https://doi.org/10.37815/rte.v33n3.773
Artículos originales
Gestión
de calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de
Sullana
Management of Service Quality and Customer Satisfaction in Restauran=
ts, Sullana
Carlos David Ram=
os
Rosas1 https://orcid.org/0000-0002-5868-2441
1
Enviado: 2020/09/30
Aceptado: 2021/09/14
Publicado: 2021/12/30
Resumen
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son variables que
las empresas MYPE deben tener en cuenta para alcanzar un alto nivel de
competitividad. El presente artículo se planteó como objetivo general
determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente en los restaurantes de Sullana (Perú) durante el 2019. El diseño y =
el
enfoque de la investigación corresponden al tipo de investigación
cuantitativa–no experimental y descriptiva–correlativa. De una población
infinita de clientes que acuden a los restaurantes ubicados en el distrito =
de
Sullana, se tomó una muestra de 384 clientes, a quienes se les aplicó una
encuesta cuyos resultados se presentan a continuación. En relación con la
calidad del servicio, el 68.3 % considera estar totalmente satisfecho. Con
respecto a la satisfacción de los clientes, el 69 % está totalmente satisfe=
cho;
el 45.8 % concuerda en que los establecimientos del distrito cuentan con
equipos modernos, instalaciones y materiales atractivos, así como con perso=
nal
de apariencia pulcra; el 41.1 % está totalmente satisfecho con la capacidad=
de
respuesta; por otro lado, el 57.8 % de los clientes está satisfecho con el
servicio de seguridad brindado dentro de las instalaciones. Finalmente, se
concluye que la calidad del servicio se relaciona significativamente con la
satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.
Palabras clave: calidad, servicio, restaurante, satisfacción,
cliente, MYPE.
Abstract
Service quality and customer satisfaction are variables that SMEs (S=
mall
and Medium-Sized enterprises, acronyms in English) should take
into account to achieve a high level of competitiveness. The general
objective of this article was to determine the relationship between service
quality and customer satisfaction in restaurants in Su=
llana
(Peru) during 2019. The design and approach of this research were
quantitative-non-experimental and descriptive-correlative research. From an
infinite population of customers who go to restaurants located in the Sullana district, a sample of 384 customers was taken=
to
apply the survey. Results are presented as follows: regarding the service
quality, 68.3% consider themselves to be fully satisfied. Concerning custom=
er
satisfaction, 69% are fully satisfied while 45.8% agree that the establishm=
ents
in the district have modern equipment, attractive facilities, and materials=
, as
well as neat looking staff. Also, 41.1% are fully satisfied with the respon=
se
capacity, and 57.8% of the surveyed customers are satisfied with the securi=
ty
service provided within the premises. Finally, it is concluded that service
quality is significantly related to customer satisfaction in Sullana restaurants.
Introducción<=
/span>
Sullana des=
taca
como un distrito gastronómico desde tiempos inmemoriales, ya que la varieda=
d de
platos que ofrecen sus restaurantes proviene de recetas trasmitidas de
generación en generación. Por otro lado, este acervo culinario cobra releva=
ncia
y se hace más sofisticado gracias al aporte que realizan las carreras e
institutos de gastronomía locales y regionales.
La diversid=
ad
cultural que existe en el Perú se puede comprobar en la variedad de platos =
que
se preparan en los distintos restaurantes asentados a lo largo del país. Por
ejemplo, Rodrí=
guez
& Venturo (2007) han hecho un registro de 491 platos t=
ípicos
a nivel nacional.
Además, cabe
señalar que la gastronomía en el Perú sigue en crecimiento; datos oficiales
afirman que los servicios de restaurantes se incrementaron en un 3.01 % dur=
ante
el año 2018. Este crecimiento incluye restaurantes turísticos, comidas rápi=
das,
pollerías, comida criolla y cevicheras, en los que se evidencian la presenc=
ia
de atención personalizada, nuevas propuestas gastronómicas, promociones y
descuentos (INEI,
2018).
Los restaur=
antes de
nivel internacional tienen un alto estándar de calidad. “Al igual que los
hoteles, los restaurantes también reciben una clasificación basada en varios
conceptos: Instalaciones, servicios, menú, etc., siendo el servicio de los
camareros en las mesas uno de los criterios más valorados” (Gast=
romakers,
2018).
La priorida=
d de
todo establecimiento es garantizar la salubridad en el expendio de alimento=
s.
En este caso, el sistema de gestión alimentaria es algo indefectible en el
procesamiento de los alimentos. Para ello, se cuenta con la NORMA ISO 22001
como herramienta imprescindible para garantizar la seguridad alimentaria. E=
sta
norma tiene la función de reglamentar los procedimientos que se deben segui=
r y
certificar el cumplimiento de estos. Hay que tener presente que, para tener
prestigio y mejorar la imagen frente a los clientes, es necesario que los
establecimientos incorporen normativas de calidad, como, por ejemplo, la
J. Co=
ronel
et al. (2019) plantearon, como objetivo general de =
su
estudio, determinar la calidad del servicio en restaurantes de mariscos de =
la
ciudad de Riobamba, Ecuador. Los resultados mostraron que existe una brecha
negativa en las cinco dimensiones de la calidad del servicio evaluadas
(tangibles, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía); es decir, no ex=
iste
correlación entre las variables analizadas. En consecuencia, el conjunto de=
los
administradores de los restaurantes debería reformar el entorno físico y
proporcionar instalaciones actualizadas y suficientes para la demanda, así =
como
prestar especial atención a las variables analizadas.
Por su lado=
, Vera =
&
Trujillo (2017) redactaron en español una escala de medición para valorar la calidad en el servicio de los restau=
rantes
que ofrecen atención a la mesa, denominada “Escala Mexicana de Calidad en e=
l Servicio
en Restaurantes” (EMCASER). Un aporte importante de esta escala radica en q=
ue
los parámetros de su medición recogen un conjunto amplio de atributos de es=
te
sector, en lugar de partir de las dimensiones genéricas del instrumento de
medición de calidad en el servicio más citado en la literatura: Servqual.
Pinta=
do
Alberca (2018) planteó como objetivo general de su investigación determinar y
describir la caracterización de la calidad del servicio al cliente y la
rentabilidad de las MYPE. Su estudio concluyó que los servicios brindados s=
on
buenos, ya que emplean adecuadamente elementos tangibles, como los material=
es
de comunicación para la oferta de sus productos. Asimismo, se observó una
adecuada capacidad de los negocios para resolver las dudas e inquietudes de=
sus
clientes, así como profesionalismo, cortesía y una buena capacidad de respu=
esta
en la atención y entrega de pedidos, respetando los tiempos y precios
ofrecidos.
Por su part=
e, en su
estudio, López=
(2018) se propuso determinar la relación de =
la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Los resultados de =
esta
investigación identificaron la insatisfacción de los clientes respecto a las
dimensiones de respuesta inmediata y empatía. Por otro lado, se pudo eviden=
ciar
que existe una correlación positiva entre la calidad del servicio y la
satisfacción al cliente.
En su
investigación, C. Coronel (2016) se planteó como objetivo determinar la
calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente en el restaurant
Pizza Hut del centro comercial Mega Plaza Lima. El estudio arrojó como
resultado que 41.6 % de los clientes se encuentra en total acuerdo con el
servicio, mientras que el 11 % de los clientes manifiesta su indiferencia o
desacuerdo con esta variable del estudio. En relación con el ambiente, el 4=
2.1
% de los clientes se encuentra satisfecho y, solamente, el 10 %, insatisfec=
ho.
Finalmente, el estudio concluyó que existe una relación significativa entre
calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente.
La investig=
ación de
Lesca=
no (2017) se planteó como objetivo general dete=
rminar
la calidad de servicio y la relación de esta con la satisfacción del client=
e en
la microempresa Comercial Lescano, Distrito Com=
as. El
estudio trabajó con una población constituida por 200 clientes y una muestr=
a de
132. Los resultados del estudio determinaron la presencia de una relación
significativa entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente.=
Al igual qu=
e otros
autores, Larre=
a (1991) define la calidad de servicio como “l=
a percepción
que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios,
cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal” (p. 81).
Mientras tanto, el autor Tarí =
Guilló
(2000) señala que “la calidad del producto o servicio se convierte en obje=
tivo
fundamental de la empresa; … en el enfoque moderno la perspectiva se amplía,
considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar esta
meta” (p. 21-22).
Por otro la=
do, el
mismo Larre=
a (1991) recuerda que, hace ya unos años, Paul=
Flipo
señalaba como factores determinantes de la percepción de un buen servicio l=
os
diez siguientes elementos: fiabilidad (hacer las cosas bien a la primera),
capacidad de respuesta, tangibilidad, cortesía, competencia, seguridad,
credibilidad, accesibilidad, comunicación, comprensión y conocimiento del
cliente. De igual modo, Larrea (1991) refiere que autores como Parasuraman,
Zeithaml y Berry redujeron estos criterios a cinco: fiabilidad; capacidad de
respuesta; tangibilidad; - aseguramiento (incluye cortesía, competencia,
seguridad y credibilidad) y empatía (incluye accesibilidad, comunicación y
conocimiento del cliente). Dado el crecimiento constante del rubro, la
globalización y la competitividad, así como el incremento en la exigencia d=
e la
calidad de los servicios. el negocio de los restaurantes presenta ciertas
dificultades, que se ponen de manifiesto en la insatisfacción de los client=
es a
la hora de evaluar los servicios de estos establecimientos. Pocas veces sal=
en
satisfechos.
Con el obje=
tivo de
aportar en la solución de estas dificultades, la presente investigación se
propuso desarrollar nuevas estrategias de calidad del servicio que garantic=
en
la adecuada atención al cliente en los restaurantes de la ciudad de Sullana=
.
El problema=
de
estudio se definió a partir de la siguiente pregunta: ¿Cuál es la relación =
que
existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los
restaurantes Sullana? En definitiva, el objetivo general de la investigació=
n se
propuso determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacc=
ión
del cliente en los restaurantes señalados.
Entre los o=
bjetivos
específicos, se pueden señalar los siguientes:
· =
D=
eterminar
la relación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente.
· = D= eterminar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente.<= o:p>
· =
D=
eterminar
la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente.
Este trabaj=
o se
propone contribuir con nuevos conocimientos acerca de las variables de
investigación en este tipo de estudios. Asimismo, los resultados de este
documento podrán utilizarse como un referente base para otros investigadores
que deseen realizar estudios similares sobre distintas empresas de la provi=
ncia
e, incluso, de otros espacios geográficos de nuestro país.
Además, este
estudio permitirá conocer mejor la realidad de las MYPE en nuestro medio,
permitiendo así la formulación de nuevas teorías que incrementen la capacid=
ad
de estas para tomar decisiones y convertirlas en organizaciones más
competitivas.
Todo esto
favorecerá a la “comunidad empresarial” y emprendedora, que podrá valorar l=
os
beneficios que se obtienen de brindar una adecuada calidad de servicio a los
clientes.
La investig=
ación se
fundamentó en diferentes conceptos y teorías de la calidad del servicio con=
el
fin siempre de generar nuevas tendencias en el manejo de las variables
implicadas en este tipo de procesos.
Cabe mencio=
nar que
en la actualidad la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son
variables que las empresas deben tener en cuenta para su constante
fortalecimiento, siempre con el objetivo de llegar a obtener alto nivel de
competitividad dentro de las MYPE. En este punto radica sobre todo la utili=
dad
de esta investigación para la sociedad.
En definiti=
va, los
resultados de esta investigación aportarán nuevos contenidos respecto a las
variables implicadas en la calidad del servicio, acrecentando los conocimie=
ntos
acerca del tema para posteriores investigaciones.
M
Diseño de la Investigación
El diseño de la presente investigación fue no experime= ntal y el tipo de investigación, cuantitativa de nivel descriptivo-correlacional.<= /p>
Hipótesis
Hipótesis general
Ho.
Hi.
Hipótesis específicas
H1o.<= span style=3D'mso-tab-count:1'> La tangibilidad no se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.
H1i.<= span style=3D'mso-tab-count:1'> La tangibilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.
H2o
H2i.<= span style=3D'mso-tab-count:1'> La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.
H3o
H3i.<= span style=3D'mso-tab-count:1'> La seguridad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana.
Población y Muestra
La población estuvo conformada por los clientes de 20 = MYPE del distrito de Sullana; por lo tanto, la población que se estudió es considerada infinita.
La muestra estuvo conformada por 384 clientes que acud= ieron a las MYPE del rubro restaurante del distrito de Sullana durante el año 201= 9. Para determinar la muestra, se aplicó la fórmula de muestreo para poblacion= es infinitas.
Instrumento
Como instrume= nto se aplicó un cuestionario de 22 preguntas medidas con la escala de Likert.
Plan de Análisis
La base de datos de los encuestados se generó en Micro= soft Excel 2016 y, para su tabulación, se utilizó como soporte el programa estadístico SPSS vs 25.0. También, se empleó la prueba de correlación de RHO SPEARMAN para probar las hipótesis planteadas, lo que permitió obtener aprobación y significancia.
Consideraciones Éticas
Para el desarrollo de la investigación se respetaron l= os siguientes principios éticos:
Integridad científica: bajo este principio “el investi= gador debe proceder con rigor científico, asegurando la validez de sus métodos, fuentes y datos. Además, debe garantizar la veracidad en todo el proceso de investigación, desde la formulación, desarrollo, análisis, y comunicación de los resultados” (Uladech, 2021, p. 4).
Principio de libre participación y derecho a estar informado: en cumplimiento de este principio, se contó con el consentimiento previo, libre e informado de los sujetos investigados o titular de los datos […] para los fines específicos establecidos en el proyecto (Uladech, 2021, p. 3).
Mediante la información obtenida sobre la calidad del servicio de los restaurantes, se observa que la mayoría de los clientes encuestados (68.23 %) considera esta= r de acuerdo con la calidad del servicio, mientras que el 31.25 % muestra ser in= diferentes con respecto a esta variable. Por otro lado, un mínimo de clientes, el 0.52= %, está en desacuerdo. En conclusión, la mayor parte de los clientes manifiest= a estar de acuerdo con la calidad del servicio ofrecida por los restaurantes (Tabla 1).
=
Tabla 1=
Calidad del servicio
|
|
|
|
|
| |
|
Válido |
|
2 |
0,5 |
0,5 |
0.5 |
|
|
120 |
31,3 |
31,3 |
31,8 |
|
|
|
262 |
68,2 |
68,2 |
100,0 |
|
|
|
384 |
100,0 |
100,0 |
|
Mediante la encuesta aplicada, se deter=
mina que
el 69 % de los encuestados está totalmente de acuerdo con la variable satis=
facción
del cliente. Asimismo, el 30.5 % está de acuerdo con esta variable Y solo a=
un 0.5
% le resulta indiferente este criterio. En conclusión, la mayoría de los
clientes está satisfecho con los servicios que brindan los restaurantes (Tabla =
2).
Tabla 2=
Satisfacción
del cliente
|
|
|
|
|
| |
|
Válido |
|
2 |
0,5 |
0,5 |
0,5 |
|
|
117 |
30,5 |
30,5 |
31,0 |
|
|
|
265 |
69,0 |
69,0 |
100,0 |
|
|
|
384 |
100,0 |
100,0 |
|
Por medio de la información obtenida so= bre la calidad de servicio mediante la tangibilidad, se observa que la mayor canti= dad de los encuestados (45.8 %) considera estar de acuerdo con este criterio, mientras que el 26.8 % se manifiesta totalmente de acuerdo. Por otro lado, = solo un 2.6 % se encuentra en desacuerdo. En conclusión, la mayoría de encuestad= os considera estar de acuerdo con el servicio tangible, es decir, con sus instalaciones físicas, materiales atractivos y equipos modernos (Tabla = 3).
Tabla 3=
Tangibilidad
|
|
Frecuencia |
% |
% válido |
% acumulado |
|
|
Válido |
En
desacuerdo |
10 |
2,6 |
2,6 |
2,6 |
|
Indif=
erente |
95 |
24,7 |
24,7 |
27,3 |
|
|
De ac=
uerdo |
176 |
45,8 |
45,8 |
73,2 |
|
|
Total=
mente
de acuerdo |
103 |
26,8 |
26,8 |
100,0 |
|
|
Total=
|
384 |
100,0 |
100,0 |
|
Mediante los
resultados obtenidos con respecto al servicio de capacidad de respuesta de =
los
restaurantes, se pudo identificar que la mayor parte de los clientes (41.1 =
%)
está totalmente de acuerdo. El 39.=
1 %
está de acuerdo y solo el 1.6 % se muestra en desacuerdo. En conclusión, los
clientes manifiestan estar totalmente de acuerdo y de acuerdo con el servic=
io
de capacidad de respuesta (Tabla
4).
Tabla 4=
Capacidad de respuesta
|
|
Frecuencia |
% |
% válido |
% acumulado |
|
|
Válido |
En desacuerdo |
6 |
1,6 |
1,6 |
1,6 |
|
Indiferente |
70 |
18,2 |
18,2 |
19,8 |
|
|
De acuerdo |
150 |
39,1 |
39,1 |
58,9 |
|
|
Totalmente de acuerdo<= o:p> |
158 |
41,1 |
41,1 |
100,0 |
|
|
Total |
384 |
100,0 |
100,0 |
|
Por otro lado, el 57.8 % de los clientes
encuestados está de acuerdo con el servicio de seguridad, el 21.4 % se
encuentra totalmente de acuerdo y un porcentaje mínimo (1.04 %) está totalm=
ente
en desacuerdo con el servicio de seguridad. En conclusión, los clientes
manifiestan estar conformes con el servicio de seguridad gracias, sobre tod=
o, a
la seguridad de las transacciones y la confianza transmitida por los
trabajadores, de quienes se resaltó su amabilidad, así como la capacidad y =
el conocimiento
para resolver las dudas del cliente (Tabla =
5).
Tabla 5=
Seguridad
|
|
Frecuencia |
% |
% válido |
% acumulado |
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
4 |
1,0 |
1,0 |
1,0 |
|
En desacuerdo |
12 |
3,1 |
3,1 |
4,2 |
|
|
Indiferente |
64 |
16,7 |
16,7 |
20,8 |
|
|
De acuerdo |
222 |
57,8 |
57,8 |
78,6 |
|
|
Totalmente de acuerdo |
82 |
21,4 |
21,4 |
100,0 |
|
|
Total |
384 |
100,0 |
100,0 |
|
Prueba
de hipótesis
Tabla 6=
|
Correlaciones – Prueba de Hipótesis General |
||||
|
|
Calidad del
Servicio (Agrupada) |
Satisfacci=
ón del
cliente (Agrupada) |
||
|
Rho de Spearman |
Calidad del Servicio (Agrupada) |
Coeficiente de correlación |
1,000 |
0,885** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
0,000 |
||
|
N |
384 |
384 |
||
|
Satisfacción del cliente (Agrupada) |
Coeficiente de correlación |
0,885** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
. |
||
|
N |
384 |
384 |
||
|
**. La correlación es significativa en el nivel =
0,01
(bilateral). |
De acuerdo con el baremo de estimación =
de
correlación de Spearman y considerando que el coeficiente RHO Spearman es 0=
.500
(50 %), se puede concluir que existe una correlación positiva moderada. Ade=
más,
el nivel de significancia es menor que 0.01. De tal forma, se puede concluir
que la tangibilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del
cliente, por lo cual H1i es la hipótesis aceptada (Tabla =
7).
Tabla 7=
Correlaciones – Prueba de Hipótesis Específica 1
|
|
Tangibilid=
ad
(Agrupado) |
Satisfacci=
ón del
cliente (Agrupada) |
||
|
Rho de Spearman |
Tangibilid=
ad
(Agrupada) |
Coeficient=
e de
correlación |
1,000 |
0,500** |
|
Sig. (bila=
teral) |
. |
0,000 |
||
|
N |
384 |
384 |
||
|
Satisfacci=
ón del
cliente (Agrupada) |
Coeficient=
e de
correlación |
0,500** |
1,000 |
|
|
Sig. (bila=
teral) |
0,000 |
. |
||
|
N |
384 |
384 |
||
|
**. La correlación es significativa en el nivel =
0,01
(bilateral). |
De acuerdo con el baremo de estimación =
de
correlación de Spearman y considerando que el coeficiente RHO Spearman es 0=
.613,
se puede afirmar que existe una correlación positiva moderada. Además, el n=
ivel
de significancia es menor que 0.01. Por tanto, se puede concluir que la
capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción =
del
cliente, por lo cual H2i es la hipótesis aceptada (Tabla =
8).
Tabla 8=
Correlaciones
- Prueba de Hipótesis Específica 2
De acuerdo con el baremo de estimación = de correlación de Spearman y considerando que el coeficiente RHO Spearman es 0= .456 (45 %), se obtiene que existe una correlación positiva alta. Además, el niv= el de significancia es menor que 0.05. Por tanto, se puede concluir que la seguridad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción = del cliente, por lo cual H3i es la hipótesis aceptada (Tabla = 9).
Tabla 9=
Correlaciones - Prueba de Hipótesis específica 3
|
|
Seguridad (Agrupada) |
Satisfacción del cliente (Agr=
upada) |
||
|
Rho de Spearman |
Seguridad (Agrupada) |
Coeficiente de correlaci=
ón |
1,000 |
0,456** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
0,000 |
||
|
N |
384 |
384 |
||
|
Satisfacción del cliente (Agrupada) |
Coeficiente de correlaci=
ón |
0,456** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0,000 |
. |
||
|
N |
384 |
384 |
||
|
**.
La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). |
Discusión
A partir de = los resultados obtenidos en esta investigación, se puede asegurar que existe un= a relación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente, es decir que los clien= tes se encuentran satisfechos con las instalaciones físicas, materiales atracti= vos y equipos modernos (ver Tabla = 3). Este resultado es similar al encontrado por Pintado Alberca (2018), quien identificó que “son buenos los servicios brindados ya que emplean adecuadamente los elementos tangibles co= mo materiales de comunicación para ofertar sus productos a los clientes”.
Además, se d= eterminó que existe relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente (ver Tabla 4), es decir que los clientes se encuentran totalmente satisfe= chos con el servicio de capacidad de respuesta, dado que los empleados comunican= el tiempo de espera del servicio demandado, lo realizan con rapidez y muestran buena disposición para ayudar a los clientes. Este resultado es similar a l= os de C. Coronel, (2016), quien concluyó que la mayoría de encuestados conside= ra que el tiempo de espera para ser atendido es adecuado. También se constató = que los clientes están conformes con el servicio de seguridad brindado, debido, sobre todo, a la confianza transmitida por los empleados, la amabilidad, la capacidad de resolver dudas de los clientes y la seguridad brindada en las transacciones (ver Tabla = 5). Este resultado es similar al encontrado por C. Coro= nel (2016), quien concluyó que los clientes están satisfechos con la atención recibida, ya que los empleados del restaurante estudiado son amables.
Por otro lad= o, se validó la hipótesis general al quedar demostrada la correlación existente e= ntre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana, puesto que el nivel de significancia es 0,000 (ver Tabla = 6). Este resultado es similar al de López (2018), quien en su estudio estableció que ex= iste correlación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente, dado que la significancia fue 0,000.
Luego de pro= cesar los datos recabados, se concluyó que la correlación entre la tangibilidad y= la satisfacción al cliente es positiva moderada (ver Tabla = 7). Este resultado es similar al de Lescano (2017), quien determinó que existe relación e= ntre la tangibilidad y la satisfacción al cliente.
Como resulta= do se obtuvo que, de acuerdo con el baremo de estimación de correlación de Spearm= an, existe una correlación positiva moderada entre la capacidad de respuesta y = la satisfacción del cliente (ver Tabla 8). Este resultado contrasta con el encontrado por , quien concluyó que existe correlación positiva moderada entre la capacidad = de respuesta y la satisfacción del cliente.
Finalmente, = la tercera hipótesis específicas consistió en determinar si la seguridad se re= laciona significativamente con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Sullana. Luego de procesar los datos, se determinó que existe una correlaci= ón positiva alta (ver Tabla = 9). Cabe indicar que este resultado es igual al encontrado por= Lescano (2017), quien concluyó que la seguridad y la satisfacción del cliente presentan una correlación positiva alta.
La mayoría de los clientes está de acuerdo con la cali= dad del servicio de los restaurantes en Sullana durante el periodo 2019.
La mayoría de los clientes están totalmente satisfecho= s con la calidad del servicio de los restaurantes en Sullana durante el periodo 2= 019.
La mayoría de los clientes está de acuerdo con la cali= dad del servicio en cuanto la tangibilidad, la capacidad de respuesta y la segu= ridad de los restaurantes de Sullana durante el periodo 2019.
La calidad del servicio y la tangibilidad, la capacida= d de respuesta y la seguridad se relacionan significativamente con la satisfacci= ón del cliente en los restaurantes de Sullana durante el periodo 2019.
Se recomienda a los empresarios de los restaurantes de= Sullana mantener el nivel de calidad del servicio en los establecimientos a través = de constantes capacitaciones a sus colaboradores en torno a la atención al cli= ente y las competencias de cada área de trabajo; además, se deben realizar siemp= re estudios de mercado que determinen cuáles son las necesidades reales de los clientes= y cuáles son sus expectativas; se debe mantener la satisfacción de los client= es implementando políticas de atención al cliente, cumpliendo con lo ofrecido en el menor ti= empo posible y brindando una atención personalizada; se debe invertir constantem= ente en la infraestructura y el equipamiento moderno, lo que permite mejorar los tiempos de atención al cliente.
Reconocimientos
Este trabajo=
ha sido
financiado parcialmente por la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote=
.
El autor des=
ea
expresar su agradecimiento a los empresarios encuestados por su participaci=
ón
en la investigación.
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