; por otro lado, el 57.8 % de los clientes está satisfecho con el
servicio de seguridad brindado dentro de las instalaciones. Finalmente, se
concluye que la calidad del servicio se relaciona significativamente con la
satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.

Palabras clave: calidad, servicio, restaurante, satisfacción,
cliente, MYPE.

Abstract

Service quality and customer satisfaction are variables that SMEs (Small
and Medium-Sized enterprises, acronyms in English) should take
into account to achieve a high level of competitiveness. The general
objective of this article was to determine the relationship between service
quality and customer satisfaction in restaurants in Sullana
(Peru) during 2019. The design and approach of this research were
quantitative-non-experimental and descriptive-correlative research. From an
infinite population of customers who go to restaurants located in the Sullana district, a sample of 384 customers was taken to
apply the survey. Results are presented as follows: regarding the service
quality, 68.3% consider themselves to be fully satisfied. Concerning customer
satisfaction, 69% are fully satisfied while 45.8% agree that the establishments
in the district have modern equipment, attractive facilities, and materials, as
well as neat looking staff. Also, 41.1% are fully satisfied with the response
capacity, and 57.8% of the surveyed customers are satisfied with the security
service provided within the premises. Finally, it is concluded that service
quality is significantly related to customer satisfaction in Sullana restaurants.

Keywords: Quality, Service, Restaurants, Satisfaction,
Customer, SME.

Introducción

Sullana destaca
como un distrito gastronómico desde tiempos inmemoriales, ya que la variedad de
platos que ofrecen sus restaurantes proviene de recetas trasmitidas de
generación en generación. Por otro lado, este acervo culinario cobra relevancia
y se hace más sofisticado gracias al aporte que realizan las carreras e
institutos de gastronomía locales y regionales.

La diversidad
cultural que existe en el Perú se puede comprobar en la variedad de platos que
se preparan en los distintos restaurantes asentados a lo largo del país. Por
ejemplo, Rodríguez
& Venturo (2007) han hecho un registro de 491 platos típicos
a nivel nacional.

Además, cabe
señalar que la gastronomía en el Perú sigue en crecimiento; datos oficiales
afirman que los servicios de restaurantes se incrementaron en un 3.01 % durante
el año 2018. Este crecimiento incluye restaurantes turísticos, comidas rápidas,
pollerías, comida criolla y cevicheras, en los que se evidencian la presencia
de atención personalizada, nuevas propuestas gastronómicas, promociones y
descuentos (INEI,
2018).

Los restaurantes de
nivel internacional tienen un alto estándar de calidad. “Al igual que los
hoteles, los restaurantes también reciben una clasificación basada en varios
conceptos: Instalaciones, servicios, menú, etc., siendo el servicio de los
camareros en las mesas uno de los criterios más valorados” (Gastromakers,
2018).

La prioridad de
todo establecimiento es garantizar la salubridad en el expendio de alimentos.
En este caso, el sistema de gestión alimentaria es algo indefectible en el
procesamiento de los alimentos. Para ello, se cuenta con la NORMA ISO 22001
como herramienta imprescindible para garantizar la seguridad alimentaria. Esta
norma tiene la función de reglamentar los procedimientos que se deben seguir y
certificar el cumplimiento de estos. Hay que tener presente que, para tener
prestigio y mejorar la imagen frente a los clientes, es necesario que los
establecimientos incorporen normativas de calidad, como, por ejemplo, la  Q de la Calidad Turística (Jiménez,
2016).

J. Coronel
et al. (2019) plantearon, como objetivo general de su
estudio, determinar la calidad del servicio en restaurantes de mariscos de la
ciudad de Riobamba, Ecuador. Los resultados mostraron que existe una brecha
negativa en las cinco dimensiones de la calidad del servicio evaluadas
(tangibles, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía); es decir, no existe
correlación entre las variables analizadas. En consecuencia, el conjunto de los
administradores de los restaurantes debería reformar el entorno físico y
proporcionar instalaciones actualizadas y suficientes para la demanda, así como
prestar especial atención a las variables analizadas.

Por su lado, Vera &
Trujillo (2017) redactaron en español una escala de medición para valorar  la calidad en el servicio de los restaurantes
que ofrecen atención a la mesa, denominada “Escala Mexicana de Calidad en el Servicio
en Restaurantes” (EMCASER). Un aporte importante de esta escala radica en que
los parámetros de su medición recogen un conjunto amplio de atributos de este
sector, en lugar de partir de las dimensiones genéricas del instrumento de
medición de calidad en el servicio más citado en la literatura: Servqual.

Pintado
Alberca (2018) planteó como objetivo general de su investigación determinar y
describir la caracterización de la calidad del servicio al cliente y la
rentabilidad de las MYPE. Su estudio concluyó que los servicios brindados son
buenos, ya que emplean adecuadamente elementos tangibles, como los materiales
de comunicación para la oferta de sus productos. Asimismo, se observó una
adecuada capacidad de los negocios para resolver las dudas e inquietudes de sus
clientes, así como profesionalismo, cortesía y una buena capacidad de respuesta
en la atención y entrega de pedidos, respetando los tiempos y precios
ofrecidos.

Por su parte, en su
estudio, López (2018) se propuso determinar la relación de la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Los resultados de esta
investigación identificaron la insatisfacción de los clientes respecto a las
dimensiones de respuesta inmediata y empatía. Por otro lado, se pudo evidenciar
que existe una correlación positiva entre la calidad del servicio y la
satisfacción al cliente.

En su
investigación,  C. Coronel (2016) se planteó como objetivo determinar la
calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente en el restaurant
Pizza Hut del centro comercial Mega Plaza Lima. El estudio arrojó como
resultado que 41.6 % de los clientes se encuentra en total acuerdo con el
servicio, mientras que el 11 % de los clientes manifiesta su indiferencia o
desacuerdo con esta variable del estudio. En relación con el ambiente, el 42.1
% de los clientes se encuentra satisfecho y, solamente, el 10 %, insatisfecho.
Finalmente, el estudio concluyó que existe una relación significativa entre
calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente.

La investigación de
Lescano (2017) se planteó como objetivo general determinar
la calidad de servicio y la relación de esta con la satisfacción del cliente en
la microempresa Comercial Lescano, Distrito Comas. El
estudio trabajó con una población constituida por 200 clientes y una muestra de
132. Los resultados del estudio determinaron la presencia de una relación
significativa entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente.

Al igual que otros
autores, Larrea (1991) define la calidad de servicio como “la percepción
que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios,
cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal” (p. 81).
Mientras tanto, el autor Tarí Guilló
(2000) señala que “la calidad del producto o servicio se convierte en objetivo
fundamental de la empresa; … en el enfoque moderno la perspectiva se amplía,
considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta
meta” (p. 21-22).

Por otro lado, el
mismo Larrea (1991) recuerda que, hace ya unos años, Paul Flipo
señalaba como factores determinantes de la percepción de un buen servicio los
diez siguientes elementos: fiabilidad (hacer las cosas bien a la primera),
capacidad de respuesta, tangibilidad, cortesía, competencia, seguridad,
credibilidad, accesibilidad, comunicación, comprensión y conocimiento del
cliente. De igual modo, Larrea (1991) refiere que autores como Parasuraman,
Zeithaml y Berry redujeron estos criterios a cinco: fiabilidad; capacidad de
respuesta; tangibilidad; - aseguramiento (incluye cortesía, competencia,
seguridad y credibilidad) y empatía (incluye accesibilidad, comunicación y
conocimiento del cliente). Dado el crecimiento constante del rubro, la
globalización y la competitividad, así como el incremento en la exigencia de la
calidad de los servicios. el negocio de los restaurantes presenta ciertas
dificultades, que se ponen de manifiesto en la insatisfacción de los clientes a
la hora de evaluar los servicios de estos establecimientos. Pocas veces salen
satisfechos.

Con el objetivo de
aportar en la solución de estas dificultades, la presente investigación se
propuso desarrollar nuevas estrategias de calidad del servicio que garanticen
la adecuada atención al cliente en los restaurantes de la ciudad de Sullana.

El problema de
estudio se definió a partir de la siguiente pregunta: ¿Cuál es la relación que
existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los
restaurantes Sullana? En definitiva, el objetivo general de la investigación se
propuso determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente en los restaurantes señalados.

Entre los objetivos
específicos, se pueden señalar los siguientes:

·
Determinar
la relación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente.

·
Determinar
la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente.

·
Determinar
la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente.

Este trabajo se
propone contribuir con nuevos conocimientos acerca de las variables de
investigación en este tipo de estudios. Asimismo, los resultados de este
documento podrán utilizarse como un referente base para otros investigadores
que deseen realizar estudios similares sobre distintas empresas de la provincia
e, incluso, de otros espacios geográficos de nuestro país.

Además, este
estudio permitirá conocer mejor la realidad de las MYPE en nuestro medio,
permitiendo así la formulación de nuevas teorías que incrementen la capacidad
de estas para tomar decisiones y convertirlas en organizaciones más
competitivas.

Todo esto
favorecerá a la “comunidad empresarial” y emprendedora, que podrá valorar los
beneficios que se obtienen de brindar una adecuada calidad de servicio a los
clientes.

La investigación se
fundamentó en diferentes conceptos y teorías de la calidad del servicio con el
fin siempre de generar nuevas tendencias en el manejo de las variables
implicadas en este tipo de procesos.

Cabe mencionar que
en la actualidad la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son
variables que las empresas deben tener en cuenta para su constante
fortalecimiento, siempre con el objetivo de llegar a obtener alto nivel de
competitividad dentro de las MYPE. En este punto radica sobre todo la utilidad
de esta investigación para la sociedad.

En definitiva, los
resultados de esta investigación aportarán nuevos contenidos respecto a las
variables implicadas en la calidad del servicio, acrecentando los conocimientos
acerca del tema para posteriores investigaciones.

Metodología

Diseño de la Investigación

El diseño de la presente investigación fue no experimental y
el tipo de investigación, cuantitativa de nivel descriptivo-correlacional.

Hipótesis

Hipótesis general

Ho.      La calidad del servicio no se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes.

Hi.       La calidad del servicio se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes.

Hipótesis específicas

H1o.    La tangibilidad no se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana.

H1i.     La tangibilidad se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana.

H2o     La capacidad de respuesta no se relaciona significativamente
con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.

H2i.     La capacidad de respuesta se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana.

H3o     La seguridad no se relaciona significativamente
con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.

H3i.     La seguridad se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana.

Población y Muestra

La población estuvo conformada por los clientes de 20 MYPE
del distrito de Sullana; por lo tanto, la población que se estudió es
considerada infinita.

La muestra estuvo conformada por 384 clientes que acudieron
a las MYPE del rubro restaurante del distrito de Sullana durante el año 2019.
Para determinar la muestra, se aplicó la fórmula de muestreo para poblaciones
infinitas.

Instrumento

Como instrumento se
aplicó un cuestionario de 22 preguntas medidas con la escala de Likert.

Plan de Análisis

La base de datos de los encuestados se generó en Microsoft
Excel 2016 y, para su tabulación, se utilizó como soporte el programa
estadístico SPSS vs 25.0. También, se empleó la prueba de correlación de RHO
SPEARMAN para probar las hipótesis planteadas, lo que permitió obtener
aprobación y significancia.

Consideraciones Éticas

Para el desarrollo de la investigación se respetaron los
siguientes principios éticos:

Integridad científica: bajo este principio “el investigador
debe proceder con rigor científico, asegurando la validez de sus métodos,
fuentes y datos. Además, debe garantizar la veracidad en todo el proceso de
investigación, desde la formulación, desarrollo, análisis, y comunicación de
los resultados” (Uladech, 2021, p. 4).

Principio de libre participación y derecho a estar
informado: en cumplimiento de este principio, se contó con el consentimiento
previo, libre e informado de los sujetos investigados o titular de los datos
[…] para los fines específicos establecidos en el proyecto (Uladech,
2021, p. 3).

Resultados

Mediante la
información obtenida sobre la calidad del servicio de los restaurantes, se
observa que la mayoría de los clientes encuestados (68.23 %) considera estar de
acuerdo con la calidad del servicio, mientras que el 31.25 % muestra ser indiferentes
con respecto a esta variable. Por otro lado, un mínimo de clientes, el 0.52 %,
está en desacuerdo. En conclusión, la mayor parte de los clientes manifiesta estar
de acuerdo con la calidad del servicio ofrecida por los restaurantes (Tabla
1).

Tabla 1

Calidad
del servicio

Frecuencia

%

%
válido

%
acumulado

Válido

En
desacuerdo

2

0,5

0,5

0.5

Indiferente

120

31,3

31,3

31,8

De
acuerdo

262

68,2

68,2

100,0

Total

384

100,0

100,0

Mediante la encuesta aplicada, se determina que
el 69 % de los encuestados está totalmente de acuerdo con la variable satisfacción
del cliente. Asimismo, el 30.5 % está de acuerdo con esta variable Y solo a un 0.5
% le resulta indiferente este criterio. En conclusión, la mayoría de los
clientes está satisfecho con los servicios que brindan los restaurantes (Tabla 2).

Tabla 2

Satisfacción
del cliente

Frecuencia

%

%
válido

%
acumulado

Válido

Indiferente

2

0,5

0,5

0,5

De
acuerdo

117

30,5

30,5

31,0

Totalmente
de acuerdo

265

69,0

69,0

100,0

Total

384

100,0

100,0

Por medio de la información obtenida sobre la
calidad de servicio mediante la tangibilidad, se observa que la mayor cantidad
de los encuestados (45.8 %) considera estar de acuerdo con este criterio,
mientras que el 26.8 % se manifiesta totalmente de acuerdo. Por otro lado, solo
un 2.6 % se encuentra en desacuerdo. En conclusión, la mayoría de encuestados considera
estar de acuerdo con el servicio tangible, es decir, con sus instalaciones
físicas, materiales atractivos y equipos modernos (Tabla 3).

Tabla 3

Tangibilidad

Frecuencia

%

% válido

% acumulado

Válido

En
desacuerdo

10

2,6

2,6

2,6

Indiferente

95

24,7

24,7

27,3

De acuerdo

176

45,8

45,8

73,2

Totalmente
de acuerdo

103

26,8

26,8

100,0

Total

384

100,0

100,0

Mediante los
resultados obtenidos con respecto al servicio de capacidad de respuesta de los
restaurantes, se pudo identificar que la mayor parte de los clientes (41.1 %)
está totalmente de acuerdo.  El 39.1 %
está de acuerdo y solo el 1.6 % se muestra en desacuerdo. En conclusión, los
clientes manifiestan estar totalmente de acuerdo y de acuerdo con el servicio
de capacidad de respuesta (Tabla
4).

Tabla 4

Capacidad
de respuesta

Frecuencia

%

% válido

% acumulado

Válido

En desacuerdo

6

1,6

1,6

1,6

Indiferente

70

18,2

18,2

19,8

De acuerdo

150

39,1

39,1

58,9

Totalmente de acuerdo

158

41,1

41,1

100,0

Total

384

100,0

100,0

Por otro lado, el 57.8 % de los clientes
encuestados está de acuerdo con el servicio de seguridad, el 21.4 % se
encuentra totalmente de acuerdo y un porcentaje mínimo (1.04 %) está totalmente
en desacuerdo con el servicio de seguridad. En conclusión, los clientes
manifiestan estar conformes con el servicio de seguridad gracias, sobre todo, a
la seguridad de las transacciones y la confianza transmitida por los
trabajadores, de quienes se resaltó su amabilidad, así como la capacidad y el conocimiento
para resolver las dudas del cliente (Tabla 5).

Tabla 5

Seguridad

Frecuencia

%

% válido

% acumulado

Válido

Totalmente en desacuerdo

4

1,0

1,0

1,0

En desacuerdo

12

3,1

3,1

4,2

Indiferente

64

16,7

16,7

20,8

De acuerdo

222

57,8

57,8

78,6

Totalmente de acuerdo

82

21,4

21,4

100,0

Total

384

100,0

100,0

Prueba
de hipótesis

De acuerdo con el
baremo de estimación de correlación de Spearman y considerando que el coeficiente
RHO Spearman es 0.885 (88 %), se puede afirmar que existe una correlación
positiva alta. Además, el nivel de significancia es menor que 0.05. Por tanto,
se puede concluir que la calidad del servicio se relaciona significativamente
con la satisfacción del cliente, lo que permite aceptar la hipótesis general, que
indica la relación entre las variables calidad del servicio y satisfacción del
cliente (Tabla
6).

Tabla 6

Correlaciones – Prueba de Hipótesis General

Calidad del
Servicio (Agrupada)

Satisfacción del
cliente (Agrupada)

Rho de Spearman

Calidad del Servicio (Agrupada)

Coeficiente de correlación

1,000

0,885**

Sig. (bilateral)

.

0,000

N

384

384

Satisfacción del cliente (Agrupada)

Coeficiente de correlación

0,885**

1,000

Sig. (bilateral)

0,000

.

N

384

384

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral).

De acuerdo con el baremo de estimación de
correlación de Spearman y considerando que el coeficiente RHO Spearman es 0.500
(50 %), se puede concluir que existe una correlación positiva moderada. Además,
el nivel de significancia es menor que 0.01. De tal forma, se puede concluir
que la tangibilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del
cliente, por lo cual H1i es la hipótesis aceptada (Tabla 7).

Tabla 7

Correlaciones
– Prueba de Hipótesis Específica 1

Tangibilidad
(Agrupado)

Satisfacción del
cliente (Agrupada)

Rho de

Spearman

Tangibilidad
(Agrupada)

Coeficiente de
correlación

1,000

0,500**

Sig. (bilateral)

.

0,000

N

384

384

Satisfacción del
cliente (Agrupada)

Coeficiente de
correlación

0,500**

1,000

Sig. (bilateral)

0,000

.

N

384

384

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral).

De acuerdo con el baremo de estimación de
correlación de Spearman y considerando que el coeficiente RHO Spearman es 0.613,
se puede afirmar que existe una correlación positiva moderada. Además, el nivel
de significancia es menor que 0.01. Por tanto, se puede concluir que la
capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción del
cliente, por lo cual H2i es la hipótesis aceptada (Tabla 8).

Tabla 8

Correlaciones
- Prueba de Hipótesis Específica 2

Capacidad de respuesta (Agrupada)

Satisfacción del cliente (Agrupada)

Rho de

Spearman

Capacidad de respuesta (Agrupada)

Coeficiente de correlación

1,000

0,613**

Sig. (bilateral)

.

0,000

N

384

384

Satisfacción del cliente (Agrupada)

Coeficiente de correlación

0.,613**

1,000

Sig. (bilateral)

0,000

.

N

384

384

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

De acuerdo con el baremo de estimación de
correlación de Spearman y considerando que el coeficiente RHO Spearman es 0.456
(45 %), se obtiene que existe una correlación positiva alta. Además, el nivel
de significancia es menor que 0.05. Por tanto, se puede concluir que la
seguridad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del
cliente, por lo cual H3i es la hipótesis aceptada (Tabla 9).

Tabla 9

Correlaciones
- Prueba de Hipótesis específica 3

Seguridad (Agrupada)

Satisfacción del cliente (Agrupada)

Rho de Spearman

Seguridad (Agrupada)

Coeficiente de correlación

1,000

0,456**

Sig. (bilateral)

.

0,000

N

384

384

Satisfacción del cliente (Agrupada)

Coeficiente de correlación

0,456**

1,000

Sig. (bilateral)

0,000

.

N

384

384

**.
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Discusión

A partir de los
resultados obtenidos en esta investigación, se puede asegurar que existe una relación
entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente, es decir que los clientes
se encuentran satisfechos con las instalaciones físicas, materiales atractivos
y equipos modernos (ver Tabla 3). Este resultado es similar al encontrado por Pintado Alberca (2018), quien identificó que “son buenos los
servicios brindados ya que emplean adecuadamente los elementos tangibles como
materiales de comunicación para ofertar sus productos a los clientes”.

Además, se determinó
que existe relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del
cliente (ver Tabla
4), es decir que los clientes se encuentran totalmente satisfechos
con el servicio de capacidad de respuesta, dado que los empleados comunican el
tiempo de espera del servicio demandado, lo realizan con rapidez y muestran
buena disposición para ayudar a los clientes. Este resultado es similar a los
de C. Coronel, (2016), quien concluyó que la mayoría de encuestados considera
que el tiempo de espera para ser atendido es adecuado. También se constató que
los clientes están conformes con el servicio de seguridad brindado, debido,
sobre todo, a la confianza transmitida por los empleados, la amabilidad, la
capacidad de resolver dudas de los clientes y la seguridad brindada en las
transacciones (ver Tabla 5). Este resultado es similar al encontrado por C. Coronel
(2016), quien concluyó que los clientes están satisfechos con la atención
recibida, ya que los empleados del restaurante estudiado son amables.

Por otro lado, se
validó la hipótesis general al quedar demostrada la correlación existente entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana, puesto que el nivel de significancia es 0,000 (ver Tabla 6). Este resultado es similar al de López (2018), quien en su estudio estableció que existe
correlación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción al
cliente, dado que la significancia fue 0,000.

Luego de procesar
los datos recabados, se concluyó que la correlación entre la tangibilidad y la satisfacción
al cliente es positiva moderada (ver Tabla 7). Este resultado es similar al de Lescano (2017), quien determinó que existe relación entre
la tangibilidad y la satisfacción al cliente.

Como resultado se
obtuvo que, de acuerdo con el baremo de estimación de correlación de Spearman,
existe una correlación positiva moderada entre la capacidad de respuesta y la satisfacción
del cliente (ver Tabla
8). Este resultado contrasta con el encontrado por Lescano
(2017),
quien concluyó que existe correlación positiva moderada entre la capacidad de
respuesta y la satisfacción del cliente.

Finalmente, la
tercera hipótesis específicas consistió en determinar si la seguridad se relaciona
significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana. Luego de procesar los datos, se determinó que existe una correlación
positiva alta (ver Tabla 9). Cabe indicar que este resultado es igual al encontrado por Lescano (2017), quien concluyó que la seguridad y la
satisfacción del cliente presentan una correlación positiva alta.

Conclusiones

La mayoría de los clientes está de acuerdo con la calidad
del servicio de los restaurantes en Sullana durante el periodo 2019.

La mayoría de los clientes están totalmente satisfechos con
la calidad del servicio de los restaurantes en Sullana durante el periodo 2019.

La mayoría de los clientes está de acuerdo con la calidad
del servicio en cuanto la tangibilidad, la capacidad de respuesta y la seguridad
de los restaurantes de Sullana durante el periodo 2019.

La calidad del servicio y la tangibilidad, la capacidad de
respuesta y la seguridad se relacionan significativamente con la satisfacción
del cliente en los restaurantes de Sullana durante el periodo 2019.

Se recomienda a los empresarios de los restaurantes de Sullana
mantener el nivel de calidad del servicio en los establecimientos a través de
constantes capacitaciones a sus colaboradores en torno a la atención al cliente
y las competencias de cada área de trabajo; además, se deben realizar siempre estudios
de mercado que determinen cuáles son las necesidades reales de los clientes y
cuáles son sus expectativas; se debe mantener la satisfacción de los clientes implementando
políticas de atención al cliente, cumpliendo con lo ofrecido en el menor tiempo
posible y brindando una atención personalizada; se debe invertir constantemente
en la infraestructura y el equipamiento moderno, lo que permite mejorar los
tiempos de atención al cliente.

Reconocimientos

Este trabajo ha sido
financiado parcialmente por la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote.

El autor desea
expresar su agradecimiento a los empresarios encuestados por su participación
en la investigación.

Referencias

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satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en el centro comercial Mega
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